Gestión de calidad efectiva para empresas de Servicios

Si tienes una empresa emergente, cuya actividad está vinculada a la prestación de un servicio o la comercialización de productos, es probable que la idea de implementar prácticas de gestión de calidad haya surcado por tu mente como una necesidad. Pero, dado que este enfoque suele estar emparentado a empresas de gran tamaño y/o aquellas que se vinculan directamente con la actividad industrial, podrías presuponer que tu negocio no está preparado para esta clase de iniciativas.

Nada más lejos de la realidad. La calidad puede gestionarse en cualquier tipo y estadio de empresa, no solo porque es mucho más sencillo de lo que supones, sino porque garantiza que los procesos involucrados en la experiencia del cliente sean eficientes y mantengan los estándares de calidad esperados, desde el comienzo.

En este artículo, hablaremos sobre el valor que aporta la gestión de calidad a tu empresa, qué actividades incluye, su relación con la mejora continua y qué herramientas pueden ayudarte a implementarla de manera efectiva.

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¿Qué es la gestión de calidad?

La gestión de la calidad es el conjunto de prácticas y procesos que se realizan en una organización con el objetivo de asegurar y mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios que se ofrece a los clientes. Este enfoque busca analizar, evaluar y corregir todos los elementos que se desvíen de los criterios de desempeño fijados por la organización; ya sea que afecten de manera directa o indirecta la satisfacción del cliente.

Estos estándares deben demostrar cierta consistencia con la manera de trabajar, por lo que gestionar la calidad de empresas de servicios necesariamente requiere medir la consistencia o uniformidad con que el servicio se brinda a los clientes.

Gestión de calidad y gestión de procesos son dos caras de la misma moneda, porque mientras la gestión de procesos establece el paso a paso de cómo deben realizarse las tareas y actividades en una empresa, la gestión de calidad, por su parte, busca asegurarse de que, con un alto grado de cumplimiento la empresa pueda seguir ese paso a paso diseñado, sin importar el tipo de cliente, las circunstancias, o el colaborador que ejecute el proceso, con consistencia.

Diferencias entre control interno vs gestión de calidad

Mientras que la gestión de la calidad se enfoca mucho más en aquellos procesos que de manera directa o indirecta afectarán la experiencia del cliente; el control interno por su parte está atento al cumplimiento y la vigilancia interna de la organización; con principal énfasis en evitar fraude y negligencia.

En otras palabras, lo que es gestión de calidad en una empresa ejemplo de efectividad son los resultados finales que reciben los clientes. De esta manera, el foco fundamental de la calidad está puesto en el cliente. En cambio, en el control interno el foco está puesto en que no se cometan errores del tipo fraudulentos o negligentes. 

¿Para qué sirve la gestión de calidad?

La gestión de calidad sirve esencialmente para evitar que la ejecución de los procesos se salga de control o se genere un caos que pueda afectar las relaciones con los clientes. Por tal motivo, permite escalar de manera ordenada, procurando que la organización opere de forma saludable en cada departamento.

Busca asegurar la consistencia en la manera en que se ejecutan los procesos y detectar fallas que permitan realizar modificaciones de mejora a esos procesos. En este sentido, la gestión de la calidad contempla dos utilidades clave dentro de la empresa, como se detallan a continuación.

Vigilar el cumplimiento de los procesos y procedimientos

Esto implica asegurarse de que los procesos y procedimientos se cumplan en el plazo establecido y respeten las instrucciones y/o lineamientos determinados para su realización. Si hubo retrasos en la entrega del servicio, la gestión de calidad va a detectar esta falla para que los supervisores o gerentes tomen las decisiones pertinentes para evitar que se repita.

Analizar procesos y procedimientos según el valor que aportan

Además de verificar el cumplimiento, debe asegurarse de que esos procesos y procedimientos verdaderamente aporten valor, y sean adecuados con respecto a lo que la organización deseaba al momento de establecerlos, es decir, que resulten coherentes para que la empresa funcione según lo esperado y acompañe al crecimiento.

Si el proceso es el que falla, se lo cambia. Ahora bien, si el proceso funciona bien pero la persona lo ejecuta mal, hay que asegurarse de que el responsable del proceso siga los pasos a través de una adecuada capacitación o instrucción. 

¿Qué actividades deben hacerse como parte de una adecuada gestión de calidad?

Dentro de este marco, existen diversas actividades que deberías tener en cuenta para iniciar una mejora de procesos. A continuación, mencionamos las más importantes.

Definición de los estándares de calidad

Hace referencia al criterio implementado de lo que consideras un trabajo bien realizado en tu empresa y que todas las personas involucradas deben seguir para asegurar el normal funcionamiento. Un manual de procesos y procedimientos son ejemplos clave de documentos orientados a la definición de estos estándares de calidad.

Hay que tener en cuenta que proceso y procedimiento no son lo mismo, ya que mientras el proceso es el conjunto de pasos o etapas de una tarea o actividad, el procedimiento es el conjunto de prácticas diseñadas para cumplir de manera efectiva con las tareas del proceso.

Supervisar la ejecución de los procesos y procedimientos 

También permite verificar cómo se ejecutan los procesos y procedimientos aplicados. En otras palabras, se ocupa de realizar un seguimiento de la ejecución, garantizando que dichos procesos y procedimientos se ajusten al conjunto de pasos incluidos en los manuales respectivos.

Por lo dicho anteriormente con respecto a la diferencia entre proceso y procedimiento, un error en la ejecución puede deberse a un incumplimiento de los pasos del proceso o a la reticencia a seguir la "receta" del manual de procedimientos para mejorar la eficiencia del proceso.

Ajustar los procesos que no agregan el valor esperado

Otra actividad propia de este enfoque es ajustar los procesos que no agregan valor. Como es natural, un proceso que no genera los resultados esperados implica una pérdida de tiempo y dinero para la empresa. Entonces, quedan dos opciones en este caso: o se lo elimina o se lo reformula. Eliminar un proceso significará, por ejemplo, deshacerse de una unidad de negocio que resultó no ser rentable. La búsqueda de reformulación de un proceso intentará recuperar ese valor agregado, en función de diversas acciones:

• Análisis de la realidad del negocio;
• Investigación de los comportamientos de los clientes;
• Análisis de la competencia/mercado.
  

Capacitar a los colaboradores

Aunque el objetivo principal de la gestión de calidad es la mejora de procesos, sin personas que lo ejecuten de la forma adecuada, al final del día los objetivos no se cumplirán. Aquí es donde cobra relevancia la capacitación permanente a los colaboradores desde que son incorporados a tu negocio para desempeñar un nuevo rol.

Capacitar a las personas en buenas prácticas de ejecución de sus flujos de trabajo no solo aumentará el porcentaje de cumplimiento de los procesos y procedimientos agregando valor, sino que además mejorará significativamente la gestión del tiempo de tu equipo, reduciendo las primeras señales de estrés laboral propias de la sobrecarga.

Documentar los resultados y revisar los estándares periódicamente

Asimismo, este enfoque de calidad permite documentar los resultados y generar revisiones periódicas de los estándares. De esta manera, puedes tener información actualizada del avance o estancamiento de tus procesos para tomar decisiones basadas en datos.

Los reportes que se generen revelarán en qué situación se encuentran tus procesos, si requiere aplicar modificaciones o mejoras o se continúa sin variaciones hasta que se produzca alguna alteración que pueda afectar el cumplimiento del proceso.

Planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad

Finalmente, este marco permite y facilita la planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad donde montar los procesos clave de tu organización. De esta forma, no solo ordenas, agilizas y mejoras la calidad de tus procesos sino que también puedes automatizar tareas, generar alertas y reportes automáticos en una herramienta de gestión.

Mejora continua y gestión de la calidad

Ambos conceptos mantienen una relación intrínseca, ya que por un lado la mejora continua busca definir la manera en que queremos que se hagan las cosas en una organización para asegurar su crecimiento, mientras que la gestión de calidad se encarga del monitoreo de los resultados que la mejora genera, para poder ajustar continuamente los procesos de la empresa. 

Normas ISO 9000/9001: por qué posiblemente NO son una solución real para tu empresa

A menudo, muchas empresas pequeñas sienten el impulso de incorporar la norma ISO con el fin de mejorar su gestión de la calidad, pero lo cierto es que este marco regulatorio solo le sirve a empresas de gran tamaño, cuyos procesos ya funcionan a la perfección.

Entonces, una certificación ISO sí podría agregar valor a estas empresas, porque probablemente sus procesos están formalizados y utilizan una herramienta de gestión para optimizar la carga de trabajo. No obstante, si un proceso te genera dolores de cabeza, te aseguro que existen otras alternativas menos costosas, más rápidas y más concretas de mejorarlo, antes que buscando un consultor en ISO. 

Pero, ¿Qué hace a la norma ISO inaplicable para la mayoría de las pyme?

• Son sumamente burocráticas: contienen demasiados expedientes, formularios, pasos e inversión en tiempo para su correcta implementación.
• Exigen una inversión MUY grande: de ahí que sean prácticamente inalcanzables para una empresa emergente que recién está estandarizando sus procesos gradualmente y considerando la transformación digital con un software de gestión.
• Consumen mucho tiempo y atención de recursos humanos: realmente incorporar a la gestión de calidad ISO 9001 puede exigir demasiado tiempo y dedicación de tu equipo por la promesa incierta de una mejora de procesos que puede realizarse invirtiendo menos recursos.

¿Cuándo tiene sentido realizar la implementación de las las certificaciones ISO? Cuando tu negocio pertenece al sector industrial, o cuando se trate de una exigencia de un cliente o del gobierno y tu compañía tiene más de 100 empleados, pero si no es absolutamente necesario, puede representar más un gasto y pérdida de tiempo que una mejora significativa para la organización.

De hecho, con ISO tus procesos se ejecutarán siguiendo la misma serie de pasos que establece el marco, pero esto no implica una mayor eficiencia o valor agregado. Además, por más que tu sitio web enarbole la insignia de "certificación en ISO", si tus procesos no son lo suficientemente eficientes y el cliente no recibe el servicio que merece, de nada te servirá semejante esfuerzo, ya que no se traducirá en la calidad o consistencia que se espera de una empresa asociada a estas normas.

Herramientas de Software para la Gestión de la calidad

Ahora que entiendes a qué nos referimos cuando hablamos de este concepto, en qué se diferencia del control interno, para qué sirve, qué actividades incluye, cuál es la relación con la mejora continua y por qué las certificaciones ISO no son la solución más recomendable, Desde Crentio te proponemos para la gestión de calidad ejemplos de dos herramientas para implementarla de manera adecuada, acorde al tamaño de tu organización.

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