Al inicio de toda empresa en crecimiento, el foco está principalmente puesto en el ritmo de las ventas. Por este motivo, es normal que inicialmente nos preocupemos más sobre cómo hacer que nuestra empresa se sustente, comercialmente hablando...
Pero poco tiempo después empiezan a aparecer los primeros problemas en el área de operaciones. Problemas que antes no eran críticos pero ahora sí lo son. ¿Por qué sucede? Básicamente, porque empezamos a perder dinero. Dimensionamos que cada error o incidencia en la operación significa dinero. Y esto hace que la administracion de operaciones se vuelva un tema central.
En este artículo, definiremos algunos lineamientos troncales de la administración de operaciones y resaltaremos los problemas típicos que pueden ayudarte a establecer un autodiagnóstico de la situación de tu empresa, específicamente en el departamento de operaciones.
Qué entendemos por Administracion de Operaciones
La administración de operaciones es el conjunto de actividades que aportan valor a través de bienes y servicios por los cuales nuestro cliente decidió elegirnos. Opera como un conjunto de actividades a realizar para que el producto o servicio se entregue en tiempo y forma. En las empresas fabricantes de productos, los bienes generados son de índole tangible, por lo que se trata de productos físicos. En las organizaciones que no producen estos bienes tangibles, la función de producción del área de operaciones generalmente está orientada a la prestación de servicios.
La importancia de la administración de operaciones reside en que termina siendo una instancia determinante en un negocio en curso, porque después de las promesas de marketing y las expectativas que genera el vendedor en el cliente, es al llegar a operaciones cuando se produce el momento de la verdad, ya que este área será la responsable de la satisfacción, la recompra o, en el peor de los casos, la declinación o arrepentimiento de una venta.
De hecho, al pensar en la retención de clientes, debes focalizar más en lo que hace la administración de operaciones para mantenerlos felices con el servicio, que en los esfuerzos por llegar al cierre de ventas. Paradójicamente, los clientes existentes dependen más del equipo de operaciones que del equipo comercial, en la mayoría de los casos.
Funciones de la administración de operaciones
Ahora analizaremos en la administración de operaciones ejemplos de las 4 funciones principales que debemos considerar para asegurar una correcta alineación de este departamento con el resto de las áreas.
Previsión de la demanda
Uno de los objetivos de la administración de operaciones es la previsión en función de la demanda de los clientes. Si tu organización funciona bien, es de suponer que la demanda aumentará. En este sentido, la tendencia hacia una mayor demanda puede generar una proyección positiva de nuevos negocios potenciales, por lo que será de vital importancia que los gerentes de operaciones cumplan un rol activo en la supervisión de la cadena de suministro. Esto evitará que se produzcan cuellos de botella, ante el creciente aumento de la actividad del área.
Entender la demanda implica atender a los requerimientos de los clientes y brindarles seguimiento, una vez finalizado el proceso de ventas, para asegurar no sólo una gestión más eficiente de tu equipo, recursos y procesos, sino garantizar una experiencia del cliente más que satisfactoria.
Tanto en empresas B2B como en las B2C, la previsión de la demanda incluye inspeccionar los cronogramas de fabricación para que los productos o servicios, una vez terminados, sean entregados en el tiempo previsto y que todo el proceso esté en condiciones operativas de soportar una alta demanda de bienes o servicios. En definitiva, la previsión de la demanda implica prestar especial atención para brindar seguimiento y analizar los principales cambios del mercado para replicarlos en la manera de producir y entregar productos o servicios.
Planificación y asignación de recursos
Asimismo, otra de las funciones importantes de la administración de operaciones es planificar la cantidad de bienes o servicios a producir en un cronograma de tiempo determinado, según la demanda que maneja tu compañía y los recursos asignados para costear la adquisición de insumos, la fabricación de bienes y la distribución a otros puntos de ventas y consumidores finales.
Cabe destacar que la gestión de operaciones se encarga además de asignar un responsable y definir la cantidad de recursos en dinero, capital humano y tiempo que se va a destinar a cada proyecto, a cada cliente y a cada orden de trabajo.
Monitoreo y mejora del proceso de entrega de producto/servicio
La administración de operaciones va más allá de solamente ejecutar las tareas relacionadas con la entrega de productos o servicios, ya que se encarga de controlar y procurar que las actividades se realicen de la mejor manera posible y continúen mejorando. Pero a veces, la falta de consistencia de un proceso puede convertirse en un problema recurrente, que debe ser monitoreado y mejorado.
Por ejemplo, si el proceso de entrega es lento, tenemos que resolver un problema de eficiencia, por lo que debemos ajustar los pasos del proceso logístico para que los despachos sean más ágiles y rápidos, atendiendo a las necesidades y expectativas de los clientes.
Sin embargo, existen muchos problemas además de las demoras en las entregas: en empresas fabricantes de bienes, la entrega a tiempo pero productos con fallas, cancelaciones de la entrega, devoluciones por error en la entrega, etc. En empresas de servicios también existen las demoras, pero también un mal servicio, como por ejemplo, una implementación de software deficiente que no logra aportar valor, la falta de personalización del servicio al cliente, entre otras cosas.
Resolución de incidencias y problemas durante toda toda la operación
Uno de los roles principales de la administración de operaciones es identificar los problemas, resolverlos en el corto plazo y evitar que repitan en el futuro. En relación con el punto anterior, para poder identificar los problemas que vayan surgiendo, el monitoreo y seguimiento de las tareas es fundamental para adquirir una visión global del estado de un proceso. Esto te permitirá establecer si está bien estructurado, si amerita agregar o quitar tareas, si el procedimiento con el que se están realizando es el correcto o hay que modificarlo o si requiere una automatización para hacerlo más eficiente.
El desafío de mirar hacia adelante sin descuidar el ahora
El rol de un administrador o gerente de operaciones es muy importante para las organizaciones, y es una labor de alta complejidad, porque es la persona que advierte lo que puede suceder, y en función de ello planifica las acciones para que el negocio marche sobre ruedas, pero a la vez no debe descuidar lo que sucede en el presente, por lo que deberá monitorear todo lo que sucede en el día a día.
Esa dualidad hace muy desafiante la tarea de mantener adecuadamente ordenada el área de operaciones, porque si por un lado debe enfocarse en el presente, en la previsión de ventas y los nuevos negocios, por otro lado, no debe descuidar el “aquí y ahora” de las contingencias que normalmente deben ser resueltas sobre la marcha. Veamos ahora cuáles son los problemas más frecuentes en la administración de operaciones, que en nuestra experiencia podría estar afectándote.
Dificultades para que la administracion de operaciones coordine con Ventas
Muchas veces, el área de ventas no provee la información que el área de operaciones necesita. Pero por otro lado, operaciones suele hablar en un lenguaje que no siempre es comprensible para la fuerza de ventas, lo que ocasiona una asincronía difícil de manejar entre los dos departamentos. Cuando finalmente el área de operaciones se da cuenta de lo que sucede con ventas, lo resuelve con muy poco tiempo de anticipación, probablemente, de un día para otro, poniendo en riesgo la concreción exitosa de un negocio.
Problemas para entender la carga de trabajo
Es importante que todas las personas de un equipo de operaciones tengan una distribución de la carga de trabajo adecuada, pero lamentablemente esto no ocurre en la mayoría de los casos. Una de las funciones principales del director de operaciones es asignar recursos, pero esto no es factible si no sabe qué cantidad de trabajo y responsabilidades tiene cada integrante del equipo para distribuirlas de una manera más equitativa y estratégica.
Esto sucede generalmente cuando los procesos cambian constantemente o las contingencias que se presentan son muy variables. Por este motivo, suele haber dificultades para medir la carga de trabajo de las personas, lo que hace difícil entender la complejidad de cada tarea y las alternativas más efectivas para resolverla de una forma escalable.
Cómo escalar el equipo de manera saludable
Uno de los desafíos que enfrentan las empresas en crecimiento es la suma de nuevos proyectos y de mayor complejidad, pero a la vez evitar que el aumento de esta actividad afecte o sature la resistencia de las personas. Muchas veces, el precio a pagar por crecer es la saturación de trabajo. Al principio, el aumento de esta carga puede ser algo sumamente positivo para la escalabilidad del negocio, pero con el tiempo, esta rutina extendida puede ser difícil de sobrellevar sin que se genere un estrés laboral desmedido en las personas.
Diferencias entre lo que dice el proceso y lo que realmente pasa
Otro problema típico de la administración de operaciones es lo que señala el proceso que debe hacerse y lo que efectivamente terminan ejecutando las personas. Esto sucede en la praxis diaria, ya que, por diversas razones, no se sigue la secuencia del proceso tal como está planteado formalmente.
Desde luego, una ejecución que no sigue las pautas del proceso se orienta más a un problema de comportamiento que de la definición misma del proceso. No es un problema de falta de procesos o de un mal diseño, sino de la imposibilidad de forjar un comportamiento o cultura de trabajo que se atenga al cumplimiento preciso de esos procesos.
Alternativamente, las diferencias entre lo que indica un proceso que debe hacerse y lo que finalmente se ejecuta puede responder a la falta de herramientas para monitorear que el proceso se cumpla tal como estaba previsto.
Cambios constantes en las actividades del proceso y sus responsables
Los cambios en las actividades del proceso se vinculan a la incapacidad de unificar las tareas de un proceso de forma ordenada y replicable, lo que deriva en mantener una espiral de prueba y error en tu gestión de tareas y actividades. Esta práctica recurrente se acerca más al comportamiento intuitivo de intentar de todo hasta que algo funciona que a una toma de decisiones informada y basada en los hechos. Una causa natural de este problema es la falta de indicadores de desempeño que permitan identificar las fallas dentro del proceso, lo que evita basarse demasiado en la intuición implementando cambios aleatorios.
No contar con un tablero de comando de la operación
Otro de los problemas recurrentes en la gestión de operaciones es la falta de un tablero de comando para monitorear el estado de las tareas de un proceso, su progreso, los posibles errores e incidencias y el tiempo que requiere su ejecución. En línea con el apartado anterior, prescindir de un tablero de control te limita de obtener información clave para saber si tus procesos están funcionando como corresponde, lo que puede obligarte a adoptar el comportamiento intuitivo del que ya hablamos para resolver problemas y errores que podrían solucionarse con datos, provenientes de métricas confiables.
Minimizar la criticidad de las incidencias
Finalmente, un problema no menor en las operaciones es que se subestima la gravedad de ciertos problemas o errores por diversos motivos, ya sea porque no esté dentro de las posibilidades del gerente atender al conflicto o que necesite cuidar a los miembros de su equipo de una posible sanción o desvinculación laboral, como consecuencia de un error perjudicial para el negocio. En consecuencia, es posible que en su intención de reducir el efecto dominó de las incidencias generadas, minimice el problema delante del director ejecutivo, dueño de la empresa o ambos.
Plataformas de gestión de operaciones ideales para tu empresa
Existen distintas alternativas de plataformas para la administración de operaciones que pueden resolver estos problemas, lo importante es que te puedan ayudar a que obtengas una mayor visibilidad y a agilizar algunos procesos clave del área. A continuación, mencionamos los tres software de administración de operaciones que recomienda Crentio.
monday.com
Monday.com es una de las plataformas de administración de operaciones más completas e intuitivas que puedes encontrar dentro de la industria de software. Te ayuda a gestionar proyectos, organizar la carga de trabajo de tu fuerza laboral y controlar y monitorear cada avance de un proyecto y/o proceso de tareas de manera individual obteniendo datos en tiempo real dentro de la misma plataforma. Además, monday.com incluye tableros privados y compartidos con columnas preestablecidas por el usuario que pueden contener una tarea o lista de tareas, un proyecto o cualquier actividad que se realice dentro de la empresa y permite la integración con otros software.
Smartsuite
La segunda herramienta en nuestros software de gestión de proyectos recomendados es Smartsuite, una plataforma en la nube sumamente flexible e intuitiva que no necesita de conocimientos de programación para poder utilizarla con eficiencia. Al igual que monday, esta herramienta permite la integración con otras aplicaciones. Entre sus principales características se destacan la asignación de responsables por tarea, proceso o proyecto; la fijación de fechas límites, compromiso y control de procesos; y reportes del estatus y alertas asociadas.
Hubspot operations
El software Hubspot Operations es una extensión de Hubspot para gestionar el área de operaciones de una manera más eficiente. Permite automatizar y sincronizar los datos, haciendo que la información de tus clientes esté más completa y actualizada. También incluye un centro de control de calidad de los datos que ayuda a filtrar los datos relevantes de los que no lo son para evitar posibles incidencias o errores. Además, puedes generar informes precisos del avance de tus tareas obteniendo datos en tiempo real para mejorar la toma de decisiones.
Un buen diagnóstico de tu área de operaciones te ayudará en el proceso de mejora
En esta guía, nos propusimos abordar en la administración de operaciones resumen de sus problemas típicos, a fin de que esta experiencia te permita realizar un autodiagnóstico y entender si hoy enfocar tus esfuerzos de mejora continua en el área de operaciones es clave para tu organización, como así también ayudarte a identificar estos problemas en tu negocio. Incluso, tendrás un panorama más amplio acerca de cómo herramientas como Smartsuite o monday.com te pueden ayudar a resolver esos problemas o minimizar el impacto que podrían tener en tu organización.
Si necesitas apoyo para una efectiva administracion de operaciones, contáctanos para agendar una videollamada y que podamos brindarte nuestra ayuda.
