Indicadores de calidad para medir la salud de tu negocio

¿Estás buscando tener un mejor panorama de tu empresa? Sin embargo, al intentarlo resulta que la cantidad de procesos, personas e indicadores que se reportan vuelven el trabajo muy complejo y difícil de leer.

Lo que normalmente sucede es que terminamos dependiendo de nuestros indicadores financieros y de rentabilidad para saber cómo venimos. Pero nos sigue faltando alguna alerta que nos permita anticiparnos a fallas o problemas más serios para el negocio. Es allí donde los indicadores de calidad juegan un papel determinante en la visibilidad de las áreas clave de tu organización para evitar perder el control y el rumbo de nuestras acciones.

En este artículo, hablaremos sobre un enfoque de indicadores de calidad particular que puede ayudarnos a prevenir, proyectar y anticiparnos a distintas situaciones inadvertidas en tu negocio. 

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Para qué sirven los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad en una empresa son métricas que te permiten monitorear y controlar la eficiencia de tus procesos con el objetivo de la mejora continua en su rendimiento. Analizar estos indicadores clave ofrece un parámetro específico y objetivo sobre el cual realizar una evaluación de desempeño de tu organización, como así también entender los resultados de tus esfuerzos comerciales. A continuación, veremos las utilidades principales de contar con estos indicadores.

Valoración de la salud general de la empresa

Como primera utilidad, los indicadores de calidad en salud empresarial brindan un escaneo general de qué tan saludable es tu empresa, a fin de comprobar el estado o situación en que se encuentra actualmente y detectar posibles riesgos o problemas que podrían tener alguna consecuencia en el futuro. Al identificar estas incidencias en una primera valoración, es más factible tomar decisiones acertadas y ejecutar acciones dirigidas a cambiar el rumbo de cualquier tendencia problemática que podría perjudicar a la empresa. 

Antesala del rendimiento y rentabilidad de tu negocio

Si logramos obtener indicadores de calidad efectivos, estos nos van a proporcionar una alerta temprana sobre cualquier cambio o incidencia en el rendimiento de la empresa que podría afectar la rentabilidad. En otras palabras, estos indicadores no solo nos brinda transparencia sobre el estado de la empresa sino que nos avisa anticipadamente si algo no está funcionando como debería para que podamos solucionarlo en tiempo y forma.

Detector de oportunidades de mejora 

Cuando finalmente implementas indicadores de calidad, verás cómo estos logran detectar las oportunidades de mejora, a partir del rastreo de las causas que pudieron generar ciertos problemas o dificultades con las que convives a diario. De esta forma, puedes entender cuál es el mejor camino, desde la mejora de procesos hasta una reingeniería de procesos completa, para trabajar en esas oportunidades y que generen resultados positivos y escalables.

Indicadores de calidad y el sistema de gestión de calidad

Aunque pueda parecer que se trata de lo mismo, estos dos conceptos, si bien guardan una estrecha relación, no son sinónimos. En entradas relacionadas, establecimos que un sistema de gestión de calidad es la articulación de los flujos de trabajo, cuya estructura permite documentar y formalizar los procesos de tu organización y asociar los procesos con cada uno de roles y sus procedimientos correspondientes. El aspecto más importante de este enfoque es que el sistema de gestión de calidad abarca todos los procesos, roles y la estructura empresarial.

En cambio, los indicadores de calidad solo van a abarcar aquellos procesos y roles que repercuten directamente en la rentabilidad de la organización. Asimismo, pueden incidir en algún proceso secundario, pero principalmente estos indicadores representan el "corazón del negocio". De ahí que sean tan relevantes, ya que son como el termómetro que tienen las empresas para medir qué tan saludables se encuentran y qué tipo de soluciones o mejoras, vinculadas a la consultoría de negocios se podrían implementar para mantener el negocio a flote. 

Principales indicadores de calidad

En este punto, vamos a proponer 4 indicadores de calidad ejemplos asociados a la visualización de distintos focos dentro de la empresa: la venta, la operación, los procesos internos y los recursos humanos. En función de estos 4 enfoques, existe una arista por cada uno de ellos que, a su vez, determina o puede determinar la situación general de la empresa. 

Ventas: evaluación del proceso comercial

Cuando se cierra una venta, ya sea ganada o perdida, tenemos que implementar un pequeño procedimiento, donde deberías preguntar a tu cliente qué tan satisfecho está con el vendedor y el proceso de ventas llevado a cabo bajo su directriz. Puede tratarse de una encuesta simple del 1 al 10, qué tan contento se siente o qué aspectos se pueden mejorar.

Entonces, aquí ya tienes un primer indicador de calidad: Cómo es la satisfacción del cliente con respecto al proceso comercial. Cabe aclarar que este proceso no se va a medir en términos de calidad por el volumen de la venta cerrada, sino por la satisfacción del cliente con el vendedor o con el proceso de ventas en general. 

Normalmente, el equipo de ventas se mide por la venta realizada, pero no se tiene en cuenta la calidad de dicha venta. Aunque tu equipo venda cada vez más volumen, los clientes que te compran quizá no estén tan conformes con tu proceso comercial, ya sea por demoras, mala atención, falta de consideración en los precios. etc.

Su compra simplemente obedece a una cuestión de confianza o inercia, pero no están realmente contentos con el servicio. De no revertir esta tendencia, esto puede afectar las compras futuras de estas personas, haciendo que se terminen cansando de estas irregularidades y finalmente dejen de comprarte.

Sin embargo, esta reacción será inesperada porque, de estar vendiendo cada vez más, de repente los clientes comienzan a caer sin que le hallemos explicación. Lo que en su momento no advertimos fue su hastío frente a las cosas que se hicieron mal y no mejoraron, porque no tuvimos el tacto de preguntar si estábamos brindando la atención que esperaban y cómo podíamos cumplir con sus expectativas, lo que podría haberse resuelto con una encuesta de satisfacción al cliente con el vendedor y el proceso de ventas.

Entrega del servicio/producto: Net Promoter Score (NPS)

Una vez que ya entregaste el producto o servicio, podrás obtener la información para una segunda instancia de feedback al cliente, preguntando cosas tales como: qué tan contento estás con el servicio brindado, qué aspectos positivos destacas de la entrega del servicio, qué aspectos negativos deberían modificarse.

Sin embargo, existe un indicador clave en esta instancia de las operaciones que se conoce como NPS, es decir, la escala de personas que recomendarían tu producto o servicio. Dentro de esta encuesta al cliente tras entregarle el producto o servicio, busca saber, entre otras cosas, los siguientes criterios:

Del 1 al 10 qué tanto nos recomendarías: 1-10

• 8-9-10: Promotor
• 7 o menos: Detractor

De esta manera, la fórmula para calcular el NPS puede representarse midiendo la cantidad de promotores que se generaron de la cantidad de personas totales que respondieron el feedback. El objetivo es alcanzar el 100% de recomendación de clientes, para garantizar que contamos con verdaderos promotores de nuestra marca.

Si todas las personas o clientes que recibieron una entrega del servicio o producto efectiva te califican con el máximo puntaje, tu motor de satisfacción con el cliente estará en el máximo nivel. Esto a su vez promoverá mayores oportunidades de nuevas ventas.

Ahora bien, si tu indicador de NPS está bajo, por más que el servicio sea entregado regularmente y no haya problemas aparentes con los clientes, es probable que no suceda una recompra y no se generen nuevos clientes. Esto obliga a contratar nuevos vendedores para atraer nuevos clientes, lo que termina volviendo el proceso comercial mucho más complejo y largo.

Entonces, la importancia de los indicadores NPS es alertar anticipadamente sobre el nivel de satisfacción que tienen tus clientes con la entrega del servicio o producto, para impulsar medidas que eleven o mantengan los puntajes de promotor.

Procesos internos: indicadores de eficiencia

Los procesos internos deben medirse mediante indicadores de eficiencia del 0 al 100, en función del cumplimiento o no cumplimiento de la tarea. Cada uno de estos procesos tiene que incluir una cuota de cumplimiento de un determinado objetivo, y esto debe medirse sobre la base del logro o no logro de ese objetivo.

Si se alcanza, hablamos de un éxito del 100%, pero si no se logró, tenemos el 0%. No obstante, el promedio de esa eficiencia es lo que va a generar el indicador de los procesos internos. 

Nuevamente, si notamos que el indicador de eficiencia no marca valores cercanos al 100%, sino que evidencia un preocupante retroceso, esto terminará influyendo negativamente en algún reclamo del cliente, posible caída de un proyecto, pérdida de dinero, demoras en los tiempos, aumento de los costos, entre otros.

Por tal motivo, estas señales a largo plazo van a repercutir en los indicadores centrales. Monitorear la eficiencia operativa de estos procesos regularmente te ayudará a evitar un impacto potencialmente negativo en tu rentabilidad.

Recursos humanos: indicadores de calidad para medir la satisfacción del personal

Manteniendo la misma lógica de los indicadores anteriores, aquí lo que buscamos es conocer del 1 al 10 qué tan satisfecha o contenta está la persona, en este caso los colaboradores, con las condiciones y políticas de trabajo establecidas por la empresa. En esta encuesta de satisfacción interna, debemos asegurarnos de que las personas que trabajan con nosotros nos califiquen con valores cercanos al 10, pero eso dependerá de cómo se sientan con respecto a lo que podemos ofrecerle.

Si por ejemplo, el indicador de satisfacción del personal comienza a descender, las personas empezarán a bajar su rendimiento, lo que podría generar más rotación. Esto va a obligar a reclutar más gente, que podrían pasar por lo mismo, y así repetir el ciclo, si no se implementan cambios que ayuden a los colaboradores a adaptarse lo mejor posible a la empresa, atendiendo a sus necesidades y expectativas.

Incorporar un indicador de recursos humanos te permitirá justamente medir la satisfacción de las personas que trabajan en tu organización, a fin de anticipar alertas de descontento, frustración o desmotivación, para evitar que se generen consecuencias mayores y que sea demasiado tarde solucionarlas. Cuando te das cuenta de que los números comienzan a bajar del 10 al 7, ahí es el momento de actuar elevando esos números.

Entender que las personas son el mayor valor para el éxito de un negocio te ayudará a identificar el porqué la desmotivación no les está permitiendo rendir al 100% en su desempeño. Si los indicadores de desempeño arrojen métricas desfavorables, los clientes lo notarán y es posible que dejen de comprar. Entonces, para mantener saludable la rentabilidad de tu compañía, es recomendable no subestimar la satisfacción de los colaboradores.

Dónde implementar indicadores de calidad

Una vez que ya conocemos la importancia y utilidades de implementar indicadores de calidad de un producto o proceso, entiendes la diferencia y relación con respecto a un sistema de gestión de calidad y qué tipos de indicadores necesitas para medir el funcionamiento de las áreas troncales de tu compañía, nos resta incluir nuestra mejor selección de herramientas de gestión que te permitirán montar de manera eficaz estos indicadores. 

HubSpot

HubSpot es una plataforma CRM que incluye funciones de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones y gestión de contenidos ideal para implementar tus indicadores de calidad y medir la satisfacción del cliente con tu proceso comercial. Cada producto de la herramienta está conectado a la misma base de datos del CRM, de modo tal que puedas obtener información más completa de todos tus contactos en cada etapa del recorrido del comprador. 

Como software de ventas, HubSpot CRM permite recopilar datos importantes de tus prospectos, automatizar las tareas monótonas y repetitivas e impulsar el cierre de negocios. Además, incluye una funcionalidad que permite programar reuniones y un chatbot para responder las preguntas o consultas de los prospectos y clientes.

monday.com 

Si lo que buscas es implementar indicadores de calidad para medir el desempeño de tus procesos internos, así como el NPS de operaciones y la satisfacción del personal en recursos humanos, el software monday es uno de los mejores y más versátiles en esas áreas.

Monday.com es una plataforma de gestión empresarial muy completa, porque básicamente se integra con cualquier herramienta, es intuitiva y permite el registro de todos los flujos de trabajo, crear tareas en tableros kanban y modificarlas según las necesidades específicas del negocio, generar alertas automáticas, cambiar el estado de los procesos en los tableros, digitalizar y ordenar documentos y mucho más.