¿Decidieron incorporar una nueva herramienta de software o cambiar la que tenían anteriormente en tu empresa? ¿Está buscando la forma de sacarle el mayor provecho al CRM que será parte de sus herramientas de trabajo en el día a día?
Aunque cada vez es más grande la adopción de plataformas de software en las áreas comerciales y la tendencia marca que cada vez más empresas adquieren licencias de CRM, un estudio de 2020 reveló que solo el 46% de los gerentes encuestado afirmó que se había logrado un uso generalizado del CRM en sus equipos.
Según otro informe de la revista CIO, alrededor de un 33% de los proyectos de la implementación de CRM fracasan.
¿A qué puede deberse esto? Una de las principales razones es el desconocimiento en cuanto al tipo y profundidad de ayuda que será necesaria para lograr un proyecto exitoso; especialmente en empresas Pyme que suelen tener un menor grado de vinculación con la tecnología.
Cuando las empresas contratan una solución de software, lo normal es que los futuros nuevos usuarios busquen por su cuenta tutoriales u otros recursos similares para aprender a usar la herramienta en particular que se ha elegido.
En este punto pueden encontrarse con que existen dos tipos de empresas especializadas en compartir conocimientos de este tipo, y que en general la oferta ofrecida por ellas puede diferenciarse entre capacitación sobre el uso del CRM o acompañamiento en su implementación.
¿Quieres conocer las diferencias entre ambos y saber cuál es la mejor alternativa según tu caso? ¡Sigue leyendo! En este artículo te mostraremos qué aspectos debes considerar a la hora de decidir si la implementación o la capacitación es lo conveniente para tu empresa.
Capacitación
Se habla de capacitación cuando el esfuerzo consiste en transferir conocimientos específicos sobre el funcionamiento propio de la herramienta; no obstante, estos conocimientos no guardan relación directa con el uso específico que cada empresa hará del CRM.
En estos casos es posible encontrar recursos pregrabados como tutoriales o webinars; o incluso servicios de capacitaciones pagos. Sin embargo, para que estos recursos sean de completa utilidad, la persona que toma la capacitación debe ser capaz de separar aquello que es relevante para su caso de uso específico, de lo que no lo es.
Además, debe tomarse en cuenta que esta capacitación no resuelve los desafíos en la configuración de la herramienta y adaptación a los propios procesos comerciales de la empresa. En pocas palabras; podríamos decir que es igual a un curso de manejo: presupone que la persona que toma el curso ya cuenta con un vehículo en condiciones.
La capacitación puede ser de gran utilidad para nivelar el conocimiento y el aprovechamiento de la herramienta dentro de un mismo equipo; y además los recursos pregrabados funcionan de forma excelente para favorecer la inducción de nuevos miembros del equipo en el futuro.
Implementación
Cuando hablamos de implementación nos referimos a algo más que capacitación (que es una parte de esta). Las implementaciones de CRM se basan en ayudar a la configuración y adaptación de la plataforma al proceso comercial particular de cada empresa y a la construcción de toda la estructura interna para asegurar que el equipo comercial pueda funcionar de manera óptima apoyado sobre el software.
Principales características de la implementación:
- Como parte del relevamiento del proceso comercial de cada empresa y sus necesidades particulares, son necesariamente un servicio a la medida nunca pregrabado, ni tampoco algo que pueda ofrecerse a varias empresas en paralelo (cosa que sí puede ocurrir en el caso de la capacitación).
- Implica un trabajo conjunto entre el implementador y el equipo comercial y no una transferencia de conocimiento unidireccional.
- El experto en la implementación puede brindarles asesoramiento en la elección de la herramienta y el licenciamiento adecuado en base a las necesidades de su proceso comercial.
- Asegura la configuración correcta de la herramienta en cuanto a: las etapas del embudo de ventas, plantillas, permisos según los roles, automatizaciones (recordatorios y seguimientos), campos personalizados, filtros y más.
- Incluye capacitación, pero es un servicio más abarcativo que comprende evaluar el uso que cada miembro del equipo comienza a hacer de la herramienta, lo que garantiza una comodidad más homogénea en la empleabilidad de la plataforma.
La implementación puede resumirse entonces como un proyecto integral para que el equipo usuario sea capacitado, partiendo de una configuración completa de la herramienta adaptada 100% a las necesidades de la empresa y a las particularidades de su proceso comercial.
¿Qué tipo de ayuda necesita tu empresa?
La respuesta a esta pregunta depende mucho de cada caso particular; sin embargo, debes tener claro que de solo optar por una capacitación, quedarían 'grises' en torno a la plataforma, que probablemente impidan el desempeño óptimo de tu equipo sobre el CRM y que deberán ser resueltos de manera interna en tu organización.
Si se inclinan por adquirir una nueva herramienta de software y sólo apoyarse en una capacitación, estos son algunos factores que debes considerar para lograr tener éxito:
- La responsabilidad por la implementación seguirá existiendo, solo que ahora se volverá interna en lugar de apoyarte en un profesional externo.
- Deberás designar la responsabilidad por el relevamiento de las necesidades, la configuración, la construcción de la estructura y los ajustes necesarios a única persona o a un equipo de trabajo: lo importante es en definitiva que no haya grises en torno a quiénes deben proveer los recursos para la adopción del software.
- Quien lidere el proyecto idealmente deberá ser un especialista en ese CRM en particular, bien sea por una experiencia en su antiguo empleo o por haber tomado una formación; además es ideal que también cuente con experiencia en la gestión de proyectos.
- Es recomendable que la capacitación sea tomada por el resto del equipo una vez terminada la implementación interna, para así poder entender y simular casos reales.
¿Qué camino escoger?
Considerando que un CRM no es una aplicación más que usarán, sino que se convertirá en la herramienta troncal del proceso comercial de tu negocio, contar con ayuda experta para la implementación puede ser una buena alternativa a tomar en cuenta.
Especialmente si internamente no cuentan con los recursos humanos para afrontar un proyecto de este tipo; lo que puede forzar a ciertos miembros a tratar de aprender sobre la marcha una serie de habilidades y conocimientos que toman años en adquirirse.
Al final del día "lo más caro" será siempre tener un desempeño comercial por debajo de tus posibilidades; el objetivo de optar por una implementación profesional es lograr la promesa de todo CRM: contar con una plataforma que centraliza toda la información de cada oportunidad de negocio que se gestiona en tu empresa, lograr una gestión comercial 100% centrada en el cliente y alcanzar mejores resultados.
En pocas palabras una implementación de CRM correcta debería ser vista más como una inversión en el negocio, que como un gasto a reducir.
