La buena noticia es que lo están considerando
Si estás leyendo este artículo es que han transitado el largo camino de entender que es necesario contar con una herramienta CRM adecuada para tu negocio y se encuentran en búsqueda de uno, así que en primer lugar, ¡Felicidades! El desafío siguiente claro, es lograr escoger la plataforma que mejor se adapta a las necesidades de tu empresa; pero para la mayoría de las PyME descubrir precisamente cuáles son estas, suele ser un desafío: por eso vamos a listar una serie de criterios que pueden serte de ayuda al momento de comparar entre la enorme vastedad de opciones que hoy existe en el mercado.
Criterios que tomaremos en cuenta
- Tu proceso comercial
- Herramientas de comunicación que utilizan en Ventas
- Otros softwares que ya utilizan en tu negocio
- Curva de adopción de tu equipo
- Estructura de precios/licenciamiento
- Asistencia en la implementación
Tu proceso comercial
Ten en cuenta que cuando una empresa de software desarrolla una herramienta, lo hace teniendo en mente algunos modelos de negocio ideales; y por más flexibles que hoy puedan resultar estas soluciones, lo cierto es que debes valorar si ha sido diseñada para negocios como el tuyo.
Esto quiere decir revisar en primer lugar si se trata de herramientas pensadas para gestionar ventas de empresa a empresa (B2B) o de vendedor a consumidor (B2C); dado que ciertas funcionalidades podrían no hacer sentido en uno u otro.
Una vez resuelto este punto, lo ideal es que puedan tomarse unos momentos en tu equipo para diagramar cómo llevan adelante el proceso de ventas (y cómo desearían llevarlo si es que hay discrepancias). Este mapa será un buen punto para comparar las características del software que están evaluando versus aquello que desean gestionar.
¿Qué etapas necesitamos contemplar? ¿Hay pasos donde se requiera un cierto grado de automatización? ¿Quienes necesitan acceso a la información? ¿Cuántas negociaciones abrimos por mes? Preguntas de este tipo pueden ayudarte a nutrir el análisis.
Herramientas de comunicación que utilizan en Ventas
No caigas en la trampa de la omnicanalidad. Como probablemente has notado si llevas algunas horas navegando en las páginas de algunos CRM, muchos de ellos coquetean con sus soluciones "omnicanal". La pregunta que deberías hacerte aquí es: ¿Cuáles son las herramientas principales que usamos hoy para interactuar con nuestros clientes?. Estas son las que debe soportar la herramienta que escojas; y las demás son un extra que muchas veces elevará el costo sin darte ningún beneficio. ¿Integración con Instagram? ¿Mensajes de Messenger incorporados? No tienen relevancia si tu cliente no quiere utilizar estas herramientas de comunicación para llevar adelante sus compras contigo.
Otras softwares que ya utilizan en tu negocio
Te recomendamos pensar en cada software que adquieres para tu negocio como una pieza de rompecabezas: la figura final debería devolverte un esquema de herramientas bien escogidas, bien interconectadas. Es decir, no busques "el mejor software", sino la mejor combinación para tu negocio. Esto quiere decir que vale la pena hacer un análisis más allá del proceso de venta en si, y evaluar qué otras herramientas con las que ya trabajan en tu negocio se verían afectadas (para mejor o para peor).
Lo lógico es pensar que el CRM tendrá al menos dos puntos de conexión: antes del inicio del proceso de Ventas, ¿Marketing utiliza algunas herramientas? ¿Cuáles? ¿Valdría la pena conectarlas con la plataforma de Ventas?
Ahora bien, una vez cerrado un nuevo negocio, seguramente deberá notificarse a Operaciones (o Logística) y posiblemente a Administración...¿Qué tipo de alerta necesitan estas áreas? ¿Cómo es la mejor manera de darles visibilidad?
Curva de adopción de tu equipo
La curva de adopción de una herramienta es un concepto que refiere al tiempo que le tomará a la totalidad de las personas involucradas dominarla plenamente. Simplificando un poco, podemos pensar que la "curva" se volverá más o menos empinada en función de dos variables:
- La facilidad del equipo para aprender nuevas herramientas en el pasado.
- La complejidad/dificultad que presenta el software puntualmente que estamos analizando.
Por supuesto, esto no significa que no podamos escoger una herramienta más compleja cuando haga sentido para nuestro equipo; o por otro lado afrontar el desafío de dar "un salto tecnológico". Sin embargo, esto nos recuerda que en función de nuestras necesidades (y sobre todo urgencias de tiempo) ambos factores deberían formar parte del análisis de "pro y contras" entre plataformas.
Estructura de precios/licenciamiento
Suena obvio pero no lo es: lograr comprender con claridad el precio total que abonaremos por una herramienta de CRM a veces involucra varios elementos que, para las nuevas empresas en esta búsqueda pueden resultar un poco confusas al principio. Los tres elementos más comunes que deberían estar considerados al momento de una comparación correcta son los tres siguientes:
- Valor fijo por el uso de la herramienta (o plan)
- Valor variable por el uso de ciertas características
- Valor variable por el uso de "consumibles"
Cuando nos referimos al valor fijo estamos hablando de la tarifa plana que estas herramientas suelen cobrar por el acceso a la misma, sin importar que realmente la utilicemos en ese período o no; y generalmente toman la forma de planes pre pagos, escalonados por funcionalidades. Sin embargo en este punto, cada vez es más frecuente que herramientas de primer nivel ofrecen licenciamientos básicos completamente gratuitos; como HubSpot, Odoo y Bitrix24 solo por citar algunos.
Los valores variables que se suman a estos en general están relacionados al acceso exclusivo a ciertas características avanzadas de la herramienta, pudiendo facturar por usuarios u otras unidades de medición. Aquí al momento de pensar en el presupuesto final vale la pena considerar quienes realmente necesitarán acceso a "esas funciones premium" dentro del equipo.
Por último, los consumibles son aquellos servicios que, como su nombre lo indica incrementan por el uso: típicamente en esta categoría encontramos los relacionados a email marketing, llamadas de venta, sms y otros afines.
Asistencia en la implementación
Dos empresas con necesidades casi idénticas pueden ver muchísimo valor en una herramienta; o ninguno. Al final del día los softwares son tan buenos como el uso que tu equipo hace de ellos. Muchas veces las empresas invierten una buena cantidad de tiempo y recursos en decidir qué herramienta utilizarán; pero rara vez hacen lo mismo con su plan para asegurarse de que el uso que se le dé sea el óptimo. Al momento de optar por una u otra herramienta, te recomendamos evaluar qué nivel de apoyo necesitarán y la disponibilidad (sea de dentro de tu equipo, del mismo fabricante del software o de algún representante regional).
En resumen...
Una elección de una herramienta tan troncal a las Ventas como ésta no es sencilla, y seguramente tomará algunas semanas que tu equipo logre una decisión. Sin embargo, tocar punto a punto cada uno de estos 6 ítems antes de que realicen la compra, seguramente les aportará claridad en el proceso.
