Las empresas que están comenzando a escalar son las que más se interesan por el diseño de procesos para controlar el crecimiento y asegurarse de que esa expansión, ya sea en cantidad de clientes, carga de trabajo, tareas administrativas y oportunidades comerciales se puedan absorber sin poner en riesgo la estructura general del negocio.
Entendiendo que nadie diseña procesos por amor al arte, sino porque existe una brecha de rendimiento, tanto de cantidad como de calidad (o de ambas), probablemente tengas procesos que estás considerando corregir y diseñar en primer lugar, porque son más sensibles, especialmente cuando involucran dinero o están directamente vinculados al cliente.
Para brindarte una guía completa sobre cómo comenzar a profesionalizar esos procesos y que finalmente salgan de tu cabeza, en este artículo, te contamos de qué se trata el diseño de procesos en una empresa, por qué es importante, cómo implementarlo de la manera adecuada en tu negocio, ejemplos y posibles desafíos durante su aplicación.
¿Qué es el diseño de procesos?
El diseño de procesos es una técnica por la cual una empresa re-organiza su manera de ejecutar una actividad. Consiste en definir las tareas que componen esa labor, la secuencia en que deben realizarse, los roles responsables por cada parte, y por último, las variables que podrían implicar que debe tomarse una decisión
Esta práctica busca moldear una manera de trabajar replicable en el tiempo, a través de la definición de pasos, responsables asignados, tiempos de ejecución y entregables de un proceso para generar un determinado resultado o cumplir un objetivo.
Esto elementos que incluye el diseño de un proceso pueden entenderse como un plano que una empresa elabora para encaminar la ejecución con sus objetivos de negocios. Permite comprender cómo deseamos trabajar en función de la carga de trabajo que tenemos para distribuirla en el proceso y obtener los resultados esperados. En función de nuestras expectativas y necesidades, será el grado de ajuste asignado para el diseño.
¿Por qué es importante el diseño de procesos? (especialmente si tu empresa está escalando)
Algo que muchos de nuestros clientes nos suelen repetir durante las primeras videollamadas es que "están buscando lograr una manera unificada de trabajar internamente; y así reducir las falencias". Por ejemplo, el diseño de procesos en ingeniería industrial es importante porque permite formalizar y bajar a tierra los procesos que puedan estar en la cabeza de las personas.
De esta manera, se busca unificar la forma de trabajar para que todas las personas de tu negocio sigan una misma secuencia u orden en la ejecución de sus actividades diarias, impactando positivamente en la eficiencia y productividad de las tareas.
Ahora bien, cuando un proceso no se formaliza, puede desencadenar inconsistencias y diferencias significativas en la forma en que se ejecuta el proceso, lo que puede generar resultados dispares, dependiendo de la persona que está realizando el proceso.
En consecuencia, esto puede aumentar el riesgo de ineficiencias y errores, pero que además sea difícil detectar las causas que los provocaron. Y no solo esto, también será difícil capacitar a los colaboradores en el funcionamiento de un proceso que no salió de la cabeza del dueño y mucho menos delegar tareas ligadas a ese proceso tan intangible.
En cambio, un proceso formalizado garantiza una mayor consistencia del trabajo realizado, por lo que será más fácil detectar cambios, desvíos y cualquier error, mediante la aplicación de medidas necesarias para evitar que la situación se salga de control.
Pero asimismo, puede ayudar a identificar oportunidades de mejora, introduciendo técnicas de mapeo y mejora del proceso cuando sea necesario, con el fin de optimizarlo, hacerlo más eficiente, productivo y efectivo.
Además, diseñar un proceso puede ayudar a escalar las operaciones de tu organización, contribuyendo a la contratación de nuevos colaboradores, delegar tareas de manera más dinámica en las personas que ya lo asimilaron y asegurarse de que al final del día trabajen por los mismos objetivos.
Pilares en el diseño de proceso
En nuestra experiencia, son los pilares fundamentales en el diseño de procesos ejemplo clave de estandarización y consistencia de los flujos de trabajo, podemos identificar 4: la orientación al cliente, la implicación de las personas, el enfoque de procesos y la mejora continua. Estos 4 elementos están vinculados específicamente con la gestión de procesos y buscan escalar los procesos de negocios de modo tal que acompañen el crecimiento de tu organización.
Orientación al cliente
Este principio busca satisfacer y superar las expectativas del cliente para que continúe comprando tus productos o servicios. Alinear tus objetivos con sus necesidades te permitirá mantener relaciones duraderas y futuras recomendaciones de tu marca.
Implicación de las personas
Las personas son esenciales para el éxito de los negocios, por lo que la formación y capacitación de los colaboradores es sumamente importante para garantizar que todo funcione como corresponde en la empresa y los objetivos de crecimiento se cumplan.
Enfoque de procesos
El enfoque de procesos básicamente se ocupa de mejorar la eficiencia de tus procesos y procedimientos para alcanzar mejores resultados que beneficien directamente a los clientes y a los responsables de ejecutarlos.
Mejora continua
Teniendo en cuenta que la mejora de procesos no se realiza una única vez sino de forma periódica, las metodologías de mejora continua buscan revisar y ajustar los procesos según las necesidades de la organización para que estos estén cada vez más optimizados y las personas aumenten su productividad cuando los ejecuten.
Paso a paso en el diseño de procesos online o manual
Una vez que podemos definir lo que entendemos por diseñar procesos, su grado de importancia y pilares fundamentales con los que se identifica, vamos a proponerte una serie de consejos prácticos para su efectiva implementación en tu negocio.
Identificación del proceso
Especialmente si se trata de un proceso con muchas actividades y roles involucrados, y que no está formalizado en ningún lado; definir con precisión los límites de cuándo comienza, y cuando finaliza un proceso (y también cuando en realidad otros procesos lo atraviesan ) no es tan sencillo, pero es clave. Poder detectar cada paso del proceso, así como los roles que participan y los otros procesos que son atravesados te permitirá establecer cuáles son los requerimientos y los tipos de diseño de procesos factibles para que sea eficiente.
Entrevistas con las partes involucradas
Si bien muy probablemente seas quien plasmó en la realidad del negocio el o los procesos, nadie conoce mejor el flujo de las actividades que las personas que lo ejecutan en la vida real. Entonces, al entrevistar a estas partes involucradas diariamente en los procesos deberás analizar:
- Cómo se ejecuta actualmente el proceso: aquí las personas deberán describir paso a paso cómo realizan sus tareas a lo largo del proceso.
- Cómo les gustaría que se hiciese o los resultados esperados tras el diseño o mejora de procesos: sobre todo para empresas en crecimiento, recabar esta información permite realizar acciones que hagan más productivo el proceso, o con menos errores.
- Qué problemas o fallas identifican por sí mismos: es muy importante valorar la opinión y experiencia de los colaboradores, aun si no tienen conocimientos sobre procesos formales.
Mapeo de procesos
El mapeo de procesos es la representación formal de un determinado proceso, y su objetivo es comunicarlo al resto de las personas involucradas, a fin de asegurarse de que todos estén en la "misma página", en cuanto al conocimiento y asimilación de la estructura lógica para su correcta ejecución. De esta manera, es más fácil entender el funcionamiento del proceso cuando se puede traducir al formato visual, ya sea a través de gráficos o símbolos que conectan los distintos flujos de trabajo.
Análisis de procesos
Una vez que el proceso está mapeado, procedemos a analizarlo. Esto implica realizar una comparación entre los resultados que se logran hasta el momento y los que se desean lograr, para primero que nada encontrar si hay una brecha de rendimiento (ya sea de cantidad o de calidad), que necesitamos corregir con el nuevo diseño. Una cosa es resolver una brecha de rendimiento y otra es diseñarlo por gusto propio
Rediseño del proceso
Rediseñar un proceso implica quitar actividades que no agregan valor o reducirlas al mínimo, pero asimismo debes buscar que el proceso sea más fácil de realizar, reorganizando o adaptando la actividad a las necesidades de la empresa y los clientes. Esto se puede lograr a través de 3 vías:
- Automatizando las tareas manuales: se trata esencialmente de las tareas repetitivas, que exigen permanente intervención para que se ejecuten y que ocupan demasiado tiempo a los colaboradores.
- Simplificando pasos burocráticos: los pasos de un proceso deben ser lo más ágiles y sencillos posibles para generar el resultado deseado o entregar el producto/servicio al cliente.
- Eliminando el papel y otros soportes que ralentizan la ejecución: la digitalización de la información permite abandonar el uso de impresiones físicas para los documentos, lo que permite almacenar los datos en la nube y tener acceso inmediato a ellos en un clic con una simple búsqueda.
Simulaciones, pruebas y ajustes
Hacer simulaciones, ajustes o pruebas es la mejor oportunidad de poner en práctica cómo debería funcionar el nuevo proceso. Para tal fin, es necesario entrenar a los colaboradores en la nueva manera de trabajar que incluye el nuevo proceso, teniendo en cuenta que para asimilar este nuevo conocimiento en común deberán dejar atrás viejos hábitos muy personales de trabajo, para aprender a trabajar dentro de un esquema unificado y replicable para todas las personas de la organización.
La razón detrás de estas pruebas y simulaciones iniciales tras el nuevo diseño es detectar errores o riesgos, antes de que cualquier incidencia afecte en la vida real. No olvidemos que existen procesos más sensibles a esto que otros, como los financieros y los que involucran al cliente.
Implementación definitiva del diseño de procesos
Ahora que ya identificaste el proceso a mejorar, entrevistaste a las partes involucradas para saber qué debería tener de diferente el nuevo proceso, lo mapeaste y analizaste, antes de rediseñarlo, y finalmente lo sometiste a prueba para asegurarte de que funciona, es el momento clave de la implementación del nuevo diseño para que comience a operar de forma permanente, hasta la próxima revisión futura.
Ejemplos de diseños de procesos para empresas que están escalando
Si bien cada empresa es diferente de las demás, incluso a aquellas de un tamaño similar y de un mismo sector, queremos dejarte a continuación algunos ejemplos que nos ayuden fundamentalmente a ilustrar algunos de los puntos que hemos tocado en nuestro artículo.
Agencia de Marketing
Uno de los procesos fundamentales que nuestros clientes suelen estar interesados en diseñar e implementar formalmente; es el del onboarding de nuevos clientes.
En este caso, se trata de revisar los límites entre el proceso de venta y el del inicio de la gestión del proyecto de Operaciones en sí (habitualmente, el inicio de la campaña de marketing propiamente).
Aquí, puntos típicos de dolor consisten en formalizar:
-Qué acción tomar como una venta finalizada (¿La confirmación verbal?¿Un correo? ¿Sólo ante depósito de dinero?
-Qué información debe recolectar Ventas y traspasar a Operaciones, y cuál le corresponde a Operaciones.
-Qué canales deben usarse para notificarse entre áreas.
-Qué área determina la fecha de inicio del proyecto, y por qué canales se comunican tanto al cliente, como entre si.
Aunque las generalizaciones suelen ser incorrectas; estos problemas suelen resolverse implementando un CRM para el equipo de Ventas, que esté integrado automáticamente con la herramienta de Gestión de proyectos que utiliza Operaciones. De esta manera; es mucho más sencillo lograr estandarizar procesos, y sobre todo que el nuevo diseño se cumpla a rajatabla.
Inmobiliaria
En el caso de las empresas del sector inmobiliario, sin lugar a dudas uno de los procesos que más dolores de cabeza les significa, tiene que ver con la gestión de documentos, firmas y trámites en escribanías y afines. Todos puntos críticos para lograr que cada venta cumpla con los requisitos legales y formales que se requieren.
Los pasos donde solemos ver más fricciones cuando no existen procesos formales:
-Qué información falta de solicitarle a cada parte (comprador-vendedor)
-Qué pasos del proceso legal ya deberían estar listos si se quiere avanzar de etapa
-Qué documentos digitales deben recibirse y a través de qué herramienta los solicitamos (¿Usamos WhatsApp? ¿Correo? ¿Le permitimos al cliente enviar la documentación por donde prefiera? ¿Podemos usar un formulario?
-Cómo notificar a cada parte de en qué estadio se encuentra su trámite y cómo automatizar tareas manuales; como la confección automática de contratos en formato PDF.
En este tipo de negocios, usualmente implementamos herramientas del estilo de monday.com para la gestión completa de sus procesos; inclusive la faz comercial. De este modo, se permite recibir información de clientes en formatos estandarizados a través de formularios; ganar visibilidad de los distintos estadios del proceso, y automatizar la creación de documentos.
Problemas al diseñar procesos (y algunos consejos para evitarlos)
Obviamente, el camino no está exento de dificultades o desafíos, sobre todo cuando te embarcas en este viaje del enfoque de procesos por primera vez. Para ayudarte a transitarlo de la mejor manera posible, aquí te compartimos algunos buenos consejos para evitar o contrarrestar los problemas típicos que podrías enfrentar en el diseño de procesos propuestos.
Falta de tiempo disponible o de experiencia suficiente (o un poco de ambas)
Tienes procesos para mejorar/diseñar pero no tienes tiempo para dedicarle o la experiencia necesaria para asegurarte de que realmente los cambios marquen la diferencia. No te preocupes, existen especialistas que pueden facilitarte el trabajo poniendo todo su conocimiento referente a la mejora de procesos al servicio de tus necesidades.
¿Necesitas darle un nuevo enfoque a tus procesos financieros para obtener más visibilidad de tus ingresos y egresos? ¿Sientes que tus procesos de cara al cliente no son tan eficientes como deberían y esto se refleja en reclamos frecuentes? Crentio puede ayudarte a implementar el cambio con éxito.
Identificar y equilibrar las necesidades de las partes interesadas
A menudo, los procesos pueden llegar a ser complejos, por lo que puede ser difícil identificar todas las necesidades de un proceso, en especial si no son comunicados claramente por las partes interesadas, es decir, los colaboradores responsables de ejecutar el proceso. Por este motivo, es tan importante tomarse el tiempo para entrevistar a estas personas, a fin de que expongan sus puntos de vista sobre lo que consideran relevante cambiar o ajustar.
Puesto que los procesos no se ejecutan solos, conocer dónde se encuentran las posibles ineficiencias, según la propia experiencia de las partes involucradas, permite encontrar más rápido la causa raíz del problema y desarrollar soluciones a la medida de esa necesidad.
Mantener el proceso simple
A veces, por una cuestión puramente burocrática, puede ser tentador incluir pasos innecesarios o complejizar un proceso más de lo debido, lo que puede derivar en ineficiencias y confusión. Para evitar esto, la mejor alternativa es lograr que el proceso sea sencillo de entender y no contenga demasiados pasos. De esta manera, será mucho más fácil y rápido transmitir el conocimiento acerca del funcionamiento de ese proceso y que todos lleguen a ejecutarlo con la autonomía que se espera.
Gestionar el cambio
Diseñar un nuevo proceso puede ser un cambio significativo para las partes involucradas, especialmente si estaban acostumbradas a trabajar en ese proceso que, aunque rudimentario, ya se había transformado en hábito. Entonces, puede ser un desafío considerable gestionar sus expectativas y asegurarse de que estén de acuerdo con los cambios.
Nuevamente, esto se relaciona con la comunicación entre los dueños del proceso o personas a cargo de un área de la empresa y los colaboradores, como responsables del proceso. Parte del éxito de un nuevo diseño de un proceso es derribar la resistencia al cambio de las personas, resaltando los beneficios y mejores resultados que obtendrá no solo la empresa sino cada colaborador en su día a día.
Gestión de procesos en Excel: hay cosas que ni el mejor diseño resolverá
Dedicarle muchas horas al diseño de un proceso para que en la práctica termine ejecutándose en Excel es, como mínimo, un desperdicio de esfuerzo, ya que hay diversas herramientas especificas en el mercado para una implementación de procesos segura y efectiva:
- Software CRM para la gestión de Marketing y Ventas (enfoque comercial).
- Gestores de proyectos y procesos (gestión de procesos).
- Herramientas ERP para la contabilidad e inventarios (enfoque contable y administrativo).
Estos son apenas algunos ejemplos del tipo de orientación que ofrece y cómo puede optimizar más el proceso para que sea más fácil de ejecutar y replicar por todas las personas involucradas.
Cómo diseñamos procesos en Crentio y qué hacemos una vez que están diseñados
Generalmente, nuestros proyectos de diseño e implementación de procesos de punta a punta duran de 4 a 5 meses, aunque lanzamos primeras versiones dentro de los 60 días desde que iniciamos. Esta instancia de pruebas y ajustes son necesarias para asegurarnos de que el resultado final será acorde con el resultado esperado, en lugar de salir con una gran versión y tener que corregirla una y otra vez, sabiendo el costo y demora que ello implica, tanto para tu empresa como para nosotros.
Por consiguiente, cómo diseñamos los procesos y cuál es el camino a seguir una vez alcanzado el objetivo de mejora?
1. Sumamos a las personas involucradas en el proceso.
2. Realizamos reuniones para entender qué no está funcionando, qué ya se hizo en el pasado y por qué no funcionó.
3. Proponemos varias propuestas de cómo mejorarlo.
4. Y finalmente cuando el nuevo diseño está finalizado, siempre lo implementamos en un software; usualmente en HubSpot (si son de marketing y/o ventas) o monday.com, si son procesos de Operaciones, Administración o RRHH (entre otros).
