Probablemente alguna vez has escuchado esta frase: "la practica hace al maestro". Está demás decir que es una expresión que resalta una gran verdad. Por eso toda persona que se dedica profesionalmente a una actividad practica con bastante frecuencia: deportistas, músicos, actores, escritores, etc.
Al igual que un equipo de deportivo profesional, un equipo comercial moderno necesita un entrenamiento continuo que le permita a cada miembro mejorar sus habilidades comunicativas, que al fin al cabo son la base de todo proceso comercial.
Los vendedores pueden poner a prueba sus habilidades en las situaciones reales de ventas y aprender sobre la marcha de los errores que cometen, eso está claro y serán también las mejores y más difíciles de olvidar de las lecciones. Sin embargo, puede resultar muy costoso para tu empresa.
En cambio, crear un escenario en el que se simula una situación real de ventas pero en un ambiente seguro entre miembros del equipo comercial, es una excelente alternativa para evitar las consecuencias de cometer los errores evitables en situaciones de ventas reales.
Y justamente de eso se trata el Role play, de crear un escenario en el que se simulan los roles de vendedor y cliente, en el que todo el equipo podrá evaluar la forma de interactuar de sus compañeros ante determinadas situaciones, compartiendo ideas, sus mejores prácticas y que cada uno pueda replicar lo mejor del resto.
¿Qué es el Role play?
El role playing en ventas es una forma de entrenamiento a través del simulacro en la que por lo menos dos miembros del equipo comercial simulan uno, el rol de prospecto o cliente, y el otro, ejercita su rol real de vendedor.
El objetivo de esta forma de entrenamiento es situar a los representantes comerciales en posibles escenarios a los que se enfrentarán en la práctica real de su rol, permitiéndole poner a prueba sus habilidades, reconocer sus debilidades, y también emplear nuevas tácticas de ventas. Pero en un ambiente seguro libre de consecuencias.
Además, esta herramienta de entrenamiento permite mejorar las tres cualidades principales que caracterizan a un buen vendedor:
- Capacidad de escucha activa.
- La habilidad de hacer preguntas adecuadas en el momento oportuno.
- El manejo de objeciones.
Es una práctica sencilla en la que los miembros del equipo tendrán la oportunidad de ser evaluados por sus compañeros y líderes de equipo, que permite reforzar las buenas prácticas, al mismo tiempo que se detectan las debilidades, y se proponen dinámicas para entrenar a los integrantes en esas áreas en que les cuesta más trabajo en las conversaciones reales.
Las situaciones que se pueden simular son variadas, pueden hacer un role play para una primera llamada, para un cierre de venta, o para una situación en la que se debe lidiar con un cliente insatisfecho. Los escenarios son infinitos; y lo óptimo es justamente ir variando en función de las prioridades del rendimiento de cada vendedor.
Aunque sea un ambiente distendido y las situaciones son actuadas, requiere de responsabilidad al practicarlo puesto que se están ejemplificando situaciones reales que el vendedor vivirá a futuro en su día a día. "Vendes como lo haces en los simulacros" es una buena mentalidad para conseguir la máxima concentración posible y obtener todo el provecho posible.
Si bien el role play está enfocado en mejorar el desempeño individual de cada miembro, pero este entrenamiento permitirá que tu equipo adopte una manera uniforme de desempeñarse.
El entrenamiento es crucial
Debido a que la capacidad de vender no es innata, sino que puede aprenderse y mejorarse mediante la práctica constante en el tiempo, usar el role play como entrenamiento es esencial para contar con un equipo comercial de elite.
Aunque pueda parecer más oportuno para vendedores novatos, debido a que son quienes deben aprender muchas formas de reaccionar ante situaciones que todavía no han vivido, la realidad es que puede beneficiar incluso a los vendedores más experimentados de tu equipo.
Saber hacer algo y tener experiencia haciéndolo no significa que no se pueda mejorar, incluso los mejores músicos ensayan a diario.
Es cierto que en vendedores sin experiencia el tiempo semanal que deben dedicar a esta actividad tendrá que ser más alto.
Y en vendedores con experiencia pero nuevos en tu empresa, también será necesaria una carga alta de role play, así podrán adoptar la forma de vender de tu negocio, y también la manera en que quieras posicionar tu propuesta de valor.
Eliminar los miedos a esta actividad
El hecho de sentirse expuesto ante los demás puede generar cierto rechazo al proponer este entrenamiento por primera vez, lo cual puede ser una barrera para su implementación. ¡Incluso en perfiles que están en constante interacción con desconocidos!
Para evitar esta situación, se debe buscar la forma de enseñarle a los representantes comerciales que serán simulaciones en las que no serán juzgados; al contrario, el objetivo será que cada participante obtenga una devolución positiva de su desempeño, y críticas constructivas para detectar áreas de oportunidad.
Los vendedores que practican con este tipo de herramientas ganan confianza en sí mismos para solventar situaciones mejor y más rápido. Y un vendedor que demuestra confianza en sí mismo, le transmite confianza a su prospecto.
Para que los vendedores se interesen por practicar este entrenamiento, es necesario mostrarle los beneficios que obtendrán, sólo de esta forma dejarán de considerarlo un juego y sabrán que se trata de algo valioso.
Puedes orientar esta práctica hacia la filosofía de ventas que quieres implementar en tu empresa
Supongamos que quieres capacitar a tu equipo en venta consultiva; hacer uso del role play puede ser una estrategia brillante para lograrlo.
Mediante la simulación de los roles, podrás pedirle a tu equipo que manejen las distintas situaciones como lo haría un vendedor consultivo, con lo cual sería una manera de conseguir que implementen esta forma de vender (nueva para ellos), a través del juego; logrando que se familiaricen con los conceptos y prácticas que engloban a esta metodología.
Además, puedes erradicar aquellas que consideres que son malas prácticas y que puedan perjudicar tu proceso comercial. Al estar en un simulacro, puedes intervenir y tomar anotaciones, y luego reformular las preguntas o respuestas que dió una persona para lograr que adopte un mejor enfoque.
Principales escenarios de role play para un equipo de ventas
Una vez has logrado disminuir los miedos del equipo y explicarle la importancia del entrenamiento para la mejora continua, es hora de ponerlo en marcha. Ahora te mostraremos algunos ejemplos de role play en ventas.
Primera llamada
En este caso podría contextualizar a tus vendedores en el escenario de una primera llamada a un prospecto, haciendo uso de las preguntas u objeciones más comunes por parte de estos hacia un comercial en un primer contacto. Además, entrenar las fases que debieran completar: calificar la oportunidad, obtener información de contexto y agendar el siguiente paso.
Presentación de ventas
La presentación puede considerarse un fase intermedia del proceso y debido a que puede anteceder al cierre, también cobra una importancia vital.
En este caso habría que recrear el proceso de presentación de un producto o servicio, en el que el vendedor tendrá que mostrar gran habilidad para resaltar ante el prospecto los beneficios que representa para él la adquisición de dicho producto o servicio.
Cierre de venta
Debido a que este es una fase crucial del proceso de ventas en donde se pone a prueba la capacidad real del vendedor de manejar de forma correcta las objeciones del prospecto, para poder demostrarle que es conveniente para él adquirir la solución que le está ofreciendo.
Recrear esta fase resultaría provechoso para evaluar lo que puede estar fallando en esta parte del proceso y mejorarlo para obtener una mejor tasa de cierre. ¿Tu equipo tiene una negociación importante esta semana? Ensayar antes los posibles escenarios es una excelente manera de prepararse y ganar confianza.
Incluso puedes nutrirte de las oportunidades perdidas: re-interpretando aquello que salió mal en esa venta que no lograron cerrar, puedes entrenar en base a esos errores y capitalizarlos.
¿Cómo empezar en el role playing en ventas?
Ahora que ya sabes qué es role play, cómo funciona y qué etapas de tu proceso comercial se pueden convertir en una dinámica de entrenamiento, es momento de hacerlo. Algunas recomendaciones clave para iniciar:
- Agendar sesiones semanales de por los menos una hora para dedicarlas a esta actividad.
- Mientras dos miembros del equipo personifican los roles, el resto debe observar con atención, tomar notas y entre todos intercambiar ideas y opiniones al final.
- El entrenamiento debe ser dirigido por el gerente comercial, esta es su oportunidad para mejorar lo que ha detectado anteriormente que el equipo está haciendo mal.
- Puedes invitar a miembros de otros departamentos de la empresa como Marketing y operaciones; resultará beneficioso que ellos conozcan las preguntas más frecuentes que reciben tus comerciales en un proceso de ventas. Además pueden aportar ideas que pueden nutrir la forma en que venden.
Beneficios del role play
Los juegos de roles pueden mejorar tu proceso comercial producto de:
- Mejorar la capacidad de escucha activa de tus vendedores.
- Aumentar el nivel de tolerancia ante clientes insatisfechos y molestos.
- Los nuevos integrantes del equipo podrán familiarizarse con la propuesta de valor de tu empresa.
- Nivelar el talento: aquellos que no tienen tanta habilidad y experiencia podrán replicar la forma de actuar de que los que sí la tienen.
¡No esperes más! Agenda sesiones de role play con tu equipo y empieza a mejorar los resultados comerciales de tu empresa.
