Cómo un CRM puede maximizar los ingresos de tus clientes existentes

Los softwares CRM son conocidos por ser excelentes herramientas para la gestión de clientes (que es para lo que fueron creados), y en verdad lo son. Pero habitualmente se enfoca su utilidad más en la adquisición de clientes nuevos y no tanto en la retención y la mejora de la experiencia de quienes forman parte de la cartera de clientes actuales de la empresa. 

Por supuesto que una buena plataforma de gestión del cliente, bien implementada, sí que tendrá un impacto significativo para mejorar el cierre de ventas con clientes nuevos. Sin embargo, son herramientas que sirven para gestionar toda la relación con el cliente de principio a fin, y si se usan bien pueden traer mejoras significativas en los ingresos que representa cada cliente. 

¿Cómo se logra esto? Una correcta coordinación de todos los equipos en contacto con el cliente, a través de una misma herramienta es el primer paso.

Esto permite que no sea solo el equipo de ventas quien tiene acceso a la información registrada en la plataforma sobre los clientes, sino que los equipos de marketing, administración y operaciones/atención al cliente también puedan acceder, y nutrir a cada cuenta desde un ángulo diferente.

Al mismo tiempo también podrán ingresar información valiosa que vayan recopilando en sus interacciones con el cliente, aportando así una visión de 360 grados sobre la situación de cada cuenta en particular (cosa que es imposible de lograr para empresas que no cuentan con un CRM). 

Si quieres conocer cómo esa conexión y la información de los clientes recopilada por cada departamento permite mejorar su experiencia y aumentar los ingresos obtenidos de ellos (incluso si llevan años formando parte de tu cartera), sigue leyendo, ese es el objetivo de este artículo. 

Tu CRM como el núcleo de todas las áreas importantes de la empresa 

Para poder aprovechar una herramienta de CRM al máximo, su uso tiene que pasar de estar reservado solo para el área de ventas, a ser el eje que sostiene a las 4 áreas que mencionamos anteriormente. 

Para entender cómo el uso de un CRM correctamente implementado puede aportar mayores beneficios es necesario entender la información valiosa que pueden aportar cada uno de los 4 departamentos: 

Ventas 

Es el primer área en entrar en contacto 1 a 1 con el cliente, por ende debe ser la encargada de brindar el mayor contexto posible en la herramienta sobre los clientes al registrar cada detalle de sus interacciones con ellos; para esto la herramienta permite crear espacios personalizados en los que cada miembro del equipo que entre en contacto con un cliente puede añadir notas con información sobre ese cliente. 

Gracias a documentar todo el proceso de ventas y lograr que no esté disperso en distintos documentos, todos los miembros del equipo podrán acceder a la información registrada, de una manera sencilla. 

Administración 

Este departamento tiene información clave sobre la salud de la cuenta, lleva el control de los pagos de cada cliente y las fricciones respecto a montos, plazos y vencimientos; y si tu empresa cuenta con un software de contabilidad, podrás conectarlo al CRM para que este le brinde todos estos datos importantes sobre la interacción de cada cuenta. 

Aunque muchas veces se deja de lado, esta es una visión crucial; y por su alto impacto en la salud financiera del negocio debería ser contemplada con más atención. 

El incumplimiento de pagos es una de las principales señales que pueden anticipar la caída de un cliente recurrente, por eso al trabajar en un CRM en donde todas las áreas clave tengan acceso a esta información, les permitirá detectarlo a tiempo para tomar acciones preventivas. 

Marketing 

Como mencionamos en este artículo, Marketing puede y debe desarrollar un rol clave no solo para atraer nuevos clientes, sino también para fomentar de manera no intrusiva el descubrimiento de necesidades y de productos o servicios en la cartera de clientes ya existente. 

Esto quiere decir que este departamento puede usar toda la información recopilada por los demás equipos para desarrollar contenidos que aporten valor a los clientes, ayudándolos a descubrir las soluciones a problemas que tal vez todavía no son conscientes de que los presentan. 

Operaciones/Atención al cliente

Por lo general esta área es la que tiene trato directo con los clientes durante más tiempo, y como consecuencia es la que establece una relación más profunda con ellos. Producto de esto, es el área que tiene más posibilidades de detectar nuevas oportunidades de negocios al escuchar constantemente las necesidades y preferencias de los clientes actuales. 

Aunque probablemente los miembros de este equipo no se sientan cómodos vendiendo, pueden registrar en el CRM la información relacionada con nuevas necesidades del cliente que puedan ser cubiertas con tus productos o servicios, y que luego ventas se encargue de contactarlos. 

Todo lo que el CRM puede hacer en la relación con los clientes

En mayor o menor medida cada área de tu empresa tiene interacción con el cliente, lo que les permite capturar información importante que le resultará útil a los otros departamentos para tomar decisiones y mejorar no solo el cierre de ventas por primera vez, sino también para detectar oportunidades de: 

• Aumentar la retención de clientes: que todo el equipo de ventas tenga acceso a la información general de los clientes, hace que cada contacto sea personalizado en base a los deseos y necesidades de cada uno, lo cual permite generar en el cliente la percepción de que hay un verdadero interés por sus necesidades, permitiendo hacer el servicio más satisfactorio y lograr que el cliente quiera mantener a tu empresa como proveedor. 
  
  
• Incrementar las ventas cruzadas: el CRM ayuda a los representantes de ventas a saber cuando es el momento adecuado para contactar a los clientes para la renovación de un contrato, el reemplazo de productos y también para ofrecer nuevos servicios relacionados con las necesidades (detectadas por ellos u otra área) de ese cliente en particular. 
  
  
• Recuperar clientes perdidos: un cliente que hace un tiempo dejó de trabajar con tu empresa puede ser contactado por un miembro del equipo comercial para intentar reestablecer la relación, y teniendo registrados todos los datos del cliente en el CRM, podrá entender las causas que dieron fin a la relación y en base a eso, personalizar el mensaje para ofrecerles beneficios exclusivos que lo incentiven a volver. 

Como vimos el CRM puede ayudar (y mucho) más allá del cierre de ventas con clientes nuevos. Sin embargo, implementar de la manera correcta este software no es tan sencillo y requiere algunos cambios en la forma de trabajar de tu equipo si desean una transformación verdadera. 

Y si en tu empresa todavía no cuentan con esta herramienta, te recomendamos leer este artículo en el que te mostramos el paso a paso desde la elección de la herramienta adecuada, hasta el tiempo aproximado que les llevará la implementación.