Si ya tienes un equipo de ventas consolidado o que está en proceso de consolidarse, probablemente tengas un pipeline que te permita ver qué negocios están ingresando a tu embudo, cuáles estás cotizando, en cuáles esperas una respuesta y finalmente qué negocios se cerraron, ya sea como una venta ganada o perdida. En ese termómetro del equipo comercial, notas cómo algunos negocios siguen activos semana a semana y no terminas de entender por qué no se produce el cierre de ventas.
De repente, cuando consultas al vendedor, no obtienes una respuesta clara sobre el estado real de esa venta (" no lo sé ", "lo tengo que llamar de nuevo ", " todavía no me ha dado una respuesta ", " me olvidé de escribirle"). ¿Te resulta familiar? En consecuencia, la cantidad de negocios que tienes activos y las proyecciones que puedes hacer para efectivamente analizar si vas a cumplir con los objetivos de este mes o de este trimestre, terminan siendo distorsionadas por esta falla en el cierre de ventas.
En este artículo, vamos a hablar sobre qué aspectos tenemos que tener en cuenta en: el proceso comercial, las buenas prácticas de tus vendedores y un CRM correctamente diseñado, para que tu equipo mejore el cierre de ventas y tu empresa pueda crecer sobre la base de datos confiables.
En primer lugar, no olvidemos el proceso de ventas
En artículos anteriores, abordamos las características o requisitos principales que debería reunir un proceso de ventas adecuado y escalable. Ahora el objetivo es retomar, por un lado, dos puntos destacados: repetible y uniforme; y por el otro, la presentación de la propuesta de valor al cliente potencial.
Repetible y uniforme
El primer requisito de todo proceso para que sea estandarizado es que sea repetible y uniforme, y en el proceso de ventas no es la excepción, ya que es necesario que los integrantes del equipo se ajusten a una estructura secuencial, ordenada de pasos que sirva de modelo para cada vendedor que tu empresa incorpore. Ser repetible o replicable implica precisamente que cualquier persona de tu equipo pueda entenderlo y adoptarlo sin problemas, y además sea capaz de transmitir el conocimiento de ese proceso a otros vendedores. De esta forma, el conocimiento nunca se pierde, sino que se transfiere de persona a persona y puede ser perfeccionado a medida que encuentran ineficiencias o puntos de mejora.
Sin embargo, puede ser muy difícil que los vendedores entiendan el proceso, ya que al inicio de la ejecución de procesos se generan distintas sensaciones, se presentan distintos casos, principalmente cuando hablamos de empresas de servicios, que se manejan con clientes cuyas necesidades requieren soluciones más complejas y personalizadas.
Si bien esta realidad nos hace actuar de acuerdo con cada necesidad, al abstraernos de cada escenario, cliente, necesidades, etc., veremos que los pasos que hicimos para llegar al cierre de venta son siempre los mismos. En otras palabras, aunque cada cliente sea único y presente necesidades diferentes, al final del día, el proceso comercial involucra siempre un diagnóstico del problema, una propuesta comercial, cotización, negociación, aceptación y cierre.
La instancia de envío/presentación de la propuesta es clave
La presentación de la propuesta comercial marca el punto de inflexión en el proceso, ya que permite proyectar si un cliente potencial está en condiciones o no de cerrar una venta. Si un prospecto llegó hasta la instancia de la propuesta, es probable que esté bastante interesado en adquirir tu producto o servicio, pero dependiendo de cómo sea esa presentación, el grado de personalización que incluya, el rango de oportunidad que cubre la mejora de tu propuesta, incluso su abordaje y descripción de los beneficios a largo plazo, va a determinar la conversión del cliente potencial en cliente real.
Además, esta instancia es clave dentro del proceso de ventas porque va a establecer si estamos de un lado del pipeline de ventas o del otro, es decir, si se trata de una oportunidad de cierre de negocios efectiva o una oportunidad perdida, en función de las reacciones del cliente potencial a medida que la propuesta es desarrollada. El interés reflejado en su persona nos servirá de termómetro para medir si la oportunidad tiene posibilidades de cerrar o no.
Entender cuál es nuestro ciclo comercial
De la identificación de un negocio activo o inactivo, va a depender el cálculo de tu ciclo comercial promedio. No todas las empresas tienen la misma duración en sus ciclos comerciales, sino que dependen de numerosos factores, uno de ellos es la proactividad del vendedor para realizar un adecuado seguimiento del prospecto por el embudo de ventas, pero también influye mucho el interés y la situación particular del cliente potencial. Si por ejemplo transcurren 15 días y ves que el negocio no se encuentra activo pero generalmente tu cliclo comercial es de 60 días, puedes inferir que aún tienes chances de un cierre de ventas exitoso.
Distinto es si son 15 días inactivos de un proceso comercial cuya duración ronda los 30 días, porque podría significar que durante ese tiempo los vendedores no realizaron los esfuerzos de ventas suficientes desde el primer contacto para mantener en alto las expectativas e interés del cliente potencial; y en solo 15 días volver a despertar el interés puede convertirse en una tarea compleja y exigida para estos representantes comerciales. Entender el proceso de ventas y su duración permitirá a tu equipo planificar mejora las acciones de ventas para avanzar con las oportunidades abiertas y facilitar el cierre de ventas.
Además, los vendedores deberían contar con un CRM que permita medir los ciclos comerciales generando reportes en automático sobre el tiempo que tarda en cerrar un negocio en los últimos 30, 60 o 90 días, y cuánto tiempo se mantuvo en cada una de las etapas del proceso, lo que contribuye a tomar mejores decisiones.
Cierre de posventa
Esta instancia puede afectar o no el cierre de ventas. Normalmente, el cierre de ventas no concluye cuando tu cliente acepta el trato comercial, sino que tu equipo también debe aplicar ciertos procedimientos tras su aceptación, incluso después de efectuar el pago. Implica notificar a otras áreas la concreción de la venta; por ejemplo, al área administrativa para que se ejecuten los procesos correctos, a operaciones para que se entregue el servicio. Esto forma parte del proceso y en función de cómo se desarrolle puede estar afectando para bien o para mal el cierre comercial.
La posventa es determinante para asegurar la fidelización del cliente, porque si tuvo una experiencia positiva a lo largo del proceso, es muy probable que la persona no solo vuelva a comprar tus productos o servicios, sino que haya encontrado un valor diferencial en tu negocio para recomendar a otras personas. En cambio, una posventa mal ejecutada probablemente termine en un negocio perdido antes de lo previsto, lo que puede afectar el cierre de ventas. Aunque comercialmente se venda, en términos de números esas ventas se caen. Entonces, pueden ocurrir dos escenarios:
- No se está vendiendo realmente.
- Caemos en el engaño de que se vende cuando en realidad los números no reflejan esas ventas.
El miedo a perder un negocio
Muchas veces, incurrimos en ciertos actos desesperados a la hora de gestionar una oportunidad abierta, que responden al miedo a tener un pipeline vacío. La excesiva insistencia al llamar o enviar correos a un prospecto que ya había manifestado interés puede llegar a acobardar o disuadir sus intenciones de compra, porque ese nerviosismo de perder una venta terminará proyectándose al exterior a través del lenguaje corporal, las palabras utilizadas, o incluso el tono de la voz, lo que podría indirectamente propiciar la abrupta ruptura de toda negociación.
Ahora bien, existe cierta reticencia a dar por perdido el negocio así como así, sin una razón clara de negativa del cliente potencial, por lo que es posible que el vendedor continúe insistiendo y proponiendo reuniones con el cliente potencial, en el afán de querer retenerlo o mantener vivo su interés, mientras que el mismo cliente potencial ya no está interesado en aceptar más reuniones, pero quizá no sabe cómo expresar su negativa con firmeza aunque educadamente.
La reticencia a perder un negocio ocurre por dos motivos: en primer lugar, porque los vendedores suelen continuar batallando hasta tener alguna confirmación del prospecto, sea positiva o negativa; en segundo lugar, porque se vacía el pipeline, lo que obliga al responsable a llenar ese vacío. Entonces, aunque tenga un pipeline lleno pero con la mitad de oportunidades basura, el vendedor tiene menos presión con un pipeline lleno que con un pipeline vacío, ya que internamente transmite la sensación a su supervisor o gerente comercial que no está vendiendo porque no se generan nuevas oportunidades.
Ante esta realidad, lo recomendable es nunca iniciar un proceso comercial con un prospecto alimentando este miedo, porque este lo detectará al momento. Para evitar las dudas e inseguridades en tu fuerza de ventas, proporciónales permanente capacitación en habilidades comerciales, pero sobre todo en alinear los objetivos comerciales a la visión de tu empresa, para que se refleje esa alineación en cada interacción con los prospectos. Verás cómo el miedo a perder un negocio disminuye significativamente a medida que adquieren mayor seguridad en sus capacidades y confianza en lo que la empresa puede brindar a sus clientes.
Buenas prácticas que mejorarán tu cierre de ventas
Una vez que entiendes la importancia de un proceso comercial ordenado, repetible y uniforme, logras realizar una presentación de tu propuesta de valor efectiva, identificas en promedio la duración de tu ciclo comercial, comprendes si tu proceso de posventa genera valor como para fidelizar a tus clientes y, consigues superar los típicos miedos de perder negocios, estás en condiciones para implementar estas buenas prácticas que te proponemos a continuación, y que te permitirán alcanzar un cierre de ventas más exitoso.
¿Cómo estás enviando tus cotizaciones?
¿Estás enviando las cotizaciones por correo electrónico de manera personalizada o en automático? Si actualmente estás enviando las cotizaciones por correo electrónico en un proceso que después se envía en automático, pero tu negocio o proceso comercial requiere de una mayor personalización, probablemente tengas que revisar esa instancia de envío o propuesta para hacerlo más personal y que el cliente vea que se trata de una solución basada en sus necesidades y no de algo genérico que se envía a todos los contactos por igual. Obviamente, los correos automatizados agilizan cualquier proceso, pero las cotizaciones ameritan cierto grado de personalización, puesto que cada negocio es diferente.
Pactar una fecha de próximo contacto o seguimiento
En este punto, hay que tener el tacto preciso para saber cuándo fijar la próxima reunión con el cliente potencial, teniendo en cuenta que no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera ante la insistencia del vendedor por continuar avanzando en el proceso de ventas. El objetivo aquí es que el prospecto esté interesado en avanzar y que la fecha de nuevo encuentro se sienta como una sugerencia o pregunta y no como una imposición.
Por este motivo, hay que encontrar una forma sutil de agendar la próxima reunión sin que el cliente potencial se sienta presionado. Para más información, puedes leer nuestro artículo de reunión de ventas consultiva, donde podrás encontrar algunas tácticas de cierre que te ayudarán a que el proceso sea más efectivo.
Calificar las cotizaciones enviadas por probabilidad
Una vez que enviaste la próxima cotización y aunque hayas agendado la próxima reunión de seguimiento, debes tener una perspectiva evidente de que el cierre de negocio se va a concretar. En la mayoría de los casos, cuando realizas una presentación comercial más personalizada, donde tienes la posibilidad de hablar con el prospecto, esa reunión te debería proporcionar una primera impresión o devolución de la viabilidad de esa venta. Cuando la probabilidad de venta es alta, ya en la misma reunión suelen incluirse preguntas sobre los medios de pago o financiación.
Entonces, preguntar por los medios de pago ya es un indicador de que las probabilidades de cierre de ventas son altas. Del mismo modo, la solución o producto que estás ofreciendo debe acoplarse con las necesidades del prospecto. Sin embargo, esta probabilidad de compra sucede si desarrollas un contacto más personalizado. En cambio, si tras enviarle un correo no obstuviste respuesta, esa oportunidad debería ser descartada.
¿Qué hacer si en mi proceso hay licitaciones públicas/privadas?
Las licitaciones públicas y privadas son procesos que suelen marcar el inicio de distintas oportunidades comerciales y proyectos en desarrollo. En las que son públicas, una entidad gubernamental o pública busca contratar un servicio o adquirir un bien a través de un concurso abierto para cualquier proveedor que cumpla con los requerimientos establecidos en las condiciones de la licitación y están sujetas a regulaciones gubernamentales específicas para asegurar la transparencia y competencia justa. Cuando no es una entidad pública la que solicita un servicio o prestación, es una empresa privada la que puede hacer la licitación. En este caso, el concurso es restringido a un segmento específico de proveedores previamente seleccionado.
Dependiendo del tipo de licitación a la que se enfrente tu negocio, planteamos dos vías para tramitarla de manera segura y ágil: separar los negocios y permitir que la dinámica del cierre de ventas se haga un poco más extensa.
Separar los negocios donde aplica alguna licitación
Dentro del mismo proceso comercial, se pueden separar los negocios donde aplica alguna licitación, precisamente porque los plazos de estos negocios son diferentes a los que manejas normalmente y el momento del cierre puede llegar a extenderse. Esto obedece a los requisitos y condiciones fijadas por el cliente, por lo que el cierre comercial solo se logrará cuando estén dadas todas las condiciones. Cabe señalar que en este tipo de negocios no van a influir las cotizaciones enviadas según la probabilidad, a menos que conozcas las instancias de otras licitaciones presentadas, donde se incluyan cronogramas de seguimiento.
Recalcamos la importancia de contar con un CRM para categorizar los negocios donde se aplica algún tipo de licitación o colocarlos en una etapa diferencial del pipeline para entender con claridad cuáles se encuentran en un proceso de negociación activa y cuáles están a la espera de que la licitación se cierre.
La dinámica de cierre de ventas puede ser un poco más extensa
Al ingresar a una licitación, ya sea pública o privada, el cliente es el que define las condiciones, por lo que deberás adaptarte a esas condiciones, que estarán asociadas a un formato específico de cotización, una forma de presentarla determinada que no necesariamente va a estar alineada con tu proceso comercial, y con plazos establecidos de la fecha de apertura y cierre de la licitación, así como de la fecha en que se deberán presentar los ganadores.
Por este motivo, es posible que el proceso comercial se extienda más de lo esperado. A esto hay que agregar que la dinámica del cierre no será comandada por tu equipo, que también estará limitado para llevar el proceso a su ritmo habitual, puesto que deberá adecuarse a las condiciones y términos, al momento de entrar a esa licitación. Entonces, tu dinámica de cierre de ventas, además de extenderse en el tiempo, puede requerir estrategias de gestión, a fin de conocer detalles, como por ejemplo, cuándo es la fecha de cierre, qué novedades publican los portales correspondientes sobre dicha licitación, etc., y en función de ello, esforzarse por adoptar un proceso disciplinado y ordenado.
¿Puede ayudarme el CRM con el cierre de ventas?
Un software CRM puede ser de gran ayuda para agilizar el proceso comercial hacia el cierre de ventas, ya que incluye una serie de ventajas que permite crear automatizaciones de envío de notificaciones o recordatorios, informes y pronósticos de venta en tiempo, seguimientos de oportunidades, entre otras. Veamos cuatro de las tareas que esta herramienta puede ayudar a optimizar.
Calendario de seguimientos
El calendario es una función integrada a un CRM que permite la programación de citas y reuniones, a fin de que los vendedores puedan compartir su disponibilidad horaria con clientes y prospectos a través de un enlace al calendario. También esta herramienta puede automatizar el proceso para agendar reuniones de ventas. Por ejemplo, esta función en Hubspot es compatible con Google Calendar y Outlook de Microsoft Windows.
Secuencias o correos automatizados
Para facilitar el cierre de ventas, una vez teniendo las etapas del proceso comercial definidas, incluir una secuencia de email marketing automatizada puede ayudar en cada etapa a lograr una pequeña maquinaria de marketing generadora de news letters, asociados a la etapa del proceso en que se encuentra el prospecto antes de la conversión.
Segmentación de negocios por probabilidad de ocurrencia
Si logras tener una calificación de las cotizaciones enviadas en función de alguna probabilidad, puedes segmentar y darle seguimiento a tus negocios de manera más efectiva. De esta forma, dedicas más prioridad a los negocios con más posibilidades de concretarse, dejando para el último los negocios cuya probabilidad es más baja. De esta manera, basarse en la probabilidad de una oportunidad, contribuye a una mejor segmentación y priorización de tu pipeline.
Monitoreo de la actividad del contacto
La mayoría de los CRM tiene funciones de monitoreo de la actividad del cliente potencial, ya sea de tu sitio web o seguimiento de los correos que intercambias en toda la bitácora. Esto te permite obtener un control más efectivo y estricto sobre el historial de acciones de tus clientes potenciales. Por ejemplo, si notas que la persona abrió cierta cantidad de veces tu correo y además visitó tu sitio web, el CRM puede capturar esa información y predecir si es factible que ese prospecto cierre una venta o no. Entonces, puedes programar seguimientos, generar correos en automático y segmentar distintas listas de negocios por probabilidad o ocurrencia, y monitorear la actividad del contacto en tus piezas de contenidos.
Hubspot CRM: más visibilidad, mejores cierres de ventas
SI estás buscando coincidir con cada uno de estos requisitos en un mismo software comercial, probablemente Hubspot CRM sea una opción a considerar, ya que se trata de una plataforma CRM que incluye funciones de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones y gestión de contenidos. Cada producto de la herramienta está conectado a la misma base de datos del CRM, de modo tal que puedas obtener información más completa de todos tus contactos en cada etapa del recorrido del comprador,lo que te garantiza una mayor visibilidad de los datos e historial de búsquedas de tus prospectos.
Como software de ventas, permite recopilar datos importantes de tus prospectos, automatizar las tareas monótonas y repetitivas e impulsar el cierre de negocios. Además, incluye una funcionalidad sumamente práctica que permite programar reuniones y un chatbot para responder las preguntas o consultas de los prospectos y clientes.
Impulsa un cierre de ventas exitoso de la mano de Crentio
Si estás consolidando de a poco tu fuerza de ventas y sentiste que este artículo te aportó valor a tus estrategias para alcanzar más y mejores cierres de ventas, agenda una reunión con nosotros para que podamos ayudarte.
