Que es un CRM y para que sirve: porque tu PyME debería utilizar uno.

Incluso si nunca has utilizado un software CRM lo más probable es que tengas algunas ideas previas sobre esta clase de plataformas, por haberlas experimentado “desde el otro lado del mostrador”, es decir al ser atendido por un vendedor, o un miembro de atención al cliente que utilizaba uno.

No obstante, si era tu primera vez interactuando con esta persona, conocía datos elementales sobre ti (nombre, teléfono, correo electrónico, edad) y otros ciertamente mucho más precisos (últimas interacciones con la empresa, compras, reclamos, y demás). Saber que es un CRM y cómo puede aportar valor en tu compañía te facilitará la elección del más adecuado para gestionar tu estrategia comercial.

En la actualidad, los sistemas CRM son plataformas de gestión de relaciones con el cliente: customer relationship management, por sus siglas en inglés. Por supuesto, cada sistema CRM ofrecido por un fabricante de ofrecerá distintas características, que se adaptarán mejor o peor a cada modelo de negocio como así también funcionalidades más o menos avanzadas según el tipo de licenciamiento escogido pero… ¿Que es un CRM en ventas? 

Que es un CRM: Consideraciones generales

Es posible, que al iniciar los primeros pasos en el mundo empresarial tu gestión de relaciones con los clientes haya sido un tanto rudimentaria y repleta de trabajo manual o tareas repetitivas.

Pero a medida que la necesidad de las empresas por agilizar el proceso de ventas comenzaba a apremiar, los desarrolladores identificaron una gran oportunidad de crear un software orientado a los procesos comerciales que tuviera la capacidad de gestionar la información de una gran cantidad de leads para facilitar la conversión.

¿Que es un CRM y para que sirve?

En general, decimos que un sistema CRM tiene la capacidad de almacenar información de tus clientes potenciales, de manera ordenada e interrelacionada de 3 elementos: personas, empresas y ventas (o negocios).

Esto quiere decir que en esencia estas herramientas han sido diseñadas para tener un registro preciso de quiénes han interactuado con tu negocio (sean que se hayan convertido en clientes o no), las *empresas en donde estas personas trabajan (cuando nuestro modelo de negocio es business to business (B2B) , y finalmente las ventas que hemos cerrado con estas personas. 

Un CRM sirve para almacenar la información de clientes actuales y potenciales y rastrear sus actividades y puntos de contacto con tu empresa, lo que incluye visitas al sitio, llamadas telefónicas a tus leads, secuencias de email marketing o correos electrónicos, entre otras tareas. Además de recopilar datos valiosos de los clientes y prospectos, los actualiza revelando el historial de compras y preferencias.

Contar con un CRM te permite mantenerte conectado/a con los clientes, como así también optimizar tus procesos, mejorar la rentabilidad y apalancar tu crecimiento.

Si nuevamente te preguntas que es un CRM y para qué sirve, en esencia, una plataforma CRM proporciona información valiosa sobre las posibles necesidades y expectativas de tus prospectos para enfocar más acertadamente tu propuesta comercial.

Almacén de información que el departamento de Ventas va a amar

Además de registrar la información, tienen una excelente capacidad para establecer relaciones entre esos elementos, y permitirnos una gestión comercial mucho más efectiva:

-Una persona puede trabajar solamente para una organización, pero puede haber tenido con nosotros múltiples ventas.

-Múltiples personas pueden trabajar para la misma compañía, y haber tenido múltiples negocios para con nosotros.

-Una venta puede haberse desarrollado con múltiples personas, que se desempeñan en una misma empresa.

En la actualidad, es esta categorización de 3 elementos podríamos sumar también como un cuarto ítem a los reclamos de tu clientela; también conocidos como tickets o gestión de tickets. De cualquier manera podremos notar que la lógica se mantiene: una persona, que forma parte de una organización y que es nuestro cliente hace 2 años, ha abierto su primer reclamo…

Tipos de CRM y sus principales características

Es importante aclarar que hoy tenemos a disposición distintos tipos de plataformas CRM, que varían según el enfoque del fabricante y el tipo de proceso comercial. En función a lo que tu empresa necesita, vas a poder optar por alguno de ellos o una versión más integral del sistema. Aquí te presentamos, dentro de los CRM ejemplos clave, según las funcionalidades que incluye.

CRM operativo

Ideal para procesos de venta transaccionales, este sistema se enfoca en la automatización de los contactos a lo largo de toda su etapa por la organización. Sus principales fortalezas se encuentran en los workflows de marketing digital, ventas y servicio al cliente. Prestan especial atención a las interacciones de los contactos, para poder generar datos de nivel operativo.

Suelen estar potenciados con inteligencia artificial que ayuda a mejorar la eficiencia de atención al cliente, mediante bots conversacionales, secuencias automáticas, rutinas de email marketing, entre otros. Esto demuestra lo que es un CRM en marketing para atraer leads, y no solo para la venta y post venta.

CRM analítico

El propósito de este tipo de plataforma es brindar una estructura dinámica y amigable para la gestión y análisis de los datos. Los registros e interacciones de los contactos con tu negocio generan una valiosa cantidad de información que merece ser analizada para tomar decisiones estratégicas.

Un CRM adecuado te permitirá generar informes personalizados y cruzar información de los contactos, empresas y negocios, así cómo también medir al detalle el rendimiento de los colaboradores. 

CRM colaborativo

Si el proceso comercial es consultivo, requiere de una atención personalizada e involucra a múltiples roles dentro de la organización un software de tipo colaborativo es recomendable.

La facilidad para la comunicación dentro de la plataforma es necesaria, sumado a información en tiempo real que permita a los ejecutivos brindar una experiencia uniforme y clara hacia tus compradores. Si dentro de la estructura se incluye un módulo de operaciones o entrega del servicio, permitirá consolidar la información de los clientes de manera integral.

Dentro de este segmento de plataformas podemos ubicar a HubSpot, Bitrix24, Microsoft Dynamics, entre otros.  

¿Por qué utilizar un CRM puede mejorar mis ventas?

Podríamos dividir esta pregunta en dos elementos fundamentales: mejoras en la ejecución y mejoras en el seguimiento comercial. Ambos aspectos son fundamentales para la transformación digital de tu equipo de ventas.

Ejecución comercial

Hablamos de mejoras en la ejecución de las ventas para referirnos a que tu CRM puede ayudar a estandarizar la manera en que tus representantes de ventas hacen su trabajo, al establecer los mismos pasos y criterios para avanzar a sus prospectos por el funnel de ventas.

Vale aclarar que ninguna herramienta de software podrá por sí misma reemplazar al diseño de procesos organizacionales formales; pero sin embargo es claro que de no contar con procesos, una herramienta de este tipo puede ayudarnos al menos parcialmente a traer orden.

Algunos de los beneficios en la ejecución que podrías obtener son:

Mayor ordenamiento del proceso de ventas

Todos los clientes potenciales son guiados por etapas similares hasta el cierre de la venta. Al obtener datos más confiables de los clientes aumentan las posibilidades de concretar una venta y en mucho menos tiempo, lo que favorece las oportunidades de obtener mejores ganancias a largo plazo.

Documentación confiable y actualizada

Si tus ventas requieren de cierta documentación y/o información que pudieran demorar la ejecución del servicio, pueden establecerse criterios para asegurar que se dispone de los mismos antes de cerrar la operación. Esto reduce el grado de improvisación a la hora de establecer contacto con un cliente potencial, porque al contar con información confiable, puedes entender mejor que nadie el producto o servicio que necesita.

Registro histórico de tus clientes y prospectos

Información completa de cada venta realizada

Seguimiento comercial

Esto te ayuda a consultar datos y puntos clave de la información de tus clientes para evitar desviarse de tus objetivos comerciales. Cuando decimos seguimiento comercial, nos referimos a la capacidad del departamento de Ventas para asegurarse por completo de que cada prospecto haya sido contactado en el momento oportuno, y que las acciones y siguientes pasos que se acuerdan verbalmente o por escrito con el prospecto realmente se lleven a cabo.

Los beneficios en el seguimiento que podrías obtener son:

1. Ciclo comercial más corto: dado que cada paso se ejecuta a tiempo (alertas y notificaciones automáticas). Al recopilar información más completa y relevante de los clientes y prospectos, puedes acelerar los tiempos del proceso comercial, pudiendo lograr un cierre de ventas en unas cuantas semanas. Al recopilar información más completa y relevante de los clientes y prospectos, puedes acelerar los tiempos del proceso comercial, pudiendo lograr un cierre de ventas en unas cuantas semanas.
   
   
2. Aprovechamiento de oportunidades: al tener un registro adecuado de las oportunidades de venta, no volverán a perder una venta por olvidos, o por “dejar enfriar” a un contacto. Esto te proporciona una gimnasia mental eficaz para no desaprovechar las buenas oportunidades comerciales cuando se presenten.
   
   
3. Trato más humano: al tener toda la información centralizada, es decir, en un mismo lugar, es más sencillo para el representante comercial saber de antemano que la persona con quien está hablando tiene por ejemplo un reclamo aún pendiente de resolución. Esta ventaja contribuye a anticiparte tanto a las necesidades y problemas como a las réplicas u objeciones de los clientes.
   
   
4. Pronóstico de ventas: esto es el almacén de información que el departamento de Ventas va a amar si en la empresa no utilizan una herramienta de este tipo, probablemente deban esperar hasta fin de mes para entender cómo lo hicieron.
   Las plataformas de este tipo ayudan a tener una mejor previsibilidad de los comportamientos y hábitos de consumo de los clientes, al combinar estadísticas básicas del proceso comercial para brindarte datos clave de gestión que serán de vital importancia para alcanzar tus objetivos de ventas. 
   

¿Cuánto cuesta un CRM?

Sin dudas, esa es la mejor parte de este recorrido: gracias a la enorme variedad de herramientas en la nube de esta categoría, hoy existen alternativas de vanguardia muy diversas que te permitirán montar al equipo haciendo una prueba gratuita (sí, literalmente un CRM gratuito).

Por supuesto, al buscar acceder a algunas características avanzadas o funcionalidades muy específicas, estas mejores herramientas suelen implicar costos de licenciamiento: hoy en el mercado existen excelentes alternativas pagas que comienzan desde los USD 10 mensuales por vendedor, aproximadamente.

Incorporar un CRM es un agregado de valor para el crecimiento de tu compañía

Como siempre a la hora de poner en la balanza vale la pregunta ¿Cuánto le está costando a tu empresa el no tener herramientas de este tipo? Seguramente más de diez dólares al mes. 

Entonces, entendiendo que el costo de no considerar una tecnología CRM para tu proceso comercial puede ser mucho mayor que invertir en uno que se adapte a tus necesidades específicas, comprenderás que es un esfuerzo que verá sus frutos en el futuro.

Además, no solamente tus resultados serán más exitosos, sino que tu proceso comercial será más eficiente reduciendo notablemente la sobrecarga de trabajo, lo que va a garantizar una alineación verdadera entre un desempeño formidable y un crecimiento sostenido.

Si estás pensando en contratar un CRM pero aún sientes que no estás listo/a para dar este gran paso, desde Crentio podemos ayudarte. ¿Agendamos una reunión?