En la búsqueda por mejorar constantemente la estructura de negocio de tu empresa (procesos, personas y plataformas) probablemente te sientas perdido sobre el enfoque que deberías de asignarle.
OKRs, Agile, EOS, Kaizen o Six Sigma son algunas de las metodologías de gestión de negocios que seguramente habrás escuchado o investigado. Pero por alguna razón parecen no encajar con el estadio actual de tu negocio, por ser más complejas y tal vez orientadas a un momento posterior al que te encuentras. BPM, en cambio podría ser la alternativa más asequible para acompañar tu crecimiento.
Por todo lo dicho, en este artículo te vamos a presentar BPM, una metodología de gestión de procesos de negocios pragmática y con un enfoque claro en los resultados que te permitirá llevar tus procesos a un nivel escalable.
| En qué consiste la gestión de procesos de megocios BPM |
| Componentes clave del sistema BPM |
| Principios de la metodología BPM |
| Aplica BPM en tu empresa ahora y comienza a escalar |
La gestión de procesos como metodología BPM (Business Process Management) permite que las empresas puedan generar procesos de alto rendimiento, a partir de costos más bajos, mayor precisión, velocidades más rápidas y una flexibilidad ampliada. Además, BPM business garantiza el correcto funcionamiento de los procesos, buscando priorizar y optimizar aquellos que aportan valor a tu organización, y descartando los que no suman o son ineficientes.
Como herramienta de gestión empresarial, BPM ayuda a mejorar el desempeño de los procesos clave de un negocio, acompañando el crecimiento en los primeros estadios, y con el objetivo de brindar una estructura organizacional robusta y escalable. Es un enfoque centrado en el cliente para la gestión organizacional.
Los clientes no conocen ni se preocupan por los diversos problemas que suelen estar en el centro de la atención de la mayoría de los ejecutivos: estrategias, diseños organizacionales, estructuras de capital, planes de sucesión y todo lo demás. A los clientes les importa únicamente los resultados. Esta metodología BPM incluye una serie de componentes o funciones fundamentales para asegurar una óptima implementación. A continuación, enumeramos cada una.
Todo proceso comienza con un diseño y la documentación del mismo, es decir, dejar sentado en un documento la estructura del proceso y cómo es su funcionamiento correcto, incluyendo sus partes e interconexiones. Esto permite atender los requerimientos, ya sea de la propia empresa o de los clientes, para alcanzar ciertos objetivos de negocios.
Esta estructura presentada debe ser entendible y replicable para el resto de los integrantes de un equipo, a fin de que todas las personas puedan ejecutarlo sin problemas y no depender del dueño del proceso para avanzar o aplicar algún cambio.
En este sentido, incluir un manual de procesos que opere como una suerte de guía de cómo deben ejecutarse las tareas y operaciones de la empresa puede ser de gran utilidad en esta primera etapa de aplicación de BPM. Una vez que tienes el diseño de la estructura del proceso, los flujos de trabajo, roles y responsabilidades, y las políticas y normativas que incluye en un documento legible, es momento de implementar el proceso tal como figura en la descripción del manual.
La implementación del proceso ya fue aprobada y es tiempo de controlar cómo se desarrolla la ejecución para asegurarse de que todo marcha sobre ruedas o, de ser necesario, implementar mejoras tras identificar alguna falla o desvío que nos pueda retrasar.
El control de procesos con BPM se puede llevar a cabo a través de un tablero de comando donde quede registrada la información generada del proceso en ejecución. Esta vista centralizada revela los datos del progreso de los flujos de trabajo, con el fin de entender qué tan efectivo es el proceso que diseñamos e implementamos y si admite o no mejoras para alcanzar el objetivo que planteamos.
Como estamos en pleno control de la ejecución del proceso, lo que finalmente nos va a dar cuenta de cómo venimos es la gestión por indicadores, que nos permitirá, a partir de la información suministrada en los reportes del tablero de comando, realizar un análisis de datos para tomar decisiones acerca de si continuamos como estamos o realizamos cambios al proceso, a fin de lograr mejoras.
Incluir indicadores de gestión al aplicar BPM que permitan performar el proceso no solo te ayudará a conocer el desempeño actual de este, sino que además facilita las proyecciones a futuro. De este modo, al acceder a informes regulares de la ejecución de un proceso, puedes presentir cualquier señal de alerta en el comportamiento habitual y resolver el tema antes de que el riesgo potencial se convierta en una bola de nieve para tu compañía. Señal que no podrías prever sin estos indicadores de desempeño.
Implica incorporar referencias sobre las principales tendencias y prácticas comerciales del mercado que nos pueden ser de utilidad para llevar a cabo una mejora de procesos BPM más robusta. Tener de referencia nuestro diseño anterior del proceso para implementar la mejora es una buena estrategia y es efectivo, en la medida en que estamos compitiendo con nosotros mismos: en función de los errores y sus causas que identificamos en el proceso ahora es que podemos mejorar. Es decir, vamos evolucionando con respecto a lo que empezamos construyendo con el enfoque basado en procesos.
Sin embargo, si además de lograr nuestra mejor versión cada vez logramos una mejor versión que nuestros competidores, la ventaja competitiva que obtendríamos con BPM sería mucho más significativa. Buscar estas referencias externas puede responder lógicamente a las necesidades de los clientes, que probablemente son los primeros en investigar las múltiples opciones del mercado, en términos del tipo de soluciones que ofreces. Por este motivo, es recomendable atender a estas referencias, ya que nos permiten abrir la mente sobre lo que ya se está haciendo y podríamos implementar o hacer mejor, lo que nos asegura nuevas oportunidades de crecimiento.
Implementamos el proceso que diseñamos, lo estamos controlando y obtuvimos indicadores de productividad que nos está revelando si funciona como corresponde. Pero tanto esfuerzo no tendría sentido sin un objetivo sobre el cual basar la mejora que propone BPM.
Este objetivo debe enfocarse en el buen desempeño del proceso para llegar al resultado esperado, que es el objetivo del proceso en sí. Intrínsecamente, fijar esta meta supone un amplio entendimiento del objetivo por el cual diseñamos el proceso: si queremos llegar a un resultado, tenemos que incluir una serie de pasos interconectados que nos lleven hacia él. Mientras tanto, hagamos que este proceso implementado con BPM se desarrolle lo más cercano posible a como lo ideamos.
Ahora bien, lo importante aquí es el diseño de la mejora del proceso implementado, para lo cual podemos utilizar distintos métodos, como el diagrama de procesos, que representa gráficamente los flujos de trabajo del proceso con sus interrelaciones (secuencia de tareas, responsables, dueños del proceso, etc.), para aplicar mejoras poco complejas.
O bien, ya aplicar directamente una reingeniería de proceso, que amerita un cambio más radical, en el que puede ser necesario rediseñar el proceso completamente o eliminar tareas, que si bien al principio pudieron ser muy relevantes, con el tiempo solo demostraron que restaban eficiencia operativa.
Una vez que ya diseñamos la mejora y quedó aprobada, estamos en condiciones de implementarla en el proceso. Para esta instancia, un sistema de gestión de calidad es una herramienta ideal donde puedes montar el proceso mejorado con el método BPM. Monday.com y Smartsuite son dos de las herramientas de gestión más versátiles del mercado que operan como un verdadero ecosistema tecnológico.
Una solución BPM no solo se integra a un montón de otras herramientas, sino que automatiza tareas, digitaliza documentos y genera indicadores para monitorear el resultado de la mejora y la vigencia de esta en el tiempo. La implementación del cambio o mejora en cualquiera de estas herramientas, a través de un servicio de consultoría de procesos, reduce significativamente los tiempos y esfuerzos para su aplicación en la empresa.
Ahora que logramos implementar el cambio o mejora del proceso en la plataforma, resta medir los resultados que vaya generando el proceso cuando se activa. Los datos que obtengamos darán cuenta de qué tan eficiente es el proceso, y por lo tanto, qué tan cerca o lejos estamos de alcanzar el objetivo para el que fue creado el proceso, a partir de BPM. En función de estas métricas, sabremos si debemos aplicar nuevos ajustes o cerrar momentáneamente la mejora para comenzar con la revisión y transformación digital de un nuevo proceso.
Llegado a este punto, ya completamos, probablemente, el primer ciclo de mejora continua con el proceso que logramos implementar o mejorar. Pero esto no termina aquí, ya que la gestión basada en procesos de BPM es perfectible, por lo que las revisiones periódicas mediante indicadores e informes de desempeño permitirán mostrar nuevas oportunidades de mejora, conforme nos surjan nuevas necesidades o sumemos nuevos proyectos, que requieran actualizaciones e innovaciones para continuar creciendo.
Hemos reunido hasta aquí los principales pasos de la metodología BPM. Ahora vamos a explicar los componentes clave para implementar este enfoque adecuadamente en tu organización.
Hacen referencia a indicadores de gestión eficientes que deben aportar visibilidad a los procesos, señalando lo que funciona bien y lo que no dentro de una empresa, con el fin último de aplicar mejoras graduales. Al mismo tiempo, estas métricas deben generarse en función de los objetivos organizacionales y, por supuesto, de las necesidades de los clientes.
De ahí que BPM tenga un claro enfoque en el cliente, porque los indicadores no hacen otra cosa que reflejar, más allá del desempeño de los colaboradores, las tendencias de mayor o menor consumo de los clientes, lo que va a impactar en las estrategias comerciales que apliquemos, ya sea para vender más, obtener nuevos clientes o impulsar acciones de fidelización.
Las personas que ejecutan los procesos dentro de tu compañía requieren un conjunto de habilidades y conocimientos compatibles con el nivel de complejidad del proceso en cuestión. Desde comprender el funcionamiento del proceso hasta comprometerse a mantener una cuota de cumplimiento de los objetivos, los usuarios del proceso deben familiarizarse de tal modo con su estructura que podrán adquirir la capacidad de autogestionarse para no depender siempre de un supervisor y también tener la posibilidad de delegar sin riesgos.
Los usuarios del proceso deben contar con el respaldo de los sistemas de IT y de recursos humanos, para resolver cualquier problema o contingencia que pueda surgir, ya que ambos departamentos brindan soporte a las personas, no solo para mantener la eficiencia y la productividad laboral, sino también para asegurar un entorno de trabajo saludable donde la gente quiera estar, por lo que la colaboración entre equipos se dará de manera mucho más natural.
Los dueños o propietarios del proceso son personas que supervisan la ejecución de un proceso y se aseguran de que estos responsables cumplan de principio a fin con las tareas asignadas, identificando posibles demoras, aplicando cambios o sugerencias y resolviendo problemas en general que podrían afectar a otros procesos.
Por último, encontramos en la metodología BPM ejemplos de una serie de principios que deberías tener en cuenta a la hora de implementarla en tu organización. Estos principios son básicamente valores vinculados a la gestión de procesos y lo que la diferencia de otras metodologías más tradicionales.
Existe la creencia de que los procesos solo hacen referencia a los trabajos sumamente estructurados y transaccionales, como el proceso de compras, la entrega de productos/servicios, atención al cliente, etc. Sin embargo, esto no es así, ya que el enfoque por procesos de BPM también incluye a los procesos de desarrollo, orientadas a las actividades altamente creativas, como una propuesta comercial, una campaña de marketing, la generación de contenidos, entre otras. Trabajar por procesos implica ubicar las actividades laborales, individuales, rutinarias o creativas, en el contexto más amplio con las otras tareas con las que se integra para crear un resultado y aportar valor a la empresa.
A falta de un proceso bien definido, aunque tengamos un proceso artesanal, igual tendremos datos inciertos y un alto nivel de improvisación, por lo que los resultados al final del día serán inconsistentes e insostenibles a lo largo del tiempo. Entonces, aunque un proceso rudimentario es mejor que no tener ninguno, tenerlo definido puede marcar la diferencia entre obtener visibilidad y estar a ciegas de lo que ocurre en tu compañía. Además, solo los procesos definidos o formalizados pueden arrojar datos que contribuyan a la mejora.
Todo dueño del proceso debe estar atento a cualquier eventualidad, cambio u oportunidad de mejora, ya que las ideas cambian, y lo que funciona en el presente en el futuro podrían dejar de funcionar y quedar obsoletas. De hecho, BPM al tener un comportamiento cíclico, el proceso siempre admitirá cambios y mejoras para que el fin último del proceso se logre con éxito y optimizando recursos.
Y en línea con lo anterior, al ser susceptible de mejora, el proceso que un día fue eficiente y eficaz, en el futuro dejará de serlo, porque el entorno evolutivo de las empresas obligará nuevamente a introducir una mejora. Un ejemplo clave de esto es la implementación de herramientas tecnológicas cada vez más avanzadas en la optimización de procesos que terminan reemplazando a los viejos programas informáticos de instalación, y que no solo son costosos sino que dejaron de ser eficientes para los estándares a los que estamos acostumbrados en las empresas actuales.
Hasta aquí, hemos hablado de los pasos o fases que sigue la metodología BPM (Business Process Management), los componentes que la integran y los pilares fundamentales que maneja su filosofía.
Sin embargo, no es nuestra intención que este contenido quede archivado como manual en una estantería, sino que puedas aplicarlo de manera estratégica a través de un BPM software en tu organización para brindarle un soporte tecnológico efectivo a esta metodología.
Si tu organización está creciendo y formalizar tus procesos se volvió una necesidad, desde Crentio podemos ayudarte a implementar una herramienta BPM en el camino hacia la mejora.