A medida que tu empresa atraviesa con éxito las primeras etapas del crecimiento, un mayor volumen de clientes comienzan a demandar tus productos y servicios. Lo que originalmente era el desafío principal, lograr más ventas, de pronto deja de ser un problema, pero con ello aparece uno nuevo: ser capaces de mantener ese mismo nivel de consistencia que llevó a tu empresa a ganar más clientes.
Ahí es cuando un sistema de gestion de calidad para tu pyme puede marcar la diferencia, al generar los procesos adecuados que te permitan relajarte, porque tu negocio se autorregula, y puede detectar fallas y corregirlas a tiempo.
Si tu empresa escaló rápidamente (o sienten que esto es algo que se avecina para ustedes en el corto plazo), es posible que estés buscando crear una estructura de trabajo que sea sostenible y que el crecimiento no termine por perjudicar la calidad de tus servicios. ¡Entonces, este artículo es ideal para ti!
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad en una empresa es un conjunto de reglas enfocadas en implementar la mejora continua de tus procesos. Constituye un instrumento formal para entender el estado de los procesos, las acciones, herramientas o políticas necesarias para aplicar una mejora efectiva que permita impulsar tu crecimiento.
A través de la documentación de tus flujos de trabajo, puedes no solo conocer la realidad de tu empresa, sino también visualizar la articulación entre departamentos, delimitar roles, personas y procesos involucrados en el funcionamiento de tu organización.
El objetivo de un sistema de gestión de calidad es mejorar la eficiencia operativa de las empresas, buscando que todos sus procesos, personas y roles puedan proporcionar una mejor atención al cliente. Además, son los sistemas de gestión de calidad ejemplos clave de mejora de procesos en forma periódica, reducción de los riesgos potenciales y garantía de una mejor calidad de los productos o servicios, a fin de superar las expectativas de los clientes para que continúen confiando en la empresa.
3 Beneficios que te deberían hacer considerar seriamente implementarlo
Naturalmente, implementar un sistema de gestión de calidad ofrece una serie de beneficios significativos que deberías conocer. A continuación, te compartimos los más importantes y cómo aprovechar al máximo su aplicación.
Consistencia
Todos hemos ido al menos 2 veces a un restaurant y es posible que nos hayamos desilusionado en la segunda experiencia. ¿Qué falló? La falta de consistencia. Esto aleja a tus clientes, aunque no estés en el mundo de la gastronomía:, porque es preferible comprar a una empresa que puntúe "siempre para un 7", que a una tan inestable que alterna "10" con "5".
Al contar con un sistema de gestión que revisa preventivamente (y ya no solo correctivamente) la manera en que se ejecutan los procesos importantes en tu empresa (especialmente aquellos relacionados con el producto y/o servicios que venden) mejora tu relación con los clientes, se previenen errores y generas mayor rentabilidad como consecuencia de estas 2 variables anteriores.
Paz mental
Nunca debemos subestimar la paz mental, porque es justamente lo que nos da la tranquilidad de que "la casa está en orden" y podemos dedicarnos exclusivamente a potenciar nuestras oportunidades comerciales. El hecho de no tener que revisar cada pequeña cosa, y a la vez tener la seguridad de que existen mecanismos que detectan problemas de manera automática es una tranquilidad difícil de describir. Implica delegar con la confianza de que las cosas importantes se chequean antes de que las reciba el cliente.
Escalabilidad (esa capacidad de crecer sostenidamente)
Tener escalabilidad es la suma de consistencia y delegación, lo que se traduce en la capacidad de atender a más clientes y más oportunidades de negocios, sabiendo que los procesos funcionan según lo esperado y darán buenos resultados. Por consiguiente, puedes contratar a más colaboradores para sostener la nueva carga de trabajo, pero sin perder la calidad que los llevó a crecer.
¿Por qué nunca es "demasiado pronto" para implementar uno?
Implementar un sistema de gestión de calidad debe incluir una lógica de gradualismo, según el estadio en el que se encuentra la empresa, porque evidentemente una pequeña pyme que nunca antes incorporó un SGC no puede pretender adquirir uno que sea demasiado avanzado como si se tratara de una multinacional. De ahí que sea tan importante ir avanzando en la medida en que aumentan nuestras necesidades de mejora.
A menudo, cuando pensamos en un SGC nos viene a la cabeza el que pueden incorporar las grandes compañías porque generalmente son los consumidores es al que más estamos expuestos. Sin embargo, no tiene porque ser este el punto de partida.
En cambio, puedes empezar con algo sencillo, pero que se aplique de manera sistemática y periódica, con consistencia. No te comprometas a iniciar algo más desafiante de lo que en realidad podrán lograr; pero sí adherir a la búsqueda de un SGC sencillo y sostenible.
Los 4 pilares que todo SGC debe contemplar (también el tuyo)
Ya afirmamos en el punto anterior que la implementación de un SGC puede ser gradual. Por tal motivo, debemos asegurar que el nivel de cambio y mejora en los procesos sea incremental, es decir, de a poco pero que sea constante el crecimiento en sí. Teniendo este presente, incluimos 4 pilares que sostienen esta manera de evolucionar, que promueve un sistema de gestión de calidad.
Enfocarse en el cliente
A la hora de montar tu SGC, lo más relevante es aquello que va a impactar a tu cliente en forma directa, en primera instancia, y después en los procesos que son invisibles para él, pero que influyen de forma significativa para que su experiencia de compra sea la mejor.
Gestionar por procesos
El principio básico en la gestión de calidad es controlar los procesos y no las personas. Entonces, es un prerrequisito que estos procesos estén formalizados, se comuniquen correctamente a todos los integrantes de la empresa, y que se capacite adecuadamente a las personas que los ejecutan para trabajar siguiendo estos lineamientos.
De lo contrario, la calidad termina dependiendo de la persona de turno y la empresa se "acostumbra" a la forma de trabajar de alguien, y esa persona está ausente, de repente, las tareas no se realizan como las haría la persona ausente, lo que podría generar un problema grave de consistencia. En otras palabras, los procesos formales no solo garantizan la calidad del trabajo sino implantar una norma para que todos la sigan y esta se mantenga, aunque las personas no sean siempre las mismas.
Mejora continua
Controlar la calidad implica estar abierto y dispuesto a hacer cambios. De lo contrario, ¿Para qué aplicar el control de calidad? De esta manera, en función de lo que detectemos, vamos a corregir la manera de trabajar, no porque lo hagamos particularmente mal o para evitar los reclamos de los clientes y colaboradores, sino para hacer las cosas cada vez mejor y que esto impacte positivamente en los resultados, tanto en la experiencia del cliente como en la productividad y motivación de los colaboradores.
Six sigma, Kaizen y el ciclo PDCA son algunas de las metodologías de mejora más conocidas para implementar en un sistema de gestión de calidad.
Priorizar de acuerdo al riesgo
Aquí debemos prestar atención a controlar todos los procesos que tienen un mayor impacto en nuestros ingresos para evitar posibles riesgos. De este modo, vamos a priorizar los procesos que involucran movimientos financieros y los que tienen una relación directa con los clientes y partes interesadas.
Elementos en tu sistema de gestion de calidad
En este punto, nos referimos a las piezas que debes integrar para que tus mecanismos de aseguramiento de la calidad sean verdaderamente efectivos.
Política de calidad
Es una declaración formal que define el compromiso de tu organización brindando productos o servicios de calidad, así como también trazar objetivos alineados con los requisitos de un cliente para asegurar una mejora continua de todos tus procesos. Además, debes definir los recursos necesarios para alcanzar estos objetivos, teniendo en cuenta los estándares de calidad, plazos establecidos, conjunto de tareas y/o responsabilidades, requerimientos especiales del cliente, etc.
Control de calidad
Hace referencia a los procesos y actividades que aseguran que los productos o servicios que ofrece tu empresa cumplan con los estándares de calidad establecidos, mediante indicadores de medición que den cuenta del nivel de calidad y efectividad de los procesos, productos o servicios. Tener un control de calidad adecuado te permitirá mantener procesos eficientes por más tiempo y garantizar que los objetivos se cumplan, según el estándar que definiste para la mejora continua.
Auditoría interna
Las auditorías internas son revisiones periódicas para evaluar el cumplimiento de los procesos con los estándares de calidad determinados para tu negocio e identificar oportunidades de mejora. Se deben realizar cada cierto tiempo pero nunca dejar de hacerse, porque contribuyen a mantener el buen funcionamiento de los procesos de una empresa. De esta forma, si algo no está andando bien, la auditoría debería identificarlo para implementar las acciones correctivas o preventivas pertinentes.
Al final del día, estos elementos trabajan en conjunto para garantizar que tu organización mantenga un alto nivel de calidad y satisfacción del cliente.
Pasos para desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad
Una vez que conoces los beneficios, pilares y elementos clave de un sistema de gestión de calidad, ya estás en condiciones para comenzar a desarrollarlo e implementarlo en tu compañía de forma sencilla y rápida. A continuación, te compartimos los 4 pasos principales.
Planificación y diseño
La planificación y diseño consiste en definir y decidir cómo será el parámetro de calidad a controlar, ya sea para los procesos, el desarrollo de productos, la prestación de servicios o las 3 cosas. ¿Qué tan complejo/robusto va a ser el proceso? ¿Vamos a contratar a alguien que solo se encargue de esto, o va a ser parte de las tareas de alguien que ya está en el equipo? ¿Va a funcionar continuamente, o periódicamente?
Estas son algunas de las preguntas que debería poder responder el plan de acción que desarrolles para definir los lineamientos sobre qué se controlará, cuándo se controlará, cómo se controlará y quién será el encargado de realizarlo.
Pruebas y capacitación
Antes de poner en práctica al 100% tu SGC en casos reales, es recomendable hacer simulaciones para comprobar cómo funciona realmente la herramienta. Para lograrlo, será necesario capacitar y entrenar a tus colaboradores, pero también a los supervisores que van a manejar el SGC previamente, definiendo responsables, tareas y cronogramas de entregas, a fin de saber a qué deberían prestarle especial atención en el ajuste, en función de los resultados de las pruebas.
Despliegue
Se trata de a ejecución propiamente dicha del sistema de gestión de calidad, poniendo en marcha todos los mecanismos de control definidos en la planificación y diseño de procesos, una vez que obtuvimos los resultados de las pruebas y simulaciones.
Revisión y ajustes del sistema de gestion de calidad
Finalmente, la revisión y ajustes están orientados a controlar que el sistema implementado funcione según lo previsto, a través del uso de indicadores simples, pero cuantitativos. Los reportes de estos indicadores permitirá establecer, entre otras cosas si:
- Disminuyeron los reclamos
- Aumentaron las buenas / malas calificaciones
- Tenemos menos tickets de servicio técnico
- El sistema de gestión detecta lo que queríamos que detectara o nos sigue estallando la bomba tardíamente.
La instancia de revisión tras la implementación del SGC y luego incluir revisiones regulares te ayudará mantener la vara alta de calidad en los flujos de trabajo de tu organización, anticipándose a los problemas que podrían surgir en lo cotidiano.
Normas ISO vs Sistema de gestión de calidad: ¿Cuál de los dos necesita tu empresa realmente?
Las normas ISO solamente tienen sentido aplicarlas en tu negocio si existe un cierto target de cliente o de regulaciones del estado que directamente TE IMPIDEN VENDER si no las incorporas. De lo contrario, tienen un impacto de marketing demasiado caro para los beneficios que realmente generan, y lo que es peor, en general son excesivamente costosas y burocráticas para la mayoría de las empresas que nosotros hemos conocido y asesorado.
Si eres dueño/a de una pyme y quieres mejorar el rendimiento de tus procesos, el sistema de gestión de calidad está mucho más cerca (y más viable) que la norma ISO para alcanzar este objetivo. Ahora bien: ¿Necesitas mostrar tus "credenciales" a una entidad gubernamental o estatal? Tu SGC no tiene el mismo impacto, por lo que, en este caso, la norma ISO sí tiene sentido, porque no aplicarla implicaría ponerle un freno a tus oportunidades de negocio. Entonces, incluir en tu sistema de gestion de calidad ISO 9001:2015 puede beneficiarte en estos casos puntuales.
El rol de los softwares y la tecnología en todo esto: SGC digital
Aunque comiences implementando un sistema de gestión de calidad ineficiente en un sencillo tablero de Trello o tengas una planilla en Drive, cualquier alternativa va a ser preferible a no no tenerlo en ninguna parte (o tenerlo en emails). Lo ideal, obviamente, desde nuestra recomendación, es implementar tus procesos (y el SGC es uno más) en una herramienta de software en la nube. ¿Cuáles son esas herramientas?
Nosotros recomendamos HubSpot, para la parte comercial y monday.com para la gestión de procesos y proyectos en general. Pero como dijimos anteriormente, el sistema de gestión de calidad debe ser acorde, coherente y compatible con la realidad de tu empresa, ya que el objetivo de todo negocio es el crecimiento, y empezar con un sistema chiquito a uno un poco mejor cada vez es la única manera de crecer de forma sostenible y a paso seguro.
Podemos ayudarte a construir una estructura de procesos escalable
Después de tanta explicación, queremos que te quedes con algo que te sirva (algo bueno) para hacer crecer tu negocio, y consideramos que simplemente dar el primer paso ya es un gran avance cuando probablemente veníamos trabajando sin estructura fija y por pura intuición.
No importa si aún continúas montando tus procesos en Excel o cualquier otra herramienta limitada o si ni siquiera habías considerado implementar un SGC para definir un estándar de calidad. Lo que en verdad importa es que no te quedes con esa opción, a medida que tus clientes se multipliquen, tus oportunidades comerciales aumenten y tu carga de trabajo supere la capacidad de tu equipo, porque necesitarás algo más robusto y avanzado para adaptarte a ese nuevo estadio de crecimiento.
¿Necesitas formalizar tus procesos? Podemos ayudarte a construir una estructura escalable. ¿Quieres mantener esa consistencia una vez alcanzada? También te ayudamos con la implementación de un sistema de gestion de calidad en una de las herramientas recomendadas, de las que somos partners. Contáctanos.
