Si tu negocio ya cuenta con una estructura de procesos reciente o de varios años funcionando, está optimizada, implementaste un CRM y estás comenzando a utilizar una herramienta de gestión para mejorar la productividad en el día día, pero aún tienes la sensación de no saber qué medir o cómo realizar un control de procesos efectivo, probablemente te estés preguntando, ¿y ahora qué sigue?
Cuando hay demasiados tableros y planillas de gestión, probablemente estés recurriendo a la mala práctica de consultar directamente por el estado de una tarea a la persona responsable o, peor aún, haciéndote cargo de las tareas operativas, que te hacen perder el foco de tu rol de líder. Sin el control adecuado, la visibilidad de los flujos de trabajo de tu equipo se ve comprometida, a menos que intervengas tú mismo para averiguar en qué anda cada persona, lo que resulta sumamente estresante e incómodo, tanto para ti como para tus colaboradores.
En este artículo, hablaremos sobre qué entendemos por control de procesos en una empresa, por qué no lo estás pudiendo aplicar adecuadamente y presentamos algunas estrategias efectivas que pueden ayudarte a encaminar el curso hacia una gestión de procesos óptima.
¿Qué debería ser el control de procesos?
Seguramente, si ya revisaste otros artículos sobre control de procesos industriales, habrás encontrado que existen diversas acepciones sobre lo que debería ser el concepto, la etimología del término y demás. Sin embargo, no es nuestro propósito hablar de ello ahora, porque nuestra perspectiva del control de procesos en las organizaciones es más simple y práctica, y se traduce en un tablero de comando integral, donde se visualizan los puntos verdes y rojos de una empresa o equipo, como si se tratara de las señales de un semáforo.
Un tablero de control permite conocer el estado y avance de tus flujos de trabajo para asegurarse de que las tareas y actividades se desarrollan según su curso normal, y si ocurre alguna incidencia, tener un margen de acción para resolverla o reducir su impacto de la mejor manera posible, incluso anticiparse a que ocurra algo más grave.
Incorporar el control de procesos a tu empresa implica implementar este tipo de tableros de control, que serán de gran utilidad para obtener datos en tiempo real de lo que está sucediendo con tus procesos de negocios y además proporcionará alertas cuando algo no esté funcionando bien dentro de tu organización.
¿Por qué no estoy pudiendo aplicar el control de procesos a mi empresa?
Existen numerosas razones por las cuales no estás pudiendo aplicar un control efectivo a los procesos. A continuación, veremos las posibles causas de la falta de control de procesos y cómo identificarlas.
Problemas con el mapeo de procesos
El mapeo de procesos en las organizaciones es en control de procesos ejemplo de práctica sumamente importante para obtener una representación gráfica y un panorama claro de las distintas tareas y actividades que componen un proceso.
Como su nombre lo indica, el mapeo busca trazar un mapa de tu organización, representando todos sus elementos e interconexiones, de modo tal que se vea reflejada la actividad que desarrolla tu organización y poder identificar posibles fallas o ineficiencias en el proceso, como así también puntos de mejora continua.
Si la base del proceso está mal diagramada desde el comienzo, esto va a quedar revelado en el mapeo, razón por la cual este problema no está generando los indicadores correctos y estás perdiendo el tiempo en esfuerzos que quizá no aportan valor.
Roles funcionales que no están bien asignados
En entradas recientes a nuestro artículo sobre roles funcionales, anticipamos la importancia de asignar roles definidos que permitieran delimitar el conjunto de tareas, actividades y responsabilidades de una persona dentro de una organización. De lo contrario, no puedes marcar límites de dónde comienza y dónde termina la actividad de un colaborador.
Además, sin roles bien asignados será difícil hacer el reporte y rendición de cuentas a otra persona, por lo que esto puede generar fricciones en la cadena de mando a causa de la falta de claridad para establecer jerarquías y a quién debe responder una persona y otra.
A menudo, aunque el proceso esté bien diseñado y mapeado, todavía es posible que no tengamos claro quién es el responsable de cada proceso. En consecuencia, no hay una correcta actualización del tablero de comando, por lo que terminará arrojando números desactualizados y confusos que podrían impulsar a un líder a tomar decisiones equivocadas sobre una base de datos poco transparente.
Un software de gestión insuficiente para el control de procesos
Probablemente, aunque ya cuentes con un software contable, para administrar los procesos financieros, y un software de gestión, para manejar la parte operativa de marketing y ventas, no es de extrañar que aun así continúes utilizando el Excel de manera recurrente, ya que sigue siendo uno de los tipos de control de procesos rudimentarios preferidos por los dueños de pymes. Esto puede deberse generalmente a la falta de integración con otros software que te permita obtener en un solo tablero de control la información de los flujos de trabajo del negocio.
Entonces, una planilla de Excel sigue siendo la salvación para muchos líderes, porque aunque construida de forma artesanal, les asegura tener un registro de las actividades de negocios más importantes. No obstante, debemos entender que mantener en el tiempo esta dinámica es insuficiente para visualizar el resto de los procesos, sin una herramienta específica diseñada para integrar otras herramientas de gestión.
No hay políticas de comunicación o transferencia de información
Aunque algunos procesos no estén mapeados o montados en una plataforma, las personas terminan al final del día enviando la información por fuera del sistema de gestión autorizado, es decir, surgen en el control de procesos sistemas operativos múltiples y diferentes. Por tal motivo, resuelven los problemas de comunicación en la oficina, o bien se mensajean por WhatsApp o correo interno, lo que impide una visibilidad verdadera de todo lo que sucede.
A esto hay que agregar que, además del proceso en sí, el sistema de gestión debe ir acompañado de una política correcta de cómo transferir la información y cuál debe ser el procedimiento correcto para comunicar a la siguiente persona el trabajo que debe realizar. De lo contrario, una parte del proceso puede estar fallando y no estás pudiendo controlarlo, y esta vez no es por falta de un tablero sino por políticas de comunicación informales.
Normalmente, en las entradas y salidas de procesos interviene más de un rol, por lo que la incorporación de un tablero de comando es sumamente necesaria para reunir la información de varios procesos y sus roles asignados a cada uno. Sin embargo, un tablero que no incluya una política efectiva de transferencia de datos, seguirá filtrando información en paralelo fuera de ese tablero, e incluso, fuera de los dominios de tu compañía.
Un ejemplo de esto es el envío de mensajes por diversos canales que no estén conectados a tu tablero de indicadores de desempeño o eficiencia operativa, lo que aumenta las posibilidades de errores o malos entendidos durante la ejecución de los procesos, lo que comúnmente se conoce como "teléfono descompuesto".
Malos hábitos dentro de la equipo humano
Muchas veces, por más que tengas un proceso correctamente diagramado, un software de gestión que soporte ese proceso y apliques una política clara de transferencia de esa información, en la ejecución diaria de tareas y comunicación interna entre los colaboradores, hay personas que son a las que más les cuesta desaprender esos hábitos e incorporar los nuevos hábitos afines al enfoque basado en procesos.
Esto puede suceder porque venían arrastrando viejas prácticas o malos hábitos de procesos anteriores o son los que más antigüedad tienen y por muchos años estuvieron acostumbradas a una sola manera de hacer las cosas
En última instancia, aunque tengas una estructura sólida de procesos, si las personas no adquieren los hábitos de la cultura de trabajo que le intentas inculcar, es posible que pierdas el control, incluso cuando en la teoría funcionen bien y estén bien diseñados.
Necesito aplicar un cambio, ¿por dónde empiezo?
Si has llegado hasta aquí y advertiste algunas de estas posibles causas que podrían estar imposibilitando el control de los procesos industriales y de servicios de una manera eficiente, hemos seleccionado una serie de estrategias para que puedas lograr esa visibilidad.
Enfócate en los procesos críticos
Como primera medida para comenzar a iniciar un cambio que te ayude a lograr una mayor visibilidad a los procesos, debes enfocarte en delimitar los procesos críticos. Una forma práctica para lograrlo está explicado en nuestro artículo sobre tipos de procesos, en donde el objetivo de la priorización de los procesos se da a partir de tres tipologías:
- Procesos estratégicos: regulan las decisiones con respecto a tu modelo de negocio definiendo el norte a seguir y son el sostén de los demás procesos.
- Procesos clave u operativos: intervienen directamente en el valor agregado que recibe el cliente y es la razón detrás de la cual las personas eligen tu marca y no otra.
- Procesos de soporte: brindan apoyo a los procesos clave y buscan mitigar las posibles fricciones durante la ejecución.
Teniendo en cuenta esta categorización de procesos clave, estratégicos y de soporte, priorizar los procesos críticos implica segmentar el problema en pequeños pedazos, partiendo de los procesos más importantes para alcanzar los objetivos empresariales.
Luego, deberás desglosar los procesos que les siguen en orden de prioridad e importancia y contribuyen de algún modo a estos objetivos, hasta finalizar con los procesos de relevancia baja que no aportan valor, los cuales bien pueden ser descartados, ya que seguramente estarán generando costos innecesarios.
Construye un tablero de comando que puedas medir a diario
En términos de urgencia, para detener la hemorragia, puedes implementar un tablero de comando que puedas medir diariamente y evite perder la visibilidad del estado de los procesos. Muchas personas arman un Excel para un plan de acción, que si bien cumple su cometido cuando la urgencia apremia, a largo plazo, esta herramienta puede ser ineficiente y limitada para manejar un mayor volumen de la información.
Con un sistema más avanzado de business intelligence, como Databox, puedes construir un tablero de control integrado a múltiples herramientas de todo tipo, ya sea software comercial, de gestión, ERP, canales de comunicación corporativa como Slack, Calendar de Google y muchas más, que fácilmente te brindará un informe preciso de lo que sucede en la empresa con actualizaciones y alertas en tiempo real, para que nada de lo que entra en forma de flujo de información se pierda y así logres un control avanzado.
Ataca problema por problema
A veces, es necesario más que una mejora de procesos típica para entender dónde está el error, conocer por dónde se filtra la información que no llega visualizarse en tu tablero. Entonces, si el panorama es de constante incertidumbre y confusión en relación con la gestión por indicadores en la carga de trabajo, lo recomendable es optar por una reingeniería de procesos.
Esto te permitirá aplicar acciones radicales desde sus raíces para apagar los incendios uno por uno, hasta conseguir cierta estabilidad y supervivencia en tu organización, y así evitar que cada problema adquiera una dimensión que sea difícil de controlar.
Si es necesario, haz cambios en tu equipo
Si las causas de no poder aplicar el control de procesos, no residen en el ecosistema que has diseñado, sino en las prácticas recurrentes en uno o varios colaboradores, probablemente tengas que considerar la continuidad de esas personas, porque de ello dependerá gran parte de los esfuerzos para hacer posible el crecimiento de tu compañía.
Y si tienes colaboradores que no están alineados con tu visión o no aportan valor a los procesos, ya sea por falta de interés en la cultura empresarial o por una imposibilidad de superar los malos hábitos de trabajo, es mejor que sigan su camino de aprendizaje.
Apóyate en un consultor externo
La perspectiva objetiva de un consultor externo sobre tu negocio te ayudará a aplicar cambios específicos que promuevan el crecimiento y no impliquen intereses de ningún tipo, como sí tendrían si las sugerencias o intromisiones vinieran directamente de colaboradores, que por más sentido de pertenencia que presuman, su punto de vista no dejará de ser subjetivo frente a tu realidad empresarial.
Ya sea para obtener un control industrial o administrativo, existen varios tipos de consultoría de negocios que pueden ayudarte a transitar este camino de mejora, dependiendo del tipo de proceso que necesites resolver y la dinámica que maneja tu compañía. Por ejemplo, si lo que te falta es visibilidad en los procesos, una consultoría de procesos te ayudará a identificar cualquier problema que la esté generando para implementar la solución más conveniente.
Ahora bien, si el problema no está asociado a los procesos, que fueron correctamente diseñados, mapeados y revisados, pero aún no logras centralizar toda la información en un solo lugar, lo más probable es que necesites una implementación de software, con la que podrás bajar a tierra esos procesos clave para tu organización y monitoreados adecuadamente por un tablero de comando integral. La ayuda de un consultor externo te permitirá explorar todas las posibilidades para mejorar la manera de trabajar en tu empresa.
Un tablero de comando integral te aportará la transparencia de información que necesitas
Para lograr una gestión eficiente en tu organización, es fundamental tener un control de los procesos que sea transparente. Obviamente, esto no se da de la noche a la mañana y requiere un cambio progresivo en la manera de trabajar y procesar la información para que los resultados se vean reflejados a lo largo del tiempo.
Si te gustó el artículo y aún no encuentras la manera de alcanzar un control de procesos más eficiente, ya sea porque necesitas realizar una revisión del estado de los procesos o porque sientes que una herramienta que integre todos tus flujos de trabajo en una misma vista y con actualizaciones en tiempo real puede lograr que abandones el Excel para siempre, agenda una reunión con nosotros para que nos pongamos manos a la obra.
