8 consejos clave para aprovechar a fondo tu CRM y lograr más ventas

¿Sientes que en tu empresa no están aprovechando al máximo su CRM? ¿Te gustaría lograr más ventas gracias a esta herramienta? Aunque muchas empresas Pyme hoy en día están haciendo la transición tecnológica y adoptan el uso de herramientas de software para la gestión de clientes, no todas logran aprovecharlas de la mejor manera. 

Más allá de las funcionalidades y capacidades diferentes que un CRM pueda ofrecer, esto solamente significa un marco y una estructura para que el equipo comercial desempeñe su trabajo. No obstante, la herramienta será útil y valiosa en función del buen o mal uso que cada empresa hace de la misma. 

¿Es importante entonces elegir la herramienta adecuada? Si, por supuesto que sí. Sin embargo, aunque cuenten con el 'mejor CRM posible', todo se resume a que tan bien lo usa tu equipo comercial. 

Está claro que el punto de partida es la correcta elección e implementación de la herramienta; pero en este artículo queremos compartirte algunos consejos que te ayudarán a sacarle el mayor provecho posible a la plataforma que estén usando en tu negocio y que puedan lograr el objetivo más importante que un CRM puede conseguir: mejorar la forma en que tu empresa vende. 

8 consejos para aprovechar al máximo tu CRM y conseguir más ventas

Consejo 1: crea propiedades o campos personalizados suficientes 

Es muy común ver empresas que creen tener una base de clientes cuando en lugar de eso tienen cientos de registros desordenados, con información incompleta y que no permiten poder segmentar correctamente a tu base de contactos por intereses, tipos de clientes, etc.

Algunas datos importantes a registrar sobre la interacción con los clientes son: 

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• El medio a través del cual el cliente ha interactuado la primera vez con la empresa: ¿Llegó por medio de las redes sociales, la web, el correo electrónico o algún otro medio? 
• La etapa exacta del proceso de compra en que se encuentra: ¿Está tu cliente en una etapa inicial o avanzada del proceso comercial? ¿Ya es cliente y el producto o servicio según el ciclo de uso (en muchos casos predecible) ya está cerca de necesitar una renovación? 

Si en tu empresa no registran de manera ordenada y completa este tipo de información importante, es recomendable resolverlo cuanto antes, porque con el paso del tiempo cada registro nuevo vuelve más complicado el acceso a la información por el simple hecho de acrecentar la base de registros. Y lógicamente, la información incompleta nos deja sin demasiado margen de acción proactiva desde Marketing y Ventas; lo que suele traducirse  en oportunidades perdidas. 

Consejo 2: usa campos tabulados en lugar de texto libre

Que cada vendedor pueda escribir libremente en los campos del CRM es un impedimento a la hora de sacar conclusiones de valor y reportes. 

Esto puede afectar incluso las cosas más sencillas. Por ejemplo, hay empresas que permiten que el campo 'ciudad' sea registrado como texto libre, lo que a veces trae como consecuencia que se encuentren con prospectos de una misma ciudad pero registrada de 5 formas distintas: con abreviaturas o sin ellas, con o sin tildes, haciendo que parezca que se trata de un cliente distinto. 

Ahora imagínate que están buscando lanzar una acción comercial a todas las personas registradas en una ciudad determinada: seguramente perderán contactos mal registrados en el proceso; o bien deberán invertir horas para asegurarse de una revisión manual de cada prospecto que "pudiera coincidir" con la ciudad en cuestión.

Crear listados de opciones desplegables elimina la variabilidad, reduce el margen de error y te permite registrar la información de forma ordenada y uniforme a lo largo del equipo comercial. Esto conlleva a poder obtener datos de calidad y comenzar a segmentar de manera apropiada a tus prospectos. 

Consejo 3: limpia tu base de contactos periódicamente 

De nada sirve tener un listado de clientes potenciales que no han tenido una interacción con tu empresa en meses (o incluso años). En este caso aplica la regla de que menos es más. 

Es preferible contar con una base de clientes de menor tamaño pero ordenada, con contactos valiosos que si tienen probabilidades reales de convertirse en clientes potenciales para tu empresa. 

Establecer una rutina de limpieza para tu base de contactos cada cierto tiempo es indispensable, y algunos CRM te permitirán determinar periodos de tiempo en los cuales sin un contacto no registra interacciones, se suprimirá de forma automática. 

Pero en caso de que no cuentes con esta funcionalidad en tu herramienta, es recomendable hacerlo de forma manual cada trimestre. 

Consejo 4: si todavía usan Excel en paralelo al CRM, algo anda mal

Es común observar cómo en ciertos equipos de ventas el desprenderse de malas prácticas comerciales representa un gran desafío, a pesar de la llegada de una plataforma de software que viene a mejorar algunos aspectos de su trabajo (como reducir la introducción manual de datos en hojas de cálculo). 

Lo más probable es que la razón que originó esta situación sea debido a la costumbre; sin embargo, lo ideal es que todos tengan claro que el CRM debe convertirse en la única fuente de información comercial del negocio, pues es la única que centraliza todas las áreas de la empresa y permite una trazabilidad real de cada oportunidad de negocio. 

Si este el caso de tu empresa, lo recomendable es eliminar esta mala práctica tan pronto como sea posible cambiando la forma de trabajar de tu equipo, debido a que implica una duplicación de la información, además del tiempo invertido que les lleva registrar datos; o peor aún, dejar al CRM incompleto. 

También puede darse el caso de que sigan usando Excel porque la herramienta de software con que cuentan ahora no resuelve sus necesidades del todo. Frente a esta situación en lugar de aceptarse como un 'mal necesario', es un indicio de que es momento de buscar otra herramienta. 

Consejo 5: asegurate de que tu equipo registra todas las oportunidades de negocio

Este consejo cobra especial importancia para empresas que han empezado a trabajar con un CRM recientemente. 

Una situación común es ver embudos de ventas que solo tienen negocios en la etapa de 'venta ganada'. Esto suele ocurrir cuando los representantes comerciales ven como una perdida de tiempo registrar la totalidad de oportunidades de negocio que gestionan y por ende solamente las registran cuando la venta está confirmada. 

Esto es un error grave porque elimina gran parte del valor de la herramienta que es revelar: 

• En qué parte del proceso comercial se pierden gran parte de sus negocios potenciales. 
• Cuántos negocios abiertos se requieren para lograr una venta. 
• Quienes pierden más oportunidades de ventas dentro del equipo. 
• Cuánto tiempo se requiere para lograr un nuevo negocio. 

Es crucial que tus colaboradores entiendan que estos y otros datos son estratégicamente importantes y que se usan como indicadores para la mejora continua. Son las pistas que todo gerente comercial anhela tener, no para castigar, sino para entrenar al equipo, ajustar el proceso comercial y trabajar con operaciones o producto para hacer los cambios necesarios. 

Consejo 6: clasifica los motivos por los que se pierden las oportunidades de venta

De nuevo cobra importancia el hecho de que se haga en campos tabulados y no de texto libre. De esta manera podrás obtener estadísticas claras que te permitan agrupar de manera homogénea las razones por las cuales están perdiendo negocios todos los meses; entre las más comunes se encuentran: precio, experiencia, no obtener respuesta a los seguimientos, restricciones del área de operaciones, entre otras.  

¿Por qué hacemos énfasis en que es necesario contar con esta información de forma tabulada? Pues porque esto te permitirá cuantificar el dinero que les está costando sus falencias internas, y que mejor dato para priorizar qué entender por dónde empezar a aplicar mejoras. 

Consejo 7: crea reportes de rendimiento para cada uno de tus vendedores

Los profesionales de ventas modernos quieren conocer su rendimiento, además no se guían solo por la intuición sino por estadísticas y datos relevantes. Para esto debes explorar las funcionalidades que tu CRM ofrece de manera de que puedas darle un panel que sea de utilidad para cada representa comercial, donde este pueda monitorearse a si mismo y entender las razones principales que explican su desempeño (y comparar entre sus colegas). 

A fin de cuentas, entender que está generando los buenos resultados dentro del equipo de ventas implica conocer qué se debe imitar dentro del equipo (y que no). 

¿Es importante tener paneles de resultados? Sí, pero estos paneles deben enfocarse en medir los esfuerzos que produjeron esos resultados y así poder sacar conclusiones de tu proceso comercial con datos específicos como:

• Llamadas realizadas.
• Reuniones que tuvo el vendedor. 
• Cotizaciones enviadas, entre otras. 

Combinar estos datos con los resultados de ventas obtenidos puede tener un poder trascendental en la optimización de tu equipo. 

Consejo 8: personaliza la comunicación

Otra ventaja significativa que ofrece un CRM es poder personalizar el contenido que los clientes potenciales pueden acceder a medida que avanzan en el proceso comercial. 

Algunos CRM permiten incluso personalizar landing pages, correos electrónicos y hasta el mismo sitio web, según la información que los prospectos han compartido contigo, tales como su empresa, su ubicación y la información del contacto, entre otros. 

El cambio no será inmediato

Todas las mejoras que mencionamos anteriormente sin duda pueden ayudarte a sacar un mayor provecho de tu software CRM y gracias a ello aumentar tus ventas. Sin embargo, al tratarse de una herramienta troncal para toda Pyme, lo recomendable es contar con ayuda profesional que les sirva de guía en la elección, implementación y su optimización posterior de la herramienta. 

Es recomendable que antes de tomar la decisión de adquirir una licencia de una plataforma de software, inviertan tiempo en asegurarse que podrán contar con ayuda experta específicamente de la "marca" o fabricante de esta solución en específico; por que tal como mencionamos al abrir este artículo, tu CRM será tan efectivo como el uso e implementación que logren en tu empresa.