Enfoque basado en procesos: principales fundamentos y beneficios

Si eres el dueño de una pyme o micropyme, no estás solo en tus desafíos. Más del 90% de las compañías pertenecen a esta categoría y una enorme mayoría comparten el mismo problema: empresas con un menor grado de formalización o reingeniería de procesos, y por consiguiente, tienen un desarrollo de estructura interna de gestión débil.

El enfoque basado en procesos es uno de los pilares fundamentales que las organizaciones modernas han adoptado para asegurar la calidad y consistencia con que ejecutan su  carga de trabajo y entregan resultados.

En este sentido, la consistencia operativa (esa habilidad para lograr que las cosas se hagan suficientemente bien, siempre) es un activo muy deseado por las empresas, por cuanto tiene la capacidad de hacerlas crecer o desaparecer.

Este enfoque de procesos es parte de los Principios de la Gestión de la Calidad, doctrina que cobró un importante auge de la mano de la difusión de los éxitos conseguidos por corporaciones, con la japonesa Toyota como su principal estandarte.

En este artículo, hablaremos sobre las características del enfoque basado en procesos, sus principios y principales beneficios.

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Principales fundamentos del enfoque basado en procesos

El enfoque de procesos se apoya sobre 4 fundamentos principales, que se relacionan con la creación de valor y las capacidades competitivas de la empresa. A continuación, desarrollamos cada uno de ellos.

Enfoque en el cliente

Este es el primer principio de enfoque basado en procesos. Los procesos del negocio se construyen "con el cliente en el centro". Esto quiere decir que se diseñan y se construyen buscando crear valor (real o percibido) para el cliente, incluso si esto representa una complejidad adicional para la organización.

¿Un ejemplo de lo contrario? Muchas empresas estatales, al no tener una lógica de mercado suelen darse la licencia de no estructurarse de esta forma. Todos conocemos lo frustrante que como usuarios o clientes esto suele resultar. Este enfoque en procesos en educación del cliente puede ser fundamental para tu Pyme.

Ventaja competitiva

Lograr un mejor funcionamiento empresarial no es un objetivo en sí mismo, sino un medio para un fin: ser más eficientes que los competidores. Esta eficiencia ganada sólo se transfiere y logra su propósito de constituirse en una ventaja si:

• Reduce los costos para la empresa, permitiendo ganar más dinero sin reducir sus precios de venta.
• Incrementa los ingresos para la empresa, al permitirle subir sus precios producto de ofrecer una calidad superior.

Escalabilidad

Es el enfoque basado en procesos ejemplo para pensar en organizaciones que crecen y se sostienen con independencia de las personas que la conforman en cada momento.

Distribuir el trabajo por roles, asignar diferentes jerarquías, establecer indicadores y controles, son todos mecanismos que hacen sentido cuando la empresa persigue una meta de crecimiento. Hablamos de escalabilidad para referirnos a la capacidad del negocio de expandirse exitosamente cuando las ventas crecen.

Como es de suponerse, el crecimiento comercial suele traer aparejada la necesidad de expandir el equipo humano; para sostenerlo es vital que la calidad que llevó al crecimiento se mantenga o mejore.

Mejora continua

El desarrollo de mejora de procesos no es un enfoque estático sino dinámico. La idea fundamental es que un proceso nunca está "en su estadio definitivo"; las revisiones y ajustes son cíclicas puesto que las necesidades propias del cliente cambian, como así también la tecnología disponible, las herramientas organizacionales, las estrategias de los competidores, etc.

Beneficios del enfoque basado en procesos

Incrementa la productividad laboral

Hacer más (y mejor) con menos; de eso se trata.

El desarrollo de procesos favorece el orden y la coordinación, facilitando también el control. La administración moderna reza que un buen gerente debe concentrar su energía en 4 funciones básicas: planificar, organizar, dirigir y controlar.

Sin un esquema claro y compartido sobre cómo se espera que se desarrollen las actividades y el trabajo, esto se vuelve en una quimera. Sin una línea base, los recursos se desaprovechan y lo que es aún peor; no hay manera de saber qué tan grande es la medida de la ineficiencia.

Mejora la comunicación

Interactuar es más simple cuando se entiende el panorama completo. Se calcula que hasta el 60% de los problemas operativos en las Pymes es debido a fallas en la comunicación interna.

¿No estamos acaso en la época de las hiper comunicaciones? La paradoja evidente es que nunca en la historia de la humanidad hemos tenido tantas herramientas y plataformas de comunicación como ahora. El problema radica en que la falta de procesos produce que las personas no tengan claridad total sobre cuándo se supone que deben entrar en acción, a qué otros roles afectan, y qué inputs son claves para facilitar el trabajo de los demás.

Tiene el enfoque basado en procesos calidad para pre establecer la frecuencia, contenido, e interlocutores que deben tomar parte, como también los únicos canales válidos a tal fin.

Se minimizan los errores

Como en buen partido de tenis: sin errores no forzados. Al entrevistar a empresarios y gerentes, una imagen verbal suele repetirse: la sensación de que “todo se está incendiando permanentemente”. 

¿Cómo se originan estos incendios? En la enorme mayoría de los casos se trata de situaciones simples y rutinarias, donde algo en la cadena de valor falla. Esto provoca que lo que debía fluir con naturalidad se convierta en una prioridad, y así lo urgente tapa lo importante.

Las empresas que se equivocan en lo básico, no tienen tiempo para pensar en cómo crecer: establecer procesos es dotar a los colaboradores de un “mapa” claro sobre qué se espera de ellos, eliminando los grises y las fricciones.

Facilita y promueve una delegación efectiva

Para expandir la empresa es crucial el poder fragmentar el trabajo de forma que progresivamente más personas puedan involucrarse y participar de una manera efectiva. 

¿Por qué es tan común el miedo a delegar? En general la respuesta más usual que encontramos en nuestros relevamientos de empresas suelen referir al temor de no saber si la tarea se hará correctamente. Delegar efectivamente implica no sólo entregar a alguien la responsabilidad por el cumplimiento de una tarea, sino también de darle las herramientas claras para hacerlo, como también de mantener la capacidad de vigilar el resultado final.

El enfoque de procesos establece con precisión ambas facetas: empoderamiento y  supervisión, ayudando a las compañías a delegar bajo una base sólida.

Cómo aplicar el enfoque por procesos en tu empresa

Si llegaste a este punto del artículo, probablemente es porque te has sentido identificado/a con varias de las consecuencias negativas de la ausencia de procesos y un enfoque basado en riesgos.

Si es así seguramente estás buscando cómo dar los primeros pasos hacia la sobriedad organizacional , y por esta razón, puede aportar el enfoque en el proceso ejemplos de empresas que lo aplicaron con éxito.

Aunque metodológicamente existen una gran cantidad de alternativas, hay algunos consejos desde nuestra experiencia profesional que nos gustaría compartirte.

• Conforma a un equipo responsable por el enfoque basado en procesos.

Si en tu organización no existe el capital humano con la suficiente experiencia para una misión de este tipo, es conveniente pensar en contratar algo de ayuda, ya sea interna o externa.

• No dejes la responsabilidad en un consultor externo sin involucrarte.

Nadie conoce mejor a una empresa que las personas que trabajan dentro. Los mejores equipos de formalización de procesos son los que combinan esta experiencia con los conocimientos y mejores prácticas de otras compañías. El equilibrio entre el conocimiento y experiencia del consultor brindando soluciones de mejora, y el conocimiento que tienes de tu propia empresa te permitirá definir un enfoque basado en hechos y no solo en buenas intenciones.

• Un proceso atrapado en un papel no les servirá de mucho.

Construir un buen mapa de procesos es un excelente paso, y hacerlo de manera correcta tomará tiempo y esfuerzo. 

Sin embargo, es crucial encontrar las herramientas de software apropiadas para convertir a esos documentos en papel, en la realidad plena del negocio. No inviertas dinero en algo que quedará guardado en el último cajón del escritorio. Incorporar un enfoque basado en sistemas de gestión te ayudará en el trayecto de mejora.

Una excelente alternativa gratuita (o freemium) que pueden explorar es Smartsuite: una plataforma de software en la nube de vanguardia. A pesar de su poco tiempo de vida en el mercado, ha ganado una gran popularidad debido a su facilidad de uso y precio competitivo. 

Norma ISO: enfoque por procesos

Es frecuente en las empresas Pyme que han logrado cierto grado de crecimiento, el comenzar a interesarse por la formalización de sus operaciones a través de normas internacionales. Estas pueden ser de diversa índole: las que se orientan al comercio internacional seguro, como el procedimiento de enfoque de procesos basc, y las normas ISO 9001. De estas últimas hablaremos ahora.

Una de las más reconocidas es sin lugar a dudas la norma ISO 9001, que ha sido diseñada con el propósito de asegurar un estándar de calidad y estimular la mejora de los procesos. Existen en el enfoque basado en procesos ISO 9001:2015 ejemplos de las herramientas más buscadas en la actualidad.

Sin embargo, te recomendamos tener algunos recaudos antes de embarcarte en semejante proyecto. En general, si no existe una exigencia formal de uno de tus clientes o proveedores clave para la adopción de esta norma internacional, lo más probable es que se trate de una inversión económica que no tendrá un verdadero retorno.

De manera sintética, debes conocer que estas normas presentan un alto grado de interés por la burocratización de cada actividad, y el respaldo documental; y si bien esto no es necesariamente malo, es factible que no sea lo mejor para una empresa que esté buscando un equilibrio de agilidad y flexibilidad.

Atarte a una norma implica cosas buenas, claro. Pero también estarás adoptando un protocolo bastante rígido, lo cual puede representar un cambio demasiado drástico en la manera de operar a la que estaban habituados.

Ciclo PDCA

La rueda de Deming es otro ejemplo de enfoque basado en procesos de una empresa, orientado a la gestión de calidad, que como su nombre lo indica, promulga una metodología circular, donde una actividad de paso a la siguiente, generando un ciclo ininterrumpido.

Por su simpleza ha ganado una enorme popularidad entre los profesionales de la gestión, y por la misma razón es de gran aplicabilidad para las pequeñas y medianas empresas.

Sus siglas en inglés representan: P (planificar) D (hacer) C (controlar) y A (ajustar): planear, hacer, controlar y ajustar. Dado que abarcar la metodología en forma completa no es el objetivo de este artículo, sólo subrayaremos las partes más relevantes de cada etapa del ciclo.

• Planear: es la fase que da origen al primer ciclo, y consiste en relevar la manera en que el proceso se encuentra operando en la realidad, y establecer el funcionamiento deseado. Como todo buen plan, debería abarcar las acciones que se prevén necesarias para lograr estas modificaciones.
• Hacer: el momento de la intervención; es decir la etapa en que se introducen modificaciones ya sea en el orden de las actividades, los responsables, las herramientas empleadas, la frecuencia, y demás variables. 
• Controlar: aquí se contrasta lo que se esperaba que cambiase en fase de planificación, con los resultados que verdaderamente ocurrieron. Las desviaciones en general pueden atribuirse a dos escenarios: las relaciones de causa-efecto que se creían no operan en la realidad como se esperaba; o bien lo hacen, pero no se lograron implementar las medidas de cambio como estaba previsto.
• Ajustar: la fase que convierte a la metodología en un ciclo propiamente, volver a introducir cambios y ajustes. Tal como señalamos en el párrafo anterior, estos cambios se entienden como intervenciones dentro del plan original, podemos pensarlo gráficamente como “ajustes de cálculo”. La necesidad de replantear objetivos u acciones de mayor envergadura, empuja el ciclo al reinicio, dando origen a una nueva planificación.
  
  

Dentro del enfoque basado en procesos gestión de calidad es uno de los conceptos clave que también puedes encontrar desarrollado en artículos de nuestro blog para obtener más información.

BPM

La metodología BPM (gestión de procesos del negocio, por sus siglas en inglés) es un enfoque que guarda similitudes con el ciclo PDCA; pero que incorpora variables un tanto más complejas al análisis.

Mientras que el alcance de otras metodologías es más concreto alrededor de la mejora en “la manera de hacer las cosas”; BPM pone el foco central de atención en los objetivos empresariales y las estrategias que se pondrán en práctica para su consecución.

Así la modificación en los procesos suele verse acompañada por transformaciones de mayor escala (y complejidad), por cuanto se revisan las políticas que les darán sustento, las necesidades del cliente externo, y también los comportamientos de los jugadores externos (Gobierno local, competidores, proveedores, etc).

En general, podemos pensar que es una metodología bastante más avanzada, y por ende poco atractiva para las Pymes que están dando sus primeros pasos hacia el correcto establecimiento de sus procesos, y la implementación de los mismos en herramientas de software.

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¿Por dónde continuar?

Probablemente no cuentes con el tiempo suficiente para dedicar tus esfuerzos a la mejora de tus procesos o bien tengan algo de tiempo disponible, pero sientan que necesitan algo de experiencia para poder hacerlo correctamente.

Recurrir a la ayuda profesional externa puede liberarte de esa presión, y permitirte enfocarte en generar nuevos negocios y seguir con el crecimiento de tu empresa. Si necesitas implementar este enfoque basado en procesos en tu organización, contáctanos.