Como es sabido, la confianza es la base fundamental de todas las relaciones humanas. Y las relaciones comerciales o de negocios no son la excepción.
De ahí la importancia de construir una marca en la que el mercado confíe y que genere credibilidad, dos aspectos fundamentales que tienen un impacto directo en la rentabilidad de una empresa.
La confianza puede definirse como una creencia firme respecto de que otra persona se comportará de manera adecuada según nuestra perspectiva, aún pudiendo actuar de otra forma sin que lo sepamos.
La confianza puede debilitarse o fortalecerse conforme la otra parte cumpla o no con esa expectativa de comportamiento, y por ende importan más las acciones que las meras palabras.
Llevado a las relaciones comerciales, ¿qué crees que pasaría si un cliente adquiere un producto o contrata un servicio que no cumple con la promesa que recibió de tu vendedor? ¿Aumenta o disminuye su confianza en esta empresa?
La respuesta es clara, ¿verdad?
Pero, además de las expectativas hay otros aspectos relacionados con la construcción de la confianza en una relación empresa-cliente.
En este artículo abordaremos los que consideramos más relevantes en para desarrollar relaciones de negocios basadas en la confianza y la credibilidad como:
- Cuáles son los pilares de la confianza en una relación comercial.
- Qué es la venta consultiva y cómo puede ayudarte a construir relaciones de confianza.
- Los beneficios que representa para tu empresa contar con una cartera de clientes que confía en tu marca.
Pilares de la confianza
Para que un representante comercial se gane la confianza de un prospecto, debe mostrar de forma simultánea dos cualidades:
1. Conocimiento técnico
En primera instancia el prospecto deberá percibir que el vendedor tiene un conocimiento profundo sobre la industria, además de conocimientos técnicos sobre su producto o servicio, y de que tiene experiencia resolviendo casos similares al que este le presenta.
Esta cualidad demostrará al prospecto, qué tan competente es el representante comercial de satisfacer sus necesidades y preocupaciones.
Algo notable a considerar aquí, es que si bien tu capacidad para entregar tu producto/servicio poco tiene que ver con el grado de expertise de tus vendedores, lo cierto es que los compradores se forman percepciones generalizadas de tu compañía en función de las personas con quienes interactúan.
Un representante comercial inseguro, que comete errores y no logra entender en profundidad el caso de su prospecto dará la imagen de una empresa poco preparada para atenderle.
Aún si tu equipo de Operaciones es el mejor de tu segmento; nadie logrará averiguarlo. Considera este efecto de halo en la percepción como un hito que trasciende desde Ventas hacia las demás áreas de tu negocio.
Además de ser un experto en el campo y conocer sobre la industria, el comercial deberá profundizar en su conocimiento sobre la situación particular de cada prospecto con el que interactúe.
Para esto, tiene que ser muy bueno haciendo preguntas claves que vayan más allá de las típicas consultas superficiales que se hacen en cualquier proceso de ventas.
Pero también, tendrá que saber escuchar con atención las respuestas del prospecto, entendiendo que de ahí es desde donde puede nacer una verdadera colaboración.
2. Voluntad de ayudar
Mostrar que se busca la mejor alternativa para el prospecto desde el principio es clave para que este perciba una intención de ayuda genuina por parte del vendedor.
Sin embargo, esto no se debe quedar solo en palabras, sino que debe ser respaldado por acciones coherentes que lo confirmen.
Un vendedor experto que sólo demuestra deseo por cerrar la venta del monto más alto posible para ganar una comisión mayor, no va a generar absolutamente nada positivo para con el comprador.
Por el contrario, su voluntad de ayudar se verá reflejada cuando le sugiera a su prospecto explorar incluso aquellas soluciones que tal vez no representen un mayor beneficio para sí mismo ni para su empresa.
Es ahí cuando la otra parte percibe una intención de ayuda genuina.
Las personas suelen desconfiar de un vendedor, así que este deberá mostrar su voluntad de hacer las cosas diferentes con acciones de este tipo.
La honestidad y la reciprocidad serán la clave para demostrar esta intención de ayuda, y debido a que están estrechamente relacionadas es imposible separar una de la otra; cuando percibimos que alguien es honesto y se interesa por nuestro beneficio, buscaremos comportarnos (en este caso como clientes potenciales) de modo recíproco.
Una sola acción puede destruir la confianza
Un prospecto que percibe una acción deshonesta por parte de un miembro del equipo comercial, no diferenciará a este del resto de la empresa.
Por esta razón todo tu equipo debe compartir y estar entrenado bajo la misma filosofía de ventas, procurando un discurso y por sobre todas las cosas un accionar uniforme.
Pero no solo el equipo comercial podrá tener un impacto en el nivel de credibilidad que obtendrás de parte de tus prospectos y clientes, los equipos de Marketing y atención al cliente podrán contribuir con el objetivo de hacer que tus prospectos confíen en tu marca, así que todos deben compartir los mismos valores.
La venta consultiva: una metodología clave para construir relaciones de confianza
La venta consultiva es una metodología en la que el representante comercial está obsesionado en ofrecer una solución lo más adecuada posible para cada prospecto con el que interactúa (sin importar si logrará o no la venta), y en la que se entrena intensamente al representante para que desarrolle las dos cualidades que mencionamos anteriormente: conocimiento profundo y la voluntad de ayudar.
Su principal objetivo es establecer relaciones duraderas con los clientes en las que solo se concreta la venta cuando de verdad representa una solución para el problema o situación que presenta.
A diferencia de las ventas tradicionales en donde el fin es la venta en sí misma, y están centradas en el producto o servicio, la venta consultiva ubica al cliente en el centro del proceso comercial; y tiene como fin último una relación de mutuo beneficio.
Hemos creado una Guía completa sobre venta consultiva en la que desarrollamos en profundidad este concepto y te
enseñamos cómo aplicarlo en tu empresa.
Imaginate un escenario de compra en el que el vendedor es lo suficientemente franco para admitir que su oferta no es la adecuada en base a tu necesidad y lo que buscas.
O que hace una propuesta que representa un monto menor a facturar para su empresa pero que considera que es la mejor opción para ti.
Esa forma de actuar por parte de un ejecutivo comercial sin duda generaría en el comprador un mayor nivel de confianza.
Eso (y muchas otras cosas más) hace un vendedor entrenado en venta consultiva. Por esa razón, adoptar esta forma de vender, es la mejor manera de comenzar a plantar las bases de la confianza y la credibilidad, que le darán a tu empresa una reputación positiva entre tus clientes y prospectos.
Beneficios de una cartera de clientes que confía en tu empresa
Contar con una cartera de clientes que depositan toda su confianza en tu marca puede tener beneficios de peso estratégico para tu negocio como:
- Tus clientes serán menos sensibles a cambiar tu solución por una diferencia de precios; por lo que competir por bajar costos constantemente podría dejar de preocuparte.
- En casos en donde aplique, no repartirán sus compras entre tu empresa y otros competidores, sino que te confiarán el 100% de sus operaciones.
- Se convertirán en embajadores de tu marca, promoviendo tu producto/servicio con aquellos a quienes consideren que podría serle de utilidad.
La confianza como una verdadera ventaja competitiva
Al hablar de ventajas competitivas muchas personas confunden el término y lo utilizan simplemente para enunciar cualquier punto fuerte de una determinada empresa.
Sin embargo; lo adecuado es delimitar este concepto y reservarlo sólo para aquellos casos en que se trata de una cualidad que reúna simultánamente una serie de atributos:
- Capacidad de generar ingresos (o reducir costos) por encima de la media.
- Ser sostenible en el tiempo.
- Ser difícil de imitar
Como podrás apreciar; la capacidad para desarrollar un sistema comercial orientado a ganarte la confianza de tu público objetivo, reune las tres cualidades para lograr una ventaja competitiva.
De hecho según la revista Fortune "la confianza del público en una empresa y su rentabilidad están profundamente relacionados".
Por último y a diferencia de otras estrategias a perseguir presenta un cuarto y último beneficio: es invisible. Aunque tu competencia analice tus precios, tus movimientos de marketing o tu cartera de productos, esa "manera de hacer las cosas diferente" volará siempre debajo del radar.
