Si tienes una pequeña pyme, probablemente tengas que dividirte en un montón de roles diferentes para lograr llevar tu negocio a buen puerto. Uno de estos roles importantes es el servicio al cliente.
De repente, sientes que tu celular se satura y no das abasto, por lo que delegar esa parte del proceso se convierte en una necesidad. Pero por otro lado, si delegas a la persona incorrecta, puede que se pierda la esencia comercial del servicio al cliente y el proceso se convierta en un libro de quejas.
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En este artículo, nos proponemos hablar de cómo brindar un servicio al cliente positivo puede promover nuevas oportunidades comerciales favoreciendo el crecimiento de tu organización.
A menudo se asocia este proceso a la gestión con los clientes antes, durante y después de la compra, incluidos los reclamos, dudas y devoluciones, a fin de garantizar una mayor satisfacción.
Sin embargo, el servicio al cliente no es solo acompañarlo a lo largo del proceso comercial o atender sus dudas y reclamos, sino uno de los principales motores comerciales de cualquier empresa con intenciones de lograr cierto crecimiento.
Si bien estos reclamos e inquietudes del día a día son parte de las funciones del servicio al cliente de toda empresa, puedes detectar nuevas oportunidades de ventas en cada problema consultado. Recuerda que las quejas y sugerencias de los clientes son situaciones de aprendizaje para atender lo mejor posible a esas necesidades en futuras ocasiones.
Desarrollar un servicio a los cliente verdaderamente eficiente conlleva ir más allá del incidente puntual. Es convertir a cada cliente en un mini centro de expansión para la compañía.
¿Qué es el servicio al cliente?
El concepto con el que nace este proceso comprende 3 fundamentos clave: inmediatez, receptividad y satisfacción.
Una de las principales características del servicio al cliente incluye todos los esfuerzos dirigidos a generar una experiencia memorable para los consumidores a lo largo de todo el proceso comercial. Comprende un conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o servicio.
Su función no está relegada a una sola área, sino que su objetivo se orienta a impulsar oportunidades de negocios a partir de las interacciones con los clientes, desde una consulta de precios hasta un mero reclamo de un producto.
Al tratarse de un servicio, las únicas materias primas que posee son la información y la interacción humana, a diferencia de un producto, que es un objetivo tangible y, por lo tanto, se puede medir. No así el servicio al cliente, ya que no se puede medir de manera rígida, como sí permite el producto. Tampoco debemos confundirlo con la atención al cliente.
La principal diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente es que mientras el primero es un conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del proceso comercial para satisfacer las necesidades del consumidor, la atención al cliente se centra específicamente en la resolución de problemas y soporte técnico. Al final del día, una buena atención es uno de los elementos del servicio al cliente más importantes, pero no lo es todo, ya que debe ser efectivo desde la primera interacción.
Beneficios de contar con un proceso de servicio al cliente
La importancia del servicio al cliente en primera instancia es brindar la satisfacción al consumidor de que su dinero fue bien invertido en la compra, pero este proceso no se termina aquí cuando el cliente queda conforme con su producto o servicio, sino que supone el inicio de un vínculo comercial duradero. Veamos a continuación qué beneficios específicos aporta tu servicio al cliente para tu negocio.
1. Genera vínculos de confianza con los clientes
Ofrecer un buen servicio con las mejores soluciones asegura que este aumente los niveles de confianza en tu marca y se sienta considerado por el valor que al mismo tiempo le está generando a la empresa con su compra.
No implica solo sentirse satisfecho una vez por obtener un producto o servicio de calidad que colma sus expectativas, sino que al realizar una consulta obtenga una buena atención y respuestas acordes a sus preguntas frecuentes y expectativas; ya sea conseguir una promoción atractiva, resolver un problema técnico o, incluso, darse de baja a un servicio determinado que el cliente considera demasiado costoso.
2. Es una fuente clave de ingresos por recompra
Cuando un cliente potencial se convierte en cliente real, ya tienes parte del trayecto realizado, pero aún no es suficiente para asegurar su fidelización. Deberás brindarle seguimiento y estar atento a sus posibles nuevas necesidades, lo que representa una fuente importante de nuevos ingresos por recompra. ¿Cómo lograr esto?
La clave radica en que si ese cliente está satisfecho con la primera compra realizada, significa que tuvo una muy buena experiencia de compra y es muy probable que esté interesado en continuar consumiendo productos o servicios de tu marca, y es ahí donde puedes implementar estrategias de ventas adicionales.
3. Construye embajadores de la empresa sin costo
Los mejores embajadores de tu marca son tus clientes más satisfechos con tu producto o servicio, porque querrán que otras personas vivan la misma experiencia de compra que ellos tuvieron y que los llevó a ser fieles a la marca.
Así, los clientes fidelizados van a recomendar tus productos o servicios a otras personas por el simple hecho de que amaron el servicio que les brindaste.
Cómo debería ser la estructura base para un mejor servicio al cliente
Existen dos tipos de organizaciones que gestionan este proceso: las centradas en el cliente y las centradas en sí mismas. Cada una facilita o frena el correcto servicio. A continuación, detallamos las características de cada tipo.
Estructura centrada en sí misma
La estructura centrada en sí misma no reconoce a los colaboradores que hacen bien su trabajo de atención al cliente sino a los que logran los objetivos internos de la empresa. El personal se dedica más a satisfacer a los superiores que a atender a las necesidades de los clientes.
Asimismo, las posibles promociones a los clientes se harán en función de qué tanta antigüedad tenga un empleado, en lugar de tener en cuenta el reconocimiento a su mérito.
Además, estas empresas prefieren las soluciones a corto plazo que pensar en el futuro. Por último, las decisiones que involucran a los clientes las asume la alta gerencia sin tener en cuenta la opinión del personal
En otras palabras, se trata de una estructura marcadamente jerárquica y tradicional que obedece a necesidades y objetivos internos de la alta dirección, independientemente de las expectativas de las personas situadas en la base de esa pirámide (empleados y clientes.
Estructura centrada en el cliente
Los colaboradores son reconocidos por brindar un servicio al cliente eficiente y que, sobre todo, deja muy contentos a los clientes al final del proceso de compra. Esta filosofía parte de que mientras más satisfechos estén los clientes más involucrados estarán con tu empresa y más posibilidades habrá de que se conviertan en embajadores de tu marca.
Por este motivo, los directivos de una empresa centrada en el cliente apoyan a sus colaboradores y los motivan para que hagan bien su trabajo, atendiendo a las necesidades y expectativas de los clientes.
Las promociones se basan no solo en la antigüedad, que es importante porque aporta experiencia y conocimientos, sino básicamente en sus habilidades para mantener a los clientes felices y dispuestos a seguir comprando.
Es de máxima prioridad el entrenamiento que se le brinda al personal, porque de ello depende la experiencia que tenga el cliente con la marca. A diferencia de la gerencia cerrada de la estructura centrada en sí misma, la gerencia de una estructura centrada en el cliente es participativa, porque involucra a toda la compañía en las decisiones sobre cómo dar valor y mejorar tu servicio.
Cabe señalar que este tipo de estructura en realidad busca promover el surgimiento de personas comprometidas con los objetivos de la empresa, lo que genera una experiencia del cliente impecable.
Si bien no todo depende de la estructura, hay más probabilidad de que una estructura centrada en el cliente nos ayude a delegar el proceso en las personas más calificadas de la empresa.
Proceso de servicio al cliente: consideraciones previas
Es muy importante saber que implementar un proceso de servicio al cliente no es una solución mágica que te soluciona la vida de la noche a la mañana, por lo que deberías comprender las cuestiones que detallamos a continuación antes de embarcarte en esta travesía.
No todos tus clientes son tus clientes
Aunque parezca una paradoja, estos son la clase de clientes que llegan a tu empresa, probablemente porque hayan leído tu contenido y les llamó la atención, te contactaron, te comentaron su necesidad o problema y quizá hasta te compraron una vez, pero luego no volvieron a comprar.
Generalmente, al iniciar un negocio aparecen esta clase de clientes fugaces que es necesario distinguir de aquellos que tienen mayor potencial de fidelización. Pero, ¿cómo reconocerlos de antemano?
La mayoría de estas personas que no califican para la retención de clientes están obsesionadas con la tecnología y ciegas en relación a la mejora de sus procesos, por lo que implica una pérdida de tiempo y recursos tratar de explicarles lo que todavía no están en condiciones de entender, es decir, que la tecnología no te soluciona la vida si no tienes procesos definidos.
Es importante saber que aunque el objetivo de tu empresa sea retener clientes, algunos no califican o no están listos para ser retenidos, por lo que será necesario no enfocarse, al menos momentáneamente en ellos, y sí en los que tienen potencial de permanecer fieles. Piensa qué tipo de cliente necesitas alinear con la propuesta de valor de tu negocio.
La importancia del CSM (Customer Success Manager)
La figura del CSM ha cobrado bastante relevancia para las empresas en el proceso de servicio al cliente. Se encarga de retenerlos y garantizarles una experiencia formidable con el producto o servicio, entendiendo sus necesidades y/o problemas, a fin de brindarles soluciones claras.
A diferencia de los roles tradicionales de servicio al cliente, que suelen ser reactivos, el CSM adopta un enfoque proactivo a largo plazo que promueve construir relaciones duraderas con dichos clientes.
Sus acciones están orientadas hacia la prevención y resolución proactiva de problemas, por lo que son responsables de asegurarse de que el cliente siempre obtenga una respuesta a su consulta.
También se ocupa de identificar en cada reclamo/solicitud una oportunidad de venta, por lo que es de vital relevancia medir esta función. Básicamente, su rol permite comprender lo que necesitan los clientes e impulsar nuevos negocios.
De esta manera, se mantiene la esencia de la atención, fidelización y retención del cliente, como lo haría el mismo dueño o director.
Un CSM es básicamente un consultor para los clientes que, a través de una serie de estrategias de servicio al cliente, los ayuda a maximizar su inversión lo mejor posible. Además, contribuye a la fidelización implementando técnicas de ventas adicionales y también reduce la rotación de clientes, abordando de manera proactiva sus problemas y puntos de dolor.
La medición del proceso: no solo se trata de eficiencia
Esto implica no solo focalizar la medición en la eficiencia, es decir, resolver la consulta lo más rápido posible y despachar al cliente para continuar con otro casi de forma automática, sino medir el servicio al cliente en términos de cuántas oportunidades de ventas se generaron, qué tan satisfecho está el cliente y brindarle el seguimiento adecuado que le permita obtener una experiencia con tu marca cada vez mejor.
De ahí que insistamos en la necesidad de conferirle un enfoque comercial al servicio al cliente para desmitificar la creencia de que este proceso solo se dedica a recoger quejas, responder dudas y resolver problemas.
Un servicio al cliente medible, además de ser eficiente, va a impulsar oportunidades de nuevos negocios.
Por este motivo, el proceso de servicio al cliente se debería convertir en una fuente de negocios/ventas constante y rentable.
Cómo desarrollar un proceso estratégico de servicio al cliente
Ahora que hemos desglosado punto por punto los principales aspectos del servicio al cliente, desde su definición, principales beneficios de incorporarlo en tu empresa y estructura base ideal, hasta las consideraciones importantes a tener en cuenta en este proceso, el paso siguiente consiste en plantear una secuencia de pasos para desarrollar un proceso de servicio al cliente exitoso.
Centralizar los canales de atención y comunicación
En primer lugar, para asegurar que tus clientes pueden acceder a un servicio personalizado y eficiente, debes centralizar los canales de atención y comunicación para atender a las consultas a través de plataformas digitales integradas.
Esto te permitirá responder las consultas de tus clientes desde distintos canales de comunicación:
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Chatbot de inteligencia artificial
- Llamada telefónica
- Atención presencial
- Portal del cliente
- Plataforma omnicanal: este medio permite a la empresa centralizar las solicitudes y al cliente brindarle la flexibilidad de comunicarse por su canal de preferencia.
Preséntale el nuevo responsable del proceso a los clientes
Otra instancia importante del proceso es que tus clientes conozcan al responsable y asegurar que este logre generar las respuestas que el consumidor busca o necesita. Para lograr esto, el nuevo responsable de servicio al cliente debe empatizar con él y brindarle una solución efectiva a la brevedad.
Probablemente, en los primeros meses, como director o CEO, tendrás que acompañar al nuevo responsable. De esta manera, se entenderán mejor los requerimientos específicos y la forma de tratar a los clientes recurrentes.
Define y comunica tiempos de primera respuesta y resolución
Algo que no debe faltar en el servicio al cliente es definir y comunicar los plazos de respuesta y resolución de problemas, a fin de que los clientes sepan cuánto tiempo tardará en recibir una respuesta precisa o solucionarse un problema en particular.
Mide semanalmente los resultados del equipo
Incluir indicadores permitirá obtener los resultados de tu equipo al final del proceso. Es recomendable que estas mediciones se realicen semanalmente para un seguimiento más transparente y controlable. Al medir un plazo más reducido, los resultados semanales permitirán identificar problemas y resolverlos a la brevedad.
Busca e incentiva la venta en cada solicitud de servicio al cliente
Aquí, es muy importante darle al cliente algo más de lo que te solicitó. Sea cual sea la consulta, puedes aprovechar la interacción para completar el proceso promoviendo el valor de otros productos o servicios que podrían interesarle o complementar la compra realizada.
Si la consulta fue atendida con éxito, podría ser un momento propicio para abrir una nueva oportunidad comercial con ese cliente. Además, puedes pensar en un esquema de bonos/incentivos/comisiones por atención exitosa que haya derivado en una nueva venta.
Desarrollemos un caso de ejemplo
Si bien podríamos citar al menos 5 ejemplos de buen servicio al cliente, el que nos interesa analizar en esta oportunidad es el de Personal Flow, porque, si bien es efectivo al responder a través de distintos canales de comunicación, tiene una cartera de clientes bastante importante, lo que ocasiona que muchas veces estos numerosos canales no den abasto.
Su página de contacto tiene 3 vías de comunicación: asistente virtual, sucursales físicas y teléfonos de atención al cliente con el prefijo 0800, por lo que se trata de varias líneas sin cargo que funcionan las 24h, los 365 días del año.
Para cada servicio (línea móvil, Internet y TV y Telefonía fija), se incluye una línea telefónica diferente. También tiene un número para venta telefónica, tanto de internet como de telefonía fija, y otro número de soporte técnico.
Por Facebook, también opera a través de su página oficial, donde se pueden enviar mensajes vía messenger o llamados al 0800 que figura en la página. Y por último, tiene una app para administrar y conocer el estado de los servicios desde un dispositivo móvil.
Lo positivo del servicio al cliente en cualquiera de sus vías de comunicación es la solidez de las respuestas, respondiendo con efectividad a las consultas y, en lo posible, buscando mejorar la oferta o promoción contratada, lo que demuestra una intención comercial de retención.
Y finalmente lo negativo es que la compañía puede cambiar los planes contratados por los usuarios sin consultarles, en función de la demanda y no de lo que ellos realmente quieren.
Una atención personalizada de customer service es la mejor ventaja competitiva
Proporcionar un servicio a los clientes personalizado y que le haga vivir una experiencia excepcional no solo va a dejarlo satisfecho porque resolviste su inquietud, necesidad, problema o solicitud, sino que te recordará porque recibió un trato amable y le brindaste la información o el consejo que necesitaba para alcanzar un objetivo específico, ya sea de compra o información.
Al asegurar una buena atención, tu cliente aumentará la confianza en tu marca y se incrementan las posibilidades de futuras ventas. De igual manera, un buen servicio es la mejor inversión para garantizar la fidelización de clientes y que su experiencia positiva los motive a convertirse en firmes embajadores de tu marca.
En cuanto a si es recomendable o no delegar este proceso clave, desde Crentio podemos decir que se trata de una decisión difícil pero inevitable, si apuntamos a continuar por este camino. La parte positiva es que se puede delegar con la confianza de que no perderemos el rumbo, si consideramos lo expuesto en este artículo.
Si estás pasando por esta situación, agenda una reunión con nuestros especialistas.
