¿Tienes la sensación de estar batallando para que tus vendedores incorporen un proceso de ventas replicable en todas las oportunidades de negocios? Aunque el escenario ideal sería atenerse a un proceso comercial estandarizado, a menudo, los representantes de ventas toman decisiones improvisadas eligiendo a su criterio los pasos que consideran necesarios para alcanzar los objetivos, pero omitiendo los que consideran innecesarios, en especial cuando se trata de un cliente recurrente.
Estos problemas nos llevan a dos caminos: procurar que los nuevos vendedores que ingresan tengan un enfoque por procesos o que cada asesor tenga su criterio individual. Ya sea por una cosa o por la otra, el hecho de no contar con un proceso de ventas coherente y uniforme nos sitúa en una situación de vulnerabilidad donde lamentablemente dependemos de encontrar el talento correcto para crecer.
Diseñar, implementar y automatizar un proceso de ventas es una de las batallas que tenemos que librar, si queremos obtener no solo mayores ventas sino también un proceso comercial eficiente, ágil y replicable para todos tus vendedores.
En este artículo, abordamos algunas estrategias clave para desarrollar un proceso de ventas definido que complemente las habilidades comerciales de tu equipo.
Importancia del proceso de ventas: ¿por qué necesitas seguir cada etapa?
Generalmente, muchas pymes cuando se enfrentan al desafío de crecer, la inercia de mantener un equipo comercial sin un proceso de ventas uniforme al cual apegarse, les juega en contra, precisamente porque todos gestionan sus negocios de manera diferente, y en gran medida, estas empresas dependen de sus vendedores estrellas para cerrar sus mejores oportunidades de negocios, a través de procesos marcadamente artesanales con un alto grado de improvisación.
La mayor fragilidad que implica no tener un proceso de ventas uniforme es generar una enorme dependencia de las personas que en ese momento conforman un equipo de ventas y que hace muy difícil pensar en sostener ese crecimiento tras la llegada de nuevos jugadores. Probablemente, esto se deba a una preocupación inicial por vender más que adquirir un proceso replicable, es decir, transferible a alguien más.
Todo proceso de ventas efectivo requiere seguir una secuencia lógica que les permita a los vendedores entender qué pasos necesitan seguir para atraer, convertir y retener a los clientes. Sin este esquema, donde puedan establecer un vínculo comercial e ir avanzando escalonadamente junto a cada cliente ideal, sería muy fácil perderse en el camino y desaprovechar las oportunidades de negocios.
Implementar un proceso de ventas ordenado te ayuda a conocer las expectativas de los compradores en cada etapa e identificar las mejores prácticas para vender un producto o servicio marcando la diferencia respecto a tus competidores. Además, les permitirá seguir una rutina definida de trabajo a tus vendedores, que evitarán las decisiones arbitrarias de las empresas que se guían más por la intuición que por un enfoque basado en procesos.
Organizar tus tareas y actividades comerciales en un diagrama de proceso de ventas estructurado y coherente de punta a punta te permite implementar las técnicas y estrategias que funcionan, teniendo en cuenta un plazo de tiempo estimado de duración del proceso y una herramienta de automatización que agilice el ritmo de trabajo, reduciendo las tareas manuales y repetitivas que no aportan valor.
En definitiva, la clave de un proceso de ventas eficiente y replicable es generar un puente entre todas las áreas de tu empresa, a fin de que tus ventas se materialicen en toda la organización y no generen costos antes de que se obtengan las ganancias. La venta no termina cuando el cliente acepta la propuesta comercial sino cuando se hace efectiva mediante el pago, al final del proceso.
Etapas del proceso de ventas
Un proceso de ventas bien definido consta de varias etapas o pasos. Generalmente suelen identificarse al menos 4 etapas del proceso de ventas de una empresa (Prospección, propuesta, negociación y cierre). Pero existen instancias intermedias sumamente importantes para avanzar a paso seguro con el prospecto. A continuación, describimos los detalles de cada una.
Captación de leads
La primera etapa marca el contacto inicial en el proceso de ventas y se ocupa de atraer clientes potenciales para tu negocio. Estos pueden llegar de manera orgánica, paga, a partir de algún canal particular, incluso los pueden salir a buscar tus vendedores, por lo que la naturaleza de los leads es bastante amplia. Durante el proceso de captación de leads, tu empresa ofrecerá contenidos de valor a tu público objetivo a cambio de conseguir sus datos de contacto.
Este primer paso de captación incluye distintas estrategias como la prospección. A la vez, esta se puede llevar a cabo de dos formas:
- Prospección saliente: tiene lugar a través de contactos obtenidos de Linkedin o Google.
- Prospección entrante: tras ser contactado por tu vendedor, un cliente potencial demuestra interés en tu producto o servicio, generalmente a partir de una visita a tu sitio web (inbound marketing), las redes sociales o una suscripción a un boletín informativo.
El objetivo inicial de esta primera etapa es obtener potenciales clientes que proporcionen sus datos para que tus vendedores inicien un proceso de nutrición, brindando información relevante que responda a una necesidad en particular del suscriptor. Al final del día y tras la nutrición (lead nurturing), el objetivo último es convertir estos clientes potenciales en clientes leales.
Calificación
A nivel general, la calificación de leads es una segunda etapa que se inicia a partir de una oportunidad generada, sin la necesidad de que intervenga un vendedor. Aplica para los leads o prospectos que cumplan con ciertos requisitos para comenzar el proceso de ventas. La calificación puede ser automatizada o personalizada dependiendo de diversos factores, como el tipo de industria a la que pertenece tu organización, el momento en que se produce la demanda y la situación particular del negocio.
Normalmente, si la demanda es demasiado alta el proceso de calificación debería ser automatizado. En cambio, si la demanda es baja, quizá lo más recomendable es realizar una calificación más personalizada. También es posible que en tu compañía se alternen periodos de alta y baja demanda con respecto a la oferta, por lo que necesariamente sea factible considerar los dos métodos de filtro, tanto el personalizado como el automatizado.
Lo más importante de la calificación, sea personalizada o automatizada es que el equipo comercial no pierda el tiempo con prospectos que no se conviertan en clientes hoy ni probablemente lo sean en el futuro.
Para evitar esta pérdida de tiempo, el proceso de calificación debería ser más estricto, a medida que estás robusteciendo el proceso de ventas. En función del crecimiento de tu negocio, es de prever una sobresaturación de consultas en algún momento, por lo que tiene sentido que la calificación se vuelva cada vez más estricta, es decir, más automatizada. Pero mientras esta situación no se dé, lo más razonable es que la calificación sea realizada por tus propios vendedores.
Exploración/relevamiento/diagnóstico
Asumiendo que la calificación y la exploración suelen suceder en el mismo momento, dependiendo del proceso y el tipo de producto o servicio que estés desarrollando, siempre vas a interpelar a tu cliente potencial de la misma forma: qué necesita, para qué lo necesita y cuándo lo necesita. En esta instancia, es cuando comienzas a considerar la mejor opción para tu lead, en función de sus necesidades y expectativas, previo a la cotización.
Desde el punto de vista del prospecto, se trata de un asesoramiento gratuito, porque aun nombrando los requisitos que tu cliente potencial debe cumplir para llegar a la cotización, este puede comprender que no está calificado para continuar el proceso, no obstante, tener la posibilidad de calificar en el futuro, gracias a esta educación gratuita que recibe el prospecto.
Ahora bien, desde el punto de vista del vendedor, la exploración, relevamiento y diagnóstico te permite ahorrar tiempo para gestionar los casos con mayores posibilidades de generar ventas.
Preparación de cotización
Sin embargo, la exploración, relevamiento y diagnóstico solo te ayudan a preparar la cotización en dos sentidos: una cotización acertada desde la primera vez, que obedece a un sondeo minucioso de las necesidades de tus clientes que de repente hacen sinergia con tu propuesta comercial y, en segundo lugar, una cotización en función de una necesidad estándar que puedes cubrir.
Pero también puede suceder que la necesidad no pueda ser cubierta por tu solución y entonces termines aplicando un segundo filtro para derivar la oportunidad comercial a otro consultor.
Envío/presentación de cotización
En esta instancia del proceso de ventas, tras analizar los distintos escenarios de cotización, se procede a definirla para presentarla al cliente. Aquí nuevamente vamos a identificar dos escenarios: una cotización exacta y una cotización adaptada a las circunstancias del cliente y de las posibilidades del vendedor/empresa. Sin embargo, no vamos a afirmar que una es mejor que otra sino que va a depender de cada caso y de cómo se dé la instancia de negociación.
Negociación
La negociación es la etapa previa al cierre de ventas donde las dos partes (vendedor y cliente) deben negociar sus condiciones para llegar a un acuerdo comercial. Suele pasar que algunos clientes recurrentes tienden a querer imponer nuevas condiciones a una propuesta previamente conversada, ya sea porque algo no les termina de convencer o porque se adjudican cierto estatus de exclusividad con tu empresa y esperan mayores beneficios durante la negociación.
El otro escenario es que se omita este punto y se dé por sentado que la venta se va a producir porque el cliente aceptó la propuesta comercial. Es fundamental entender cuánto tiempo está abarcando cada oportunidad, porque de esa forma lograrás entender si tus clientes van a poder cumplir con el pago o si tendrás que dedicarle más o menos esfuerzo.
Durante la negociación, frecuentemente si el proceso de ventas no está bien diseñado, no tiene los suficientes mecanismos de control y de autorización de lo que estás vendiendo. Entonces, puede suceder que el vendedor, para lograr su venta, termine negociando aspectos que no sean tan convenientes para la empresa, como fijar plazos poco realistas para entregar un producto a un cliente. Muchas veces, en el afán de vender, un vendedor negocia algo que después no puede sostener y no solo incumple con el cliente sino que perjudica los intereses de la empresa.
Cuando el proceso de ventas no es coherente y ordenado, terminas saltándote etapas y dependiendo del talento de tus vendedores para generar las oportunidades. Ordenar y estructurar el proceso te permite evitar que el know how sea apropiado por los vendedores estrella para que el conocimiento se convierta en un valor compartido por todo el equipo comercial y genere resultados de ventas homogéneos.
Cierre del proceso de ventas
El proceso de venta de un producto o servicio debería dejar bien en claro qué se considera una venta cerrada, lo que suele ser a veces un punto de fricción entre gerentes de ventas y vendedores. Asimismo, durante la venta se ponen en funcionamiento otros procesos, como la facturación y la entrega del servicio.
Esas fricciones pueden perjudicar las intenciones de crecimiento. La venta desde que se cierra comienza a generar costos desde el primer momento, ya sea por haber reservado un producto que tenías en stock, activar ciertos mecanismos de la entrega de servicios, el tiempo dedicado a gestionar la facturación, entre otros esfuerzos.
Una venta generada sin contrapartida de ingresos estará inevitablemente ocasionando pérdidas. De esta manera, un buen criterio a la hora de cerrar venta es producir una partida de ingresos. Entonces, los costos generados ya se irán amortizando con esa partida. Puede ser parcial o total, pero todo dependerá de cada caso.
¿Pudiste visualizar tu proceso de ventas? Ahora algunos indicadores a tener en cuenta
Independientemente de los tipos de proceso de ventas que hayas incorporado en tu organización, aquí te proponemos una serie de indicadores que te permitirán medir su eficiencia y efectividad.
Ventas cerradas vs objetivo
Este indicador hace referencia a las ventas generadas en relación con el objetivo de ventas al que aspirabas. Conocer la diferencia entre ventas reales y objetivos de ventas te permitirá entender qué tan cerca o lejos estás de alcanzar estos objetivos y qué acciones o estrategias comerciales podrías implementar para lograrlo.
Tasa de conversión o cierre
La tasa de conversión es una métrica utilizada para medir cuántas personas avanzaron a través del embudo de ventas, ya sean visitantes que se convierten en prospectos o prospectos que se convierten en clientes. Para calcular este indicador, debes considerar el porcentaje de tu público objetivo que realiza un llamado a la acción. Dentro de esta métrica, existen dos variables: la conversión general y la conversión presupuesto cierre.
Conversión general
Alude básicamente al porcentaje de oportunidades de negocios con potencial que inicias en tu proceso de venta en relación con la cantidad de leads que se suscriben. Es una métrica para detectar las oportunidades de ventas generadas a partir de tus esfuerzos de nutrición con los leads de tu lista de contactos.
Conversión presupuesto-cierre
Se utiliza generalmente en casi todos los rubros y se trata de un indicador que busca hilar más fino en el número de negocios cerrados. Mide el porcentaje de cierres de ventas en función de las oportunidades abiertas, y se aplica en segunda instancia luego de obtener los datos de la conversión general.
Ciclo comercial promedio en días
La cantidad de tiempo promedio en días de un ciclo comercial puede variar de un proceso a otro y de una industria a otra. Pero sea cual sea el rubro de tu organización, en función de los días que transcurren desde la apertura comercial hasta el cierre, procura ajustar un plazo modelo sobre el cual deberán basarse tus vendedores para mantener la estructura, coherencia y ordenamiento del proceso comercial.
Herramientas para optimizar y automatizar el proceso de ventas
Ahora vamos a conocer las mejores herramientas tecnológicas para automatizar y mejorar tu proceso de ventas.
Plataformas de captación
Comenzamos el recorrido por las plataformas que mejor soporte te pueden brindar durante la etapa de captación de leads.
Find That Lead
FindThatLead es una herramienta de prospección de ventas B2B que utiliza listas de email para enviar campañas de email en frío personalizadas. Permite extraer emails de perfiles de Linkedin, Crunchbase o páginas web corporativas, lo que facilita el proceso de captación y prospección de leads a las empresas para generar mayores oportunidades de negocios sumando nuevos prospectos.
El CRM integrado de la plataforma permite a los usuarios registrar y actualizar el estado de sus contactos, prospectos, leads y clientes. Su funcionalidad de generador de leads ayuda a los profesionales de ventas a prospectar contactos de empresas, según su ubicación, tamaño, sector, tecnología, puestos de trabajo, entre otras categorías.
Asimismo, la API de Find that Lead permite integrar su plataforma con distintas aplicaciones de terceros, como Gmail, HubSpot, Salesforce, Salesflare, entre otras. Cabe destacar que los usuarios también pueden acceder a paneles de información que visualizan el avance y los resultados del embudo de ventas.
Scrab.in
Se trata de una herramienta para prospectar, vender, extraer correos electrónicos de Linkedin para potenciar tus oportunidades de negocios en las empresas B2B. Permite automatizar tu generación de leads visitando perfiles, enviando solicitudes de conexión, extrayendo correos para agruparlos en el módulo CSV de Scrab.in con todos los datos que necesitas de tus prospectos para comenzar tus campañas de email marketing y nutrición de leads.
LinkedIn Sales Navigator
Linkedin Sales Navigator es una plataforma que te permite indagar posibles clientes de manera mucho más rápida mediante información personalizada y dirigida de ventas, como recomendaciones de contactos, actualizaciones de empresas, entre otras funcionalidades. Una de sus principales características es que se enfoca en tus cuentas objetivo y presenta actualizaciones de la empresa y datos relevantes sobre las relaciones iniciadas con tus nuevos contactos y leads.
Además, la herramienta se integra a Microsoft Dynamics 2016 o 365 y Salesforce, importando automáticamente cuentas de estas plataformas. Tiene actualizaciones de ventas, puedes visualizar los perfiles y la actividad de tus contactos así como descubrir quién ha visto tu perfil durante los últimos 90 días, sean contactos o no. También puedes descubrir contactos ocultos y acceder a una suscripción Premium Career, que incluye herramientas para detectar posibles talentos para sumar a un equipo.
Plataformas de gestión y seguimiento de oportunidades
Continuamos ahora enumerando las principales herramientas que permiten brindar seguimiento a las oportunidades comerciales, una vez iniciadas.
HubSpot CRM
HubSpot es una plataforma CRM que incluye funciones de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones y gestión de contenidos. Cada producto de la herramienta está conectado a la misma base de datos del CRM, de modo tal que puedas obtener información más completa de todos tus contactos en cada etapa del recorrido del comprador.
Como software de ventas, HubSpot CRM permite recopilar datos importantes de tus prospectos, automatizar las tareas monótonas y repetitivas e impulsar el cierre de negocios. Además, incluye una funcionalidad que permite programar reuniones y un chatbot para responder las preguntas o consultas de los prospectos y clientes.
Monday CRM
Monday Sales CRM es una solución completa enfocada en la gestión de ventas. La herramienta es intuitiva y fácil de usar, por lo que garantiza la permanencia de clientes potenciales y ahorrar tiempo en largas búsquedas de prospectos. Esto es posible gracias a su rápida configuración y adopción de datos actualizados en una sola plataforma centralizada. Esto se logra a través de filtros o atajos para acceder a la información en cualquier momento y obtener una visualización personalizable en el calendario de la carga de trabajo del equipo comercial.
Una de las principales ventajas de monday crm es su seguimiento y generación de informes en tiempo real y admitir integraciones con otras herramientas para reducir los tiempos de respuesta. También puedes programar notificaciones y recordatorios de manera automática y consultar los flujos de trabajo en proceso, finalizados o pendientes en cada tablero, generando alertas y respuestas a las preguntas o inquietudes dentro del equipo.
Salesforce
Salesforce es un software integral en la nube que permite a las empresas obtener más clientes potenciales, mejorar su proceso de negociación, incrementar las ventas y brindar un servicio al cliente optimizado. Como CRM, ayuda a los equipos de ventas a lograr una mayor visibilidad y posibilidad para compartir los datos valiosos de los clientes. De esta forma, los vendedores tienen acceso a la información que necesitan para direccionar sus esfuerzos de ventas hacia el desarrollo de soluciones comerciales a la medida de las necesidades de los clientes.
Asimismo, Salesforce integra la automatización de los procesos comerciales con los procesos de otros departamentos, como marketing y servicio de atención al cliente. Para otorgar una mejor visibilidad de cada proceso, la plataforma incorpora diversos módulos. Sales Cloud es el módulo comercial y proporciona seguimiento exhaustivo del estado y avance de un proceso de venta, desde el primer contacto hasta que se produce el cierre de ventas, obteniendo registros y métricas que favorecen la toma de decisiones.
Herramientas de comunicación
Las plataformas de comunicación son sumamente importantes para gestionar un equipo comercial de manera eficiente. Por este motivo, aquí seleccionamos 3 de las que, en nuestra experiencia, consideramos las de mayor usabilidad para lograr un proceso comercial uniforme.
3CX Phone System
Es una plataforma telefónica distribuida por GNU/Linux que admite tanto alojamiento en la nube como instalación en un dispositivo. Permite la integración con otras aplicaciones móviles y de web de iOS, Android y Windows. Es de fácil instalación y se pueden realizar videoconferencias sin aplicaciones ni descargas totalmente gratis.
Además de las llamadas telefónicas, ofrece chat en vivo y mensajería instantánea de SMS y WhatsApp, sin cargas adicionales ni administración. También proporciona soluciones de call center incluyendo grabaciones de llamadas y estrategias avanzadas de colas, también sin incluir cargos adicionales.
Wazzup
Como su nombre lo indica, Wazzup es un servicio integrado de WhatsApp con Instagram, a partir de los sistemas CRM y Help Desk. Permite a las empresas comunicarse con sus clientes y automatiza sus procesos comerciales. Desde la ventana del CRM, puedes interactuar con tus clientes utilizando los canales de comunicación que más se adapten a tus necesidades.
Además, puedes visualizar todo el historial de mensajes almacenado en la tarjeta de contacto. En definitiva, es un WhatsApp mejorado y adaptado a los objetivos comerciales de un equipo de ventas para interactuar con los clientes.
Aircall
Aircall es una plataforma de comunicación en la nube que configura de manera ágil y rápida equipos completos independientemente de la distancia en que se encuentren las personas. Al no tener hardware, la instalación es prácticamente inmediata. Comparte información automáticamente con sistemas CRM, herramientas de Help Desk y demás aplicaciones. También permite monitorear el rendimiento de tus equipos en tiempo real para controlar y mejorar los resultados de tus procesos comerciales.
Gestión documental
Por último y no menos importante, son las herramientas de gestión documental durante el proceso de ventas. Veamos cuáles son las que más destacan en el mercado.
Pandadoc
Pandadoc es una herramienta ideal para crear contratos y propuestas comerciales de manera sencilla. Al poseer un mecanismo práctico de arrastrar y soltar, puedes crear documentos en cuestión de minutos con un par de clics y elegir entre varias opciones de plantillas prediseñadas y gratuitas, como así también personalizar tus propios documentos.
Incluye una funcionalidad para realizar revisiones rápidas y aprobaciones de tu documentación y un seguimiento en tiempo real de sus posibles reconfiguraciones, lo que reduce la incidencia de errores, al momento de generar nuevos documentos.
Además, la plataforma permite conectar todos tus flujos de trabajo a partir de las integraciones nativas del CRM y puedes crear firmas electrónicas legalmente vinculantes. Finalmente, puedes generar cobros a partir de un contrato comercial, promoviendo la mejora de tu tasa de cierres de ventas en un 36%.
Docusign
Docusign es una plataforma online que permite las firmas electrónicas de manera muy rápida y fácil en solo 3 pasos. Solo debes subir un documento de cualquier formato desde tu computadora o dispositivo móvil; luego indicar quién debe firmar, añadiendo nombres y correo electrónico de los firmantes; y por último, arrastrar y soltar campos en el documento para señalar dónde plantar la firma, iniciales o una fecha. También puedes agregar campos estándar o personalizados para que completen los firmantes.
Una vez que todos los campos están completados, haz clic en enviar y Docusign habrá enviado un enlace por correo electrónico a cada destinatario para que pueda acceder al documento.
Factorial
Para cerrar con esta checklist de herramientas que buscan optimizar tu ejecución del proceso de ventas, en este caso, la gestión documental, no podemos dejar de mencionar Factorial. Esta herramienta es muy recomendable en pymes, porque no solo es sencilla de manejar sino que, al estar alojada en la nube, permite almacenar documentos casi de manera ilimitada desde cualquier dispositivo.
Además, puedes organizar documentos de todo tipo, desde contratos laborales hasta documentación fiscal y tributaria de los clientes, lo que te ahorra gran cantidad de tiempo, simplificando la gestión de los archivos.
Un proceso de ventas replicable y uniforme recompensa los esfuerzos de tu equipo comercial
En líneas generales, para tener un proceso de ventas ejemplo de orden y escalabilidad, tiene que ser replicable para todos los integrantes de tu equipo comercial, lo que te permitirá redistribuir mejor los esfuerzos de tus vendedores, evitando monopolizar los resultados en los vendedores más experimentados.
De esta manera, es más fácil compartir el conocimiento, superar obstáculos, plantear tu estrategia y objetivos claros cada vez más ambiciosos e implementar herramientas tecnológicas para optimizar y agilizar el proceso de principio a fin, impulsando el crecimiento de tu negocio.
Si estás interesado/a en lograr un proceso de ventas exitoso, puedes agendar una reunión con nosotros para que podamos ayudarte.
