Estar al frente del área de operaciones implica asumir un sinfín de responsabilidades vinculadas tanto a la entrega de productos o servicios como a la relación con los clientes. Si ocupas la posición de gerente de operaciones, cuestiones como estas pueden llegar a abrumarte si no logras equilibrar las necesidades de los clientes, con lo que ocurre en el día a día con tu equipo para mantener el desarrollo organizacional según lo esperado.
Cuando te enfrentas a problemas o incidencias que afectan el área de operaciones, existen dos perspectivas para abordarlos: en primer lugar, convertirse en el mediador entre la pata comercial y la entrega del servicio, y segundo, alinear las expectativas del equipo con los objetivos de la empresa.
Considerando que la administración de operaciones es el corazón de cualquier negocio, es fundamental atender estos dos focos críticos. Si el gerente de operaciones no cuenta con una correcta fluidez de comunicación con el equipo de ventas y a la vez no puede contener a su equipo en un ambiente de trabajo saludable y con expectativas claras, es probable que quien lleve este rol termine colapsando.
En este artículo, trabajaremos sobre cuáles son las señales que están relacionadas con estos problemas, así como también incluiremos algunas metodologías de gestión que permitirán hacer más fácil la vida del gerente de operaciones.
Cómo debería ser la relación entre ventas y el gerente de operaciones
Idealmente, ventas y operaciones deberían desarrollar una sinergia que les permita entender la perspectiva de cada área sin cobrar ventaja, entendiendo que ambas tienen necesidades específicas que si no se atienden podrían generar obstáculos en la concreción de los cierres comerciales. El perfil gerente de operaciones es quien debe estar al corriente de lo que se está vendiendo. Si no tienes visibilidad de las ventas, si no hay feedback ni entrenamiento a los vendedores, probablemente no puedas gestionar adecuadamente todos los proyectos.
Además, es importante que el gerente de operaciones adquiera visibilidad no solo de lo que está sucediendo en su área sino de lo que ocurre en ventas: presencia de nuevos clientes, recompras, proyectos perdidos, problemas con la oferta y la demanda, analizar si operaciones tiene la capacidad para gestionar las entregas de productos o servicios que ventas logró vender, entre otras cosas. Veamos ahora una por una las aristas de esta relación entre ventas y operaciones.
Visualización de lo que se está vendiendo
Todo gerente de operaciones debe tener completa visualización de lo que ventas está vendiendo para que el equipo pueda gestionar las entregas de productos o servicios correspondientes a las ventas consignadas. Si esto no sucede, es probable que se pasen por alto detalles importantes de una venta, incluso la existencia de la misma venta.
Feedback continuo de los servicios/producto que se están entregando
Parte del rol del gerente de operaciones es hacer partícipe al vendedor de las instancias clave del proyecto o proceso de operaciones. En la mayoría de los casos, los procesos de ventas, operaciones, administración y otros, no suelen ser tan lineales o estrictos, lo que permite que no sean compartimentos separados. Por tal motivo, el gerente debe aprovechar esta flexibilidad para darle visibilidad al vendedor de lo que está sucediendo, tanto de las buenas noticias como de las incidencias o problemas que presenta el vendedor.
Este feedback se da al final del proceso de ventas, que es donde se generan los resultados, ya sean positivos o negativos, y los aprendizajes tras la experiencia. En realidad, esto se podría realizar desde el principio haciendo un poco más activo el rol del vendedor a fin de obtener más información sobre la cual llevar adelante el proceso comercial, porque puede beneficiar a ambas partes.
En primer lugar, porque el vendedor tiene más visibilidad de sus proyectos, productos y servicios que logra vender, sabe en qué estatus correcto se encuentra, le da más sensibilidad sobre con qué clientes está tratando para contemplar cualquier contingencia, por lo que adquiere mayor contexto para resolver estas situaciones. En segundo lugar, beneficia al gerente de operaciones en que le da feedback continuo para que el vendedor pueda vender cada vez mejor.
Reportar eso en el momento ayuda a que el vendedor constantemente vaya evolucionando en la calidad de sus ventas.
Entrenamiento del gerente de operaciones hacia ventas
El gerente de operaciones debe identificar oportunidades de entrenamiento en los vendedores, no para convertirlos en vendedores técnicos, sino para lograr que sean confiables, que sepan del producto o servicio que están ofreciendo y que no solo sea un portavoz de operaciones. Hacer que se sienta más seguro el vendedor con la oferta que presenta, con los precios y plazos que define, necesariamente tiene que partir de un entrenamiento que operaciones brinda al área de ventas. Por supuesto que por todas estas responsabilidades de su rol debe cobrar el gerente de operaciones sueldo acorde y competitivo.
El gerente de operaciones se relaciona con ventas en 3 principales aspectos: si hoy no estás teniendo visibilidad en lo que estás vendiendo, no estás proporcionando feedback a los vendedores de los puntos positivos y negativos que está tendiendo tu operación a raíz de su venta y no hay instancias de entrenamiento formal a los vendedores para que ellos tengan confianza en sus capacidades para vender mejor, probablemente estés operando de manera reactiva, por lo que es posible que termines haciendo malabares con el equipo para atender a esas solicitudes.
Manteniendo un equipo de trabajo saludable
Debe cumplir el gerente de operaciones requisitos esenciales para asegurarse de mantener su equipo de trabajo saludable. Estos son los 3 elementos clave.
Medición y buen manejo de la carga de trabajo
Uno de los aspectos más importantes en la gestión de todo gerente de operaciones es la correcta medición y distribución de la carga de trabajo de las personas. Asegurarse de que todos tengan la misma proporción de tareas para ejecutar marca la diferencia entre un trabajador motivado y un trabajador estresado.
Obviamente que para lograr este equilibrio es preciso implementar una metodología de trabajo y una efectiva gestión por indicadores que permita medir la capacidad instalada de las personas para obtener datos sobre su desempeño. A través de estos registros podrás entender, por ejemplo, si algún miembro de tu equipo está teniendo problemas de gestión de su propio tiempo, lo que te ayudará a tomar decisiones informadas que contribuyan a resolver la situación de tu colaborador, fomentando mejores hábitos de gestión del tiempo. La carga de trabajo no solamente es un indicador sino la formación de ciertos hábitos de trabajo que evita que una sobrecarga se convierta en estrés laboral.
Tener la hoja de ruta de cada persona dentro de tu equipo
Es importante adquirir visibilidad del lugar que ocupan las personas dentro de la organización, cuáles son sus aspiraciones para el futuro y cuáles son los requisitos que deberá cumplir para ascender escalones en la empresa y formarse como profesional y para la vida. Entonces, tener la hoja de ruta de tu equipo te permitirá alinear los objetivos y expectativas de las personas con los objetivos y necesidades de tu empresa.
Identificar con anticipación las necesidades del personal
El dilema del crecimiento plantea dos escenarios: por un lado, crecer en el negocio pero saturando de trabajo al equipo y, por el otro, anticipar el crecimiento con una mejor preparación para evitar la saturación del personal. Independientemente de cómo decidas gestionar tu perspectiva de crecimiento, es fundamental identificar en qué momento vas a necesitar más personas para realizar ciertos planes de acción y garantizar que sus necesidades sean cubiertas para una auténtica alineación con la visión de tu negocio. Una vez que ya conoces lo que necesitan tus colaboradores actuales o bien asumes que llegó el momento de incorporar más gente, puedes requerir, como gerente de operaciones vacantes de nuevos colaboradores para tu equipo y encárgate de transmitir esos mismos requerimientos a recursos humanos.
Resumen de lo visto hasta ahora: relación entre ventas y operaciones
Entonces, hemos desmenuzado hasta aquí dos fundamentos clave del rol del gerente de operaciones. El primero apunta a la necesidad de alineación con el equipo de ventas a partir de 3 pilares: la visibilidad de lo que vende el equipo comercial, el feedback de los productos o servicios que se están entregando y el entrenamiento que debería proporcionar el gerente de operaciones para potenciar las habilidades comerciales de los vendedores.
El segundo fundamento busca promover la salud del equipo de operaciones, teniendo en cuenta la correcta medición y distribución de la carga de trabajo de las personas, lograr visibilidad de la hoja de ruta de cada colaborador para alinear sus objetivos personales con los de la organización e identificar anticipadamente las necesidades del equipo para brindar las condiciones de trabajo adecuadas que aseguren un mayor compromiso con la empresa.
Técnicas para potenciar tu rol de gerente de operaciones
Por el hecho de que todo se puede mejorar, en este apartado te presentamos algunas técnicas clave para sacarle el máximo provecho a las habilidades de un gerente de operaciones.
EOS
La metodología EOS es un modelo organizacional que propone fortalecer varios componentes clave de toda empresa para asegurar su crecimiento y correcto funcionamiento. Está orientado tanto a grandes empresas como a pymes de cualquier industria. Combina la visión de la empresa con los roles, los procesos, indicadores y objetivos, pero posee dos diferenciales: las rocas estratégicas y las reuniones de mediciones de pulso. También incluye el componente de análisis de las incidencias IDS. En otras palabras, el método EOS se encarga de hacer el alcance de los objetivos más digerible para las personas.
Visión de la empresa
Fortalecer este componente implica que todas las personas en tu organización estén 100% en sintonía con la dirección hacia la que se dirige y la manera de lograrlo. Además, es el gerente de operaciones organigrama viviente dentro de su equipo que a la vez se conecta e interactúa con el resto de las áreas de la empresa, especialmente con Ventas.
Alineación de procesos, roles e indicadores
Este componente de la metodología EOS mide los procesos clave que deben estar asignados a un rol, que además debe estar alineado con la visión. Entender el papel que juegan los procesos, los roles y los indicadores de desempeño te permitirá entender cuáles son los objetivos y los problemas que podrías tener en tu empresa. Existen dos tipologías de problemas, los que se pueden resolver y los que de momento no se pueden resolver, pero que siempre vas monitoreando, los cuales se llaman IDS.
Rocas estratégicas y reuniones de seguimiento
Las rocas estratégicas son acciones orientadas a generar un incentivo para llegar a un determinado objetivo a largo plazo. Significa establecer pequeñas estrategias desmenuzadas en un objetivo más chico que te ayudarán como gerente a cumplir el objetivo general.
Por otro lado, las reuniones de medición de pulso, que pueden ser diarias o semanales, están destinadas a medir, no qué tan cerca estás del objetivo a largo plazo sino la performance del objetivo más pequeño. La finalidad de estas reuniones al aplicar las rocas estratégicas es procurar que el pequeño objetivo se vaya cumpliendo, en la medida de lo posible, para hacer más factible el alcance del objetivo mayor.
Incidentes IDS
Un sistema de detección de intrusiones (IDS, por sus siglas en inglés) es una herramienta de seguridad de red que supervisa el tráfico y los dispositivos en la búsqueda de actividades ilegales o sospechosas de las políticas de seguridad dentro de una organización. Este componente se encarga de generar alertas sobre amenazas potenciales para realizar acciones preventivas con el fin de reducir las probabilidades de que la incidencia se materialice.
Scrum
Tiene cierta similitud con la metodología EOS en que también Scrum busca dividir el alcance esperado de un proyecto en particular en partes pequeñas o unidades, en este caso llamadas sprints, para que sean más digeribles o alcanzables para las personas que se encuentran en un nivel más operativo. A través de esta metodología, se busca que los integrantes de un equipo estén más motivados cuando tienen delante de ellos objetivos a cumplir más amigables.
Sesiones diarias de seguimiento
De manera similar a la metodología EOS, Scrum también admite sesiones o reuniones diarias de seguimiento para medir el progreso y resultado de cada sprint. Esto ayudará a tener un panorama más amplio de las condiciones individuales de cada integrante del equipo para alcanzar el objetivo mayor del proyecto, según los resultados evidenciados en los sprints.
Establecimiento de hitos o entregables a corto plazo
Al final de cada sprint, se presentará un entregable o hito que deberá reflejar el cumplimiento o no cumplimiento del objetivo a corto plazo de dicho sprint. El entregable es el equivalente a un producto generado que debe ser evaluado para comprobar si cumple con las expectativas o debe ser modificado con ajustes en la ejecución.
El foco está en el alcance del sprint
Al final del día, lo más importante en la metodología Scrum es alcanzar el objetivo del sprint. Cuando esto sucede, el gerente de operaciones tendrá la visibilidad necesaria para predecir si el objetivo final del proyecto se cumplirá. Si en cambio, advierte incidencias durante el proceso de ejecución, es probable que haya que intervenir con medidas correctivas para no poner en riesgo el alcance del proyecto. Cualquier problema que surja en los sprints va a revelar que algo no está funcionando bien, ya sea en el diseño del proceso o en el procedimiento utilizado para ejecutarlo, lo que terminará comprometiendo directamente el logro del objetivo final.
La aplicación de esta metodología se puede optimizar implementando una herramienta de gestión de proyectos que incluya diversas funcionalidades como tableros kanban, pronosticar variaciones en el alcance del proyecto y otras características que pueden incluir inteligencia artificial o no.
Una efectiva alineación con ventas y un equipo saludable aseguran el éxito del rol de gerente de operaciones
Si has llegado hasta aquí y te hace sentido el desglose que hicimos sobre los posibles problemas a los que se enfrenta el gerente de operaciones en su día a día, ya sea con su mismo equipo o coordinando con ventas, así como las estrategias y metodologías para revertirlos, quizá hayas o estás viviendo una situación parecida y necesites tú también dar el primer paso para implementar una mejora continua en la dinámica de tu área. Agenda una reunión con nosotros para que te ayudemos a lograrlo.
