Software CRM: que deberá cambiar tu equipo para aprovecharlo al máximo

Los softwares CRM se han convertido en una herramienta indispensable para la mejora de los procesos de venta de tu empresa, permiten que los representantes comerciales dediquen menos de su valioso tiempo a actividades manuales como la introducción de datos, para que así puedan dedicar más tiempo al desarrollo de nuevas oportunidades de negocio. 

Además un CRM también permite registrar información valiosa sobre la interacción con cada uno de tus clientes o clientes potenciales, lo que facilita tener claridad acerca de la etapa del recorrido del comprador en que se encuentra, qué interacciones ha tenido a lo largo del tiempo con los colaboradores de tu empresa y mucho más.

Sin embargo, para aprovechar al máximo estas herramientas no basta simplemente con adquirir una licencia; sino que requiere también de un cambio en la forma de trabajar de todo tu equipo comercial (sí, incluyendo a la Gerencia). 

En este artículo evaluaremos los aspectos más importantes que debe cambiar y/o mejorar un equipo comercial para apalancarse en un CRM con éxito. 

La raíz de malas prácticas 

No contar con un CRM favorece la falta de visibilidad y de orden, y por eso es común que en las pequeñas empresas que están acostumbradas a trabajar sin esta herramienta (o con alguna de ellas pero desactualizada), se lleven a cabo malas prácticas en el proceso comercial, que se consolidan como la manera de trabajar aceptada por todos.

Además, la estandarización del proceso comercial se vuelve un ideal sumamente difícil de alcanzar; basta con observar cómo hace su trabajo cada vendedor para encontrar las diferencias (que en ocasiones son muy grandes y con impacto en los resultados que obtienen unos y otros).

De esta manera cada vendedor desarrolla sus propios métodos para dar seguimiento a sus oportunidades de tu negocio, impidiendo una uniformidad en la manera de trabajar, que además de generar desorden hace sumamente difícil pensar en la mejora continua del proceso. 

Cuando se está frente a un escenario de este tipo, lo normal es que la llegada de un CRM pueda generar cierta fricción en quienes lleven muchos años vendiendo de otra manera; incluso entre quienes entiendan el valor de sumar una plataforma de este tipo. 

Entre las situaciones más usuales que suelen ocurrir (y que por supuesto deberás gestionar para lograr una implementación exitosa) se encuentran:

• Lo sienten como un mayor control por parte de la dirección: aunque sí representa un mayor control, esto no debe ser visto como algo negativo sino como la forma de generar una cultura de transparencia comercial en donde se comparten las mejores prácticas y no existen los silos de información. 
  
  
• Ven como innecesario ingresar cierta información hasta tanto no produzca la venta: a pesar de que la tecnología permite reducir en gran medida el trabajo de captura manual de datos siempre habrá información que los vendedores deberán ingresar de forma manual. Por ejemplo: un CRM puede detectar y registrar en forma automática una llamada por parte de un prospecto, pero no puede tomar una nota resumida de los puntos más importantes de la misma.  
  
  

5 aspectos que deberán cambiar los vendedores para aprovechar al máximo el CRM 

Como mencionamos al principio, adquirir una licencia de estas herramientas no es garantía de que se aprovechará de la manera correcta y que pueda mejorar los resultados comerciales de la empresa. Por eso, consideramos importante que los miembros del equipo comercial lleven a cabo estos 5 cambios en su forma de trabajar: 

1. Compartir una manera unificada y compartida de trabajar dentro del equipo.

2. Aceptar que la rendición de cuentas a su gerente o al director es parte de su rol. 

3. Adoptar una filosofía de construir la historia clínica de cada prospecto (como si de un paciente para un doctor se tratase). La razón es que el contacto que está atendiendo hoy un miembro del equipo puede no comprar pero regresar en meses y ser atendido por alguien más, que se beneficiaría de contar con cuanta información de calidad sea posible. 

4. Abandonar los otros formatos que acostumbran a usar. La fragmentación de información va en contra de lo que se busca lograr con la implementación de estas herramientas. Duplicar la información y por ende el registro, no debe ser una opción. 

5. Adoptar al CRM como la herramienta de trabajo más importante en su día a día. Para ello deben convertirse en expertos en el uso de la plataforma y tener buena disposición a tomar las capacitaciones necesarias para estar siempre actualizados. 

5 aspectos que deben cambiar las personas en el liderazgo comercial (gerente de ventas y/o dueño de la empresa) 

1. Convertir al CRM en la única fuente de información. Es necesario lograr que el equipo comercial se acostumbre a que todo dato de un negocio o contacto relevante debe registrase en el lugar apropiado; haciéndole entender que si no está en el CRM no existe. 

2. Fijar reuniones periódicas para la rendición de cuentas: la herramienta permite obtener mucha información, pero para sacarle provecho es necesario tomar acción y dar lineamientos sobre las oportunidades de negocio, sino la información es inútil.  

3. Mantener la herramienta tan depurada como sea posible. Teniendo en cuenta un CRM lleno de información irrelevante tampoco es útil, lo recomendable es establecer procesos cada cierto tiempo para eliminar aquellos contactos que no son relevantes a futuro. 

4. Gestionar basándose en datos y no tanto en el sentido común, aprovechando las métricas de rendimiento para guiar al equipo y favorecer el cierre de negocios. 

5. Favorecer la integración del CRM con el resto de herramientas corporativas para reducir al mínimo la captura manual de información, logrando que la tecnología trabaje para las personas y no al revés. 

Beneficios de la implementación exitosa de un CRM 

Como comentamos al principio, comprar una licencia de software CRM no garantiza los resultados en su uso, para su correcta integración y obtener mejores resultados hacen falta cambios profundos en la forma de trabajar de todo el equipo. 

Para las empresas que consiguen superar el desafío que representa cambiar su forma de trabajar para integrar con éxito un software CRM a su proceso comercial, tienen algunos beneficios como: 

• Una recopilación más eficaz de información importante sobre el cliente: como su nombre, dirección, número de teléfono  
• Menos tiempo invertido en tareas innecesarias, lo que mejora la productividad del equipo.
• Mayor visibilidad del desempeño individual de cada miembro del equipo comercial. 
• Mejora la experiencia del cliente. 
  
  

Desde elegir la herramienta adecuada, hasta la correcta implementación en el equipo, son la clave para obtener los beneficios en el proceso comercial que tu CRM puede ofrecer.

Y para esto último hace falta realizar cambios significativos en la forma de trabajar; aunque la manera en la que hacen las cosas haya sido la misma durante mucho tiempo, cuando se trata de la implementación de tecnología y de mejoras en los procesos, el cambio no es una opción.

Si quieres conocer cómo implementar un CRM operativo paso a paso en tu empresa, te recomendamos leer este artículo.