¿Ya en otras ocasiones intentaste implementar uno o varios tipos de CRM con resultados frustrantes? Probablemente, los motivos del fracaso pueden deberse a varios factores, pero entre los principales podemos mencionar los siguientes:
1. El software no atendía al 100% las necesidades de tu negocio.
2. La plataforma nos terminó quedando grande porque solo aprovechamos una parte del mismo. Esto generó más confusión que beneficios y la herramienta quedó obsoleta para tu equipo.
3. Terminamos complementando el CRM con planillas de Excel u otras plataformas para entender y consolidar lo que estaba pasando en tu empresa.
Para evitar que malas experiencias pasadas con un CRM te limiten de utilizar uno a tu medida en el futuro, en este artículo, hablaremos sobre los tipos de CRM que existen y algunos ejemplos de CRM que pueden ayudarte a tomar una decisión informada para transformar tu negocio.
Tipos de CRM
En artículos anteriores, hemos explicado qué es un CRM y para qué sirve. Hoy nos proponemos realizar un recorrido por los 3 tipos diferentes de software CRM para gestionar las ventas y relaciones con los clientes. Cada uno de ellos obedece a los distintos modelos de negocios que desarrollan las organizaciones: CRM analítico, CRM operativo y CRM estratégico. A continuación, abordaremos los aspectos principales de cada tipo y de qué manera puede ayudarte según las necesidades de tu empresa.
CRM analítico: ideal para modelos B2B
Los CRM analíticos están más enfocados en los modelos de ventas B2B, es decir, de empresas a empresas. Principalmente se aplica en compras consideradas, ya sea un proyecto, servicio de consultoría o implementación de software. Este tipo de modelo que apuntan a las compras consideradas admite un ticket promedio más alto, mayores tiempos de respuestas y procesos de licitación más extensos. El principal aporte del CRM analítico a las empresas B2B consiste en capturar, retratar o recopilar toda la información del histórico de los clientes, contactos y oportunidades generadas desde la primera interacción. A veces, este tipo de procesos comerciales pueden llegar a extenderse varias semanas o incluso meses.
Por este motivo, en periodos de ventas tan largos, es necesario obtener el mejor contexto posible para analizar en qué situación se encuentra la oportunidad comercial. Las búsquedas orgánicas de los clientes potenciales, su perfil de LinkedIn y negocios compartidos son algunas de las características que incluyen los CRM analíticos, que te ayudan a visualizar y entender todas las acciones que realizan los contactos o leads, evitando replicar pasos o duplicar la misma información innecesariamente. Al encontrarse contenida dentro de la misma herramienta, todos los integrantes de tu equipo puedan acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Objetivos del CRM analítico
Entender el comportamiento de los clientes
Este CRM apunta principalmente a conocer los hábitos de consumo de los clientes para identificar sus necesidades o puntos de dolor, aspiraciones y objetivos, a fin de desarrollar una propuesta de valor compatible con esas necesidades y que permita brindarle una solución efectiva a la medida.
Contar con el histórico de interacción con tu empresa
Una de las características más destacadas de este CRM analítico para los modelos B2B es que pueden acceder a la información histórica de las interacciones con tus clientes y prospectos, desde el primer contacto. Esto facilita notablemente el proceso comercial, desde la identificación del problema o necesidad, permitiendo avanzar de manera más segura con una propuesta acorde que le haga sentido al cliente, hasta que finalmente está en condiciones de cerrar el trato.
Facilitar estrategia de recompra
Asimismo, por lo mismo que registra el histórico de interacciones con los clientes, el CRM analítico es un medio por el cual es mucho más sencillo desarrollar mejores estrategias de recompra para asegurar la retención de tus clientes. Lograr que tus clientes potenciales se conviertan en clientes reales es apenas la primera parte del ciclo de vida del cliente. La segunda parte, y la más desafiante, es mantenerlo contento e interesado en continuar adquiriendo nuevos servicios adicionales que bien podrían complementarse con la primera compra.
Hubspot Sales CRM: la opción adecuada para tus ventas B2B
Como software de ventas, Hubspot CRM permite recopilar datos importantes de tus prospectos, automatizar las tareas monótonas y repetitivas con el objetivo de impulsar el cierre de ventas. Además, incluye una funcionalidad que permite programar reuniones y un chatbot para responder las preguntas o consultas de los prospectos y clientes, consolidando toda la interacción de los contactos, negocios, comunicaciones, visitas al sitio web, seguimientos de correos, programación de reuniones y eventos, histórico de las ventas ganadas y perdidas. En otras palabras, Hubspot te brinda un resumen ejecutivo de todo lo que podrías hacer con esta solución para adquirir una mayor visualización de principio a fin.
CRM operativo: aplicable a ventas transaccionales
Este tipo de CRM se aplica generalmente a las ventas transaccionales. Ya sea que no cuentes con un CRM o tengas solo un software contable, probablemente necesites un CRM operativo que te permita no solo tener el registro de la venta sino también automatizar los procesos internos, es decir, lograr que a partir de una venta se desencadene una notificación dirigida al proceso de entrega del producto o a la administración para el cobro.
El CRM operativo te permite llevar a cabo la gestión de tus ventas, leads, contactos y cuentas, pero lo realmente importante que marca la diferencia del CRM operativo es la creación en automático de distintas órdenes de trabajo. Cada orden está orientada al resto de los departamentos internos para que con toda la información de la venta puedan ejecutar sus procesos hacia el cliente e internamente.
Acto seguido, se crean en automático los distintos procesos de posventa y la planificación individual de cada proyecto, o bien el onboarding del cliente. Este software es ideal para empezar a registrar tus ventas, tenerlas consolidadas y digitalizadas, pero que además te permita automatizar ciertos procesos internos, que de otra manera se terminarían llevando por correo, un formulario de Google o personalmente. Al ser un CRM operativo, no necesitas expresamente el histórico del cliente, porque generalmente se parte de una venta dada. Sin embargo, si quisieras aplicar esta herramienta a los procesos B2B también lo podrías hacer, aunque perderías el histórico del cliente que necesitas para enfocar mejor tus esfuerzos de ventas.
Objetivos del CRM operativo
Automatizar los procesos internos
Uno de los principales objetivos del CRM operativo es la automatización de procesos internos, lo que contribuye a agilizar de forma significativa el ciclo comercial con los clientes, logrando reducir la carga de datos manual y duplicación de información, que suele ser tediosa e ineficiente, para ayudar a los vendedores a centrarse en tareas que aporten valor al cliente.
Sincronizar la venta con los procesos de entrega de servicio/producto
Además, el CRM operativo permite llevar en simultáneo todo el proceso de ventas y la entrega del producto o servicio, de tal forma que desde el mismo momento en que la venta se concreta el responsable de despachar el producto esté en condiciones de entregarlo o enviarlo al punto de retiro. Esta sincronicidad o alineación que provee el CRM garantiza una mayor trazabilidad del producto o servicio a lo largo de toda la cadena de valor, evitando retrasos inesperados.
Medir la performance de tu fuerza de ventas
Cabe destacar que este CRM te proporciona indicadores de ventas claros sobre el estado de las ventas, te brinda visibilidad de la tasa de conversión y volumen de ventas en determinados periodos, así como del desempeño de los asesores, a fin de identificar oportunidades de mejora permenente.
monday CRM: Ordena tus procesos en una sola plataforma
Monday CRM es una solución completa orientada a la gestión de las ventas que presenta una rápida configuración y adopción de datos actualizados en una plataforma centralizada. Esto se logra a través de filtros para acceder a la información en cualquier momento y obtener una visualización personalizable en el calendario de la carga de trabajo de tu equipo comercial.
En esta plataforma además, puedes consolidar no solamente la información de tus cuentas, contactos y actividad comercial, sino también puedes sincronizar y automatizar desde la venta hacia la operación, administración, recursos humanos, posventa, etc., lo que te proporciona orden, mayor activación y visibilidad de los procesos en tiempo real. Esto evita que tengas que cargar de manera manual muchos correos electrónicos o agregar datos constantemente en una planilla de Excel para ventas, porque ya toda esta información se actualiza automáticamente dentro del CRM.
CRM estratégico: toda tu empresa dentro de una plataforma
El software estratégico integra tanto los modelos de negocios B2B como las ventas transaccionales. De esta forma, puedes consolidar desde los procesos internos hasta los canales de difusión, como el sitio web, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea. Además, el CRM permite ingresar todas las solicitudes de los clientes potenciales, atenderlas adecuadamente, cotizarlas dentro del mismo CRM, realizar el seguimiento y actualizar el estado de las ventas.
Una vez que se produce el cierre de negocios también se puede gestionar el proceso de posventa, facturación y cobros, habilitar nuevas compras para el futuro y entender los ciclos de estos procesos. También puedes generar estadísticas precisas asociadas al contexto de cada oportunidad, desde las consultas por WhatsApp hasta la facturación, los pagos o el soporte. A menudo, se puede confundir esta alternativa de CRM con el ERP, pero esta herramienta generalmente no puede conectarse a una plataforma de comunicación para mantener las interacciones con los clientes, y si puede hacerlo, es bastante limitada.
Objetivos del CRM estratégico
Gestionar el proceso con el cliente de punta a punta
Al ser un CRM integral que incluye el histórico de los clientes y la capacidad de automatizar flujos de trabajo, este software comercial permite gestionar las oportunidades comerciales desde el primer contacto y asegurar que cualquier cambio o actividad quede registrado en la plataforma para mantener un correcto seguimiento y control de procesos en cada nuevo negocio que se abre.
Brindar al equipo interno una única interfaz
La herramienta permite también trabajar con todos los procesos dentro de la misma plataforma, contribuyendo a que el proceso sea mucho más intuitivo, ágil y escalable.
Tomar mejores decisiones de negocio en base a información consolidada
Al integrar todas las acciones de ventas en un solo lugar, es más fácil generar métricas a partir de una información confiable, por lo que te ayuda a tomar mejores decisiones de negocios que promuevan el crecimiento de tu rentabilidad.
Hubspot: Centra tu operación en una herramienta escalable
Hubspot, como plataforma integral, es la que te será más útil para agregar valor a nivel estratégico. La herramienta te permite acceder a una bandeja de entrada donde puedes conectarte con el sitio web, formularios, redes sociales, WhatsApp, e incluso para realizar llamadas telefónicas, a fin de tener toda la información centralizada en la misma plataforma. Allí mismo puedes atender a cada nuevo contacto que se vaya creando y dar de alta un nuevo negocio.
Además, puedes crear una lista de tus productos en el sistema y cotizarlos. De esas cotizaciones puedes facturar, y de la facturación puedes generar enlaces de pago o pagos directamente en los botones correspondientes del sitio. También puedes crear distintas automatizaciones, realizar el proceso de posventa a través de los tickets, incluso crear una suerte de "módulo personalizado" donde puedes llevar adelante proyectos, secuencia de tareas, entre otras cosas.
Elige el tipo de CRM que mejor se adapte a tu modelo de negocio
A lo largo de este artículo, hemos delimitado los 3 tipos de CRM existentes: analítico para el modelo B2B, operativo para las ventas B2C y el estratégico como sistema integral para escalar el negocio. Sea cual sea tu modelo de negocio, si estás en la búsqueda de un CRM para tu empresa que realmente se ajuste a lo que necesitas, agenda una reunión con nosotros para que te asesoremos como corresponde.
