Si bien todos los procesos de tu negocio son importantes y necesarios para alcanzar los objetivos, cuando se generan ciertos problemas, muchas veces puedes llegar a tener la sensación de que aunque apliques acciones correctivas después de cierto tiempo vuelven a aparecer.
Esto sucede porque no estás pudiendo resolver la causa raíz del problema, ocasionando esta repetición constante. Cuando el foco está dirigido a los procesos incorrectos, es probable que el problema vuelva a presentarse de forma cíclica mientras no se resuelvan las causas que lo generaron.
Existen distintos tipos de procesos afines a distintas organizaciones. Algunos serán más complejos que otros pero, en definitiva, todos deberían pasar por revisiones periódicas para asegurarse de que funcionan adecuadamente. Cuando esto no ocurre, es más difícil detectar fallas o errores de forma anticipada y aplicar las mejoras en el momento justo.
Tampoco será posible identificar los procesos críticos que son de vital importancia para tu crecimiento empresarial, lo que podría direccionar tus esfuerzos hacia procesos menos relevantes.
Para evitar que priorices a los procesos incorrectos, en este artículo, exploraremos qué tipos de procesos existen, cómo se articulan en tu empresa para alcanzar los objetivos y metas, y cómo identificar los más prioritarios, a fin de entender dónde centrar tus esfuerzos de mejora.
La empresa habla por sus procesos
Normalmente, encontramos cierta lógica en la relación entre una empresa y sus procesos: una empresa eficiente y que obtiene buenos resultados va a tener necesariamente procesos eficientes y que generen buenos resultados. Por el contrario, una empresa ineficiente va a tener procesos ineficientes que generan malos.
Esta lógica, que puede aplicarse a todas las circunstancias de la vida, se conoce como causa y efecto. Entonces, si algo no funciona como es debido en tu compañía, es muy probable que el fallo repercuta en todas las áreas de la organización.
Sin embargo, los procesos no se ejecutan o se dejan de ejecutar mágicamente, sino que responden a las acciones que realizan las personas, por lo que rodearse del capital humano adecuado es parte de las prácticas saludables que favorecen la mejora de procesos en tu organización.
Finalmente, el uso de tecnologías contribuye a reducir el error o evitar que suceda, una vez descubierta la causa raíz de un problema, puesto que permiten optimizar el rendimiento de los procesos y mejora el desempeño de las personas que las utilizan regularmente.
Requisitos indispensables de un proceso efectivo
Para construir un enfoque basado en procesos adecuado, es necesario contar con ciertos requisitos fundamentales para performar los procesos de negocios de la manera correcta. A continuación, enumeramos los 4 requisitos clave.
Repetible
El proceso está destinado a repetirse en el tiempo como un ciclo, si no no se trata de un proceso. Por tal motivo, todos los procesos de una empresa deben ser diseñados para replicarse y que todas las personas involucradas entiendan la importancia de mantener esta estructura replicable. De lo contrario, estamos hablando de planes de acción o proyectos y no de procesos.
En otras palabras, el proceso es lo que hacemos en el día a día para lograr nuestros objetivos de la manera más eficiente posible. Incluir un proceso en tu carga de trabajo marca la diferencia entre seguir una directriz definida y ordenada de acciones e improvisar sobre la marcha. La improvisación conlleva un alto grado de pérdida de know how, evitable cuando trabajas por procesos.
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Transparente
Otro requisito importante es que sea cual sea el proceso debe ser rastreable, lo que permite monitorearlo de manera adecuada para comprobar si es eficiente o no. Todo buen proceso debe incorporar un conjunto de secuencias o pasos medibles para comparar el rendimiento y eficacia, lo que permitirá identificar puntos de mejora o acciones correctivas enfocadas en los indicadores de eficiencia que arroje.
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Ágil
Los procesos no son estáticos, por lo que hay que considerar que puedan quedar obsoletos frente a los cambios constantes, ya sea los que experimenta tu organización cuando comienza a crecer, los que opera el mercado, las necesidades y preferencias de los consumidores y los cambios tecnológicos que buscan adaptarse a esas necesidades para incrementar los niveles de capacidad productiva.
Si no se revisan periódicamente los procesos, es imposible sostenerlos en el tiempo porque dejan de ser funcionales en el mundo real, lo que podría ser contraproducente si lo descubrimos por terceros y no por nosotros mismos haciendo una auditoría y mapeo de procesos.
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Fácil de entender
Todos los procesos deben ser fáciles de entender para cualquier persona que trabaje en la empresa. Si bien habrá procesos más complejos que responden a roles especializados en ciertos sectores de la industria como la medicina, la ingeniería o cualquier especialidad que requiera ciertas habilidades técnicas excluyentes para las personas que no se formaron en esas carreras especializadas.
Sin embargo, los procesos de negocios en general deben ser accesibles para todas las personas que componen tu organización para saber cómo ejecutarlos y que sean replicables para transmitir el conocimiento a nuevos colaboradores.
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Tipos de procesos según su finalidad
Esta clasificación no es jerárquica, sino de tipología o de funcionamiento. En este apartado, reconocemos 3 tipos de procesos: comerciales, productivos y de soporte.
Procesos comerciales
Los procesos comerciales incluyen no solo los procesos de ventas sino también los que corresponden al área de marketing. Involucran estas dos áreas por que incorporan una serie de acciones orientadas a generar oportunidades comerciales, desde el primer contacto, ya sea accediendo a contenidos de tu sitio web o suscribiéndose a contenidos más personalizados, hasta que se efectiviza la venta con el cierre comercial.
Procesos comerciales de marketing
Entre los procesos comerciales principales de marketing podemos destacar los siguientes 5 ejemplos de procesos:
- Gestión de contenidos
- Redacción
- Diseño y multimedia
- Nutrición de leads
- Campañas de marketing
Procesos comerciales de ventas
Si bien aquí podemos encontrar hasta 10 ejemplos de procesos para el área de ventas, solo vamos a mencionar los más relevantes:
- Prospección de ventas
- Llamadas telefónicas a clientes potenciales
- Programar reuniones comerciales
- Propuesta comercial
- Negociación
Procesos productivos
Integran el conjunto de operaciones que realiza tu organización para obtener un resultado que se ofrece a los clientes. Cuando hacemos referencia a estos procesos, no hablamos en términos de niveles de productividad sino de producción de bienes o servicios. En este sentido, estos procesos estarán vinculados, por un lado, a la transformación de las materias primas, recursos o ideas en productos o servicios.
Por ejemplo, la fabricación de bienes es un proceso productivo de las empresas manufactureras. Asimismo, la comercialización, distribución y entrega de productos o servicios a los clientes es otro proceso de esta clasificación que involucra tanto a empresas B2C como a las ventas B2B. No contar con una fórmula definida de un proceso de producción, deriva en una deficiente gestión de las actividades de tu compañía, lo que repercute negativamente en la eficiencia de la cadena de suministro.
Procesos de soporte
En primera instancia, hace referencia a los procesos administrativos /financieros/contables que involucran cuentas por pagar y cobrar. Las cuentas por pagar te permiten mantener relaciones sólidas con tus proveedores al cumplir con tus compromisos de pago en tiempo y forma. Por otro lado, las cuentas por cobrar representan los pagos de los clientes, lo que constituye una fuente significativa de ingresos, en especial si estos pagos se efectúan en los mismos tiempos que las ventas.
Cabe destacar que en empresas más grandes, estos procesos pueden estar vinculados a las actividades del departamento de tecnologías de información (IT), los cuales incluyen la creación, almacenamiento, transmisión y análisis de la información sobre softwares, metodologías y hardware informático.
Esta actividad brinda soporte a las personas que trabajan todos los días con tecnologías, procesos informáticos y distintas metodologías para mantener la eficiencia operativa. Los procesos de reclutamiento de personal, onboarding, evaluación de personal propios del área de recursos humanos también pueden considerarse de soporte.
Tipos de procesos según su nivel de priorización
Hasta aquí, hemos observado que la mayoría de las empresas trabajan en esta línea, es decir: incluir procesos comerciales, productivos y de soporte. Una vez definidos los procesos, según su finalidad o función, a continuación, veremos cómo re identificar los procesos que son clave, estratégicos y de soporte incluidos en cualquier organización.
Procesos estratégicos
Son aquellos procesos orientados a regular las decisiones en relación con el modelo de negocio de tu compañía. Determinan aspectos centrales con respecto a tus competidores dentro del mercado, el valor que aportan tus productos o servicios y la posición que ocupa tu compañía dentro de su industria.
Este tipo de procesos definen el norte hacia el cual se dirige y desarrolla tu modelo de negocio, como así también contribuyen a ser el sostén de los demás procesos departamentales y la toma de decisiones estratégicas. Si bien se definen desde la Dirección general, no pertenecen a una sola área sino que generan un impacto significativo en todos los niveles organizacionales.
Normalmente, son estos tipos de procesos ejemplos de operación sobre la base de la información que extraen del entorno, ya sean oportunidades de negocios, investigación de mercado, futuros competidores, proveedores potenciales o socios estratégicos, políticas económicas de regulación del gobierno, etc.
Una vez que la información es recolectada, analizas los datos, extraes tus propias conclusiones y puedes tomar mejores decisiones informadas para enfocar tus acciones por el camino del éxito. Un ejemplo de proceso estratégico es el desarrollo de un nuevo producto que promete resaltar aun más el valor diferencial de tu organización frente a la competencia.
Procesos clave u operativos
Estos tipos de procesos en una empresa intervienen directamente en el valor agregado que recibe el cliente. Implica la razón detrás de la cual las personas eligen tu marca y no otra para satisfacer sus necesidades, lo que revela un cierto nivel de interacción de los clientes con este tipo de proceso para advertir los resultados que genera.
De los tres procesos según su nivel de priorización, este es quizá el que opera de nexo entre tu organización y los clientes, aun cuando estos no interactúen de forma directa con tu equipo.
Un ejemplo de proceso clave es la captación de leads, llevado adelante por marketing para aumentar el engagement con la audiencia. Como el marketing maneja sólidas estrategias de persuasión con su público objetivo, se trata más una promesa de valor para el futuro que de un bien en concreto en el presente.
No obstante, el proceso de ventas también es clave, ya que genera valor al cliente en el producto o servicio por el que decidió invertir su dinero.
Procesos de soporte
Son los procesos encargados de brindar apoyo a los procesos operativos de tu organización y proporcionan ayuda para mitigar las posibles fricciones durante su ejecución. Si bien no aportan valor de forma directa y los cambios que generan parecen a simple vista imperceptibles, contribuyen estructuralmente al correcto funcionamiento de una empresa.
De esta manera, si se produce una anomalía en un proceso de soporte, sí puede poner en riesgo el valor agregado que provee un proceso clave de negocio.
Puesto que los procesos de soporte están ligados a los procesos operativos o clave, no son inherentes a soporte, sino que van a operar en función de lo que se considere clave o relevante para tu compañía. Un ejemplo de proceso de soporte es el proceso de compras de una empresa de la industria de la construcción, porque la adquisición de materiales permite el normal avance de una obra.
¿Cómo ordeno mis procesos?
Si bien es cierto que existen diversos enfoques o puntos de vista, ya sean más pragmáticos o detallados sobre la mejor manera de ordenar los procesos, en nuestra experiencia, el criterio a seguir para alcanzar los resultados deseados debería incluir estos 3 filtros:
Los tipos de procesos según a qué industria pertenezco
Esta representa la primera pauta sobre los procesos más importantes para tu organización. Por ejemplo, si tu organización se inscribe dentro de la industria del retail o consumo masivo, probablemente los procesos comerciales sean claves a la hora de marcar una diferencia con respecto a tu competidor, lo que te impulsará a priorizar las relaciones con tus clientes, las expectativas de los clientes con respecto a tus productos o servicios y una atención personalizada para garantizar la recompra.
Ahora bien, si tu compañía se encuentra en el rubro de desarrollo de software SaaS, es probable que el foco o criticidad está marcada por los procesos del área de producción.
Cuál es el diferencial de mi empresa
Independientemente de los productos o servicios que identifique a una industria, cada empresa tiene su diferencial y liderazgo en cuanto a ciertos procesos. Por ejemplo, tu empresa podría tener un proceso de ventas efectivo que para la industria no es relevante, pero para tu negocio sí lo es porque es efectivo en términos de rentabilidad.
Esto permite que cada negocio sea único en su manera de operar y que influyan más las necesidades reales de tu empresa que las necesidades de la industria a la que pertenece.
Cómo genero dinero
Esto se vincula con el modelo de negocio que hayas implementado para generar rentabilidad, ya sea venta de productos o servicios. Un ejemplo de esto son las tiendas médicas que generan dinero a través de la compra de medicamentos a los laboratorios para después comercializarlos y distribuirlos a los consumidores finales.
Una agencia de marketing genera dinero a través de la dedicación de horas por parte de un equipo de trabajo para brindar la mejor solución para sus clientes. De esta manera, sabrás cuáles son los procesos más importantes y en función de ello optimizarlos para que sean más eficientes y generen mejores resultados.
La mejor forma de ordenar tus procesos es conocerlos
A lo largo de este artículo, te mostramos dos matrices existentes dentro de los tipos de procesos, de orden y priorización, con el objetivo de que puedas mejorar la eficiencia de tus flujos de trabajo y tu equipo se sienta más a gusto con las tareas que realizan, entendiendo que toda la organización está enfocando sus esfuerzos en la dirección correcta.
Si leer este artículo te hizo notar que necesitas ordenar los procesos y trabajar sobre los que aportan mayor valor a tus negocios, agenda una reunión con nosotros. En artículos relacionados en nuestro blog, encontrarás más información sobre la gestión de procesos.
