Qué es una implementación CRM y por qué apoyarse con un profesional

Una implementación CRM es un proyecto para lograr que el equipo comercial de una empresa adopte una nueva plataforma para la gestión de clientes con una curva de aprendizaje lo más corta posible, reduciendo así las fricciones internas que se puedan generar, la afectación al cliente y el tiempo que puede tomar el proyecto. 

La adopción de herramientas de software para la gestión comercial ha venido en aumento en años recientes, algunas estadísticas indican que el 91% de las empresas que cuentan con 10 o más  colaboradores ya utilizan un CRM. Veamos cuales son los beneficios para las empresas que logran implementar un CRM correctamente: 

• El 74% afirma que el CRM les dio un mejor acceso a los datos de los clientes. 
• El 60% de las empresas dicen que su productividad aumentó al usar un software CRM. 
• La mejora en la calidad  de la comunicación entres los representantes comerciales al usar una plataforma CRM es de un 57%. 

¿Interesantes estadísticas cierto? Sin embargo, estos beneficios están son esperables sólo para las empresas que logran una correcta implementación de la herramienta, de ahí la importancia de conocer qué es y por qué el apoyo profesional es fundamental; y eso es justamente de lo que hablaremos en este artículo. 

¿Qué abarca entonces el concepto de implementación?

El objetivo final de este proceso es lograr un uso apropiado y homogéneo del software entre los miembros del equipo, evitando algunas situaciones que pueden presentarse si la implementación no es la correcta, como: 

• Errores en la configuración de la plataforma. 
• Secciones o pantallas "por default" que no tienen sentido para los procesos comerciales de la empresa. 
• La coexistencia del CRM con otras herramientas que usaban previamente, como Excel, Trello u otras. 
• Disparidades entre el nivel de adopción y conocimiento entre los miembros de un mismo equipo. 
• Problemas de restricciones de acceso a la información que debiera estar reservada para puestos de trabajo específicos. 
  
  

¿Qué conocimientos debe tener un implementador? 

Además de ser un experto en esa marca o fabricante específico del CRM que se quiere implementar, se requieren una serie de habilidades y conocimientos más allá del software, tales como: 

• Gestión de proyectos. 
• Gestión del cambio organizacional. 
• Relevamiento y documentación de procesos. 

Entonces, ¿es necesario conocer la herramienta específica que se quiere implementar? La respuesta es sí; sin embargo, es solo una pequeña porción de las habilidades requeridas para lograr que una empresa adopte de manera exitosa una nueva herramienta. Al final del día debe comprenderse como un proyecto troncal para el área comercial, que tendrá impacto en la manera en que se generan negocios en la empresa.

Por qué es necesario el apoyo profesional 

En general, los proyectos que se desarrollan en Pymes sin recibir asistencia calificada terminan  prolongandose por un periodo de tiempo muy largo (a veces más de un año), generando así fricciones internas y frustración en quienes decidieron inicialmente impulsar la transformación. 

Algo similar ocurre cuando la responsabilidad de implementación queda en manos de un miembro del equipo, quien tiene que buscar pequeños espacios de tiempo en su jornada laboral para dedicarse a esta labor. 

Además de lo mencionado anteriormente, esta persona en paralelo de aprender sobre la herramienta, tiene que ingeniárselas para lograr un despliegue correcto de la misma, a pesar de no contar con demasiada experiencia en este tipo de proyectos.

Todo esto en general ocasiona que los resultados estén por debajo de los que la herramienta puede permitir; y al tratarse de un CRM tiene un impacto negativo en la generación y cierre de negocios, haciendo que el "ahorro" se convierta en un enorme costo de oportunidad. 

¿Qué inversión implica una implementación?

Al tratarse de servicios que toman la forma de un proyecto, la mayoría de las empresas y profesionales que brindan este servicio suelen cotizar cada caso a la medida. La inversión entonces siempre irá de la mano con el nivel de complejidad que representa cada caso, lo que hace necesario un relevamiento del proceso comercial por parte del profesional antes de determinar un valor. 

Aunque algunas empresas sí ofrecen precios de este servicio como si se tratase de un paquete, lo más probable es que una implementación ofrecida de esa manera tome la forma más de una capacitación con algunas simulaciones con el equipo de trabajo, que de una implementación propiamente dicha. 

Dicho de otra manera: si alguien está dispuesto a anticipar su precio de un servicio que debería ser entregado a la medida, lo más probable es que entregará un producto estándar, lo que no siempre resolverá la situación de cada empresa. Estos servicios suelen ser demasiado superficiales si lo que se busca lograr son los objetivos mencionados arriba. 

Estos son algunos factores que hacen que aumente la complejidad de la implementación de un CRM: 

• Mayor tamaño del equipo humano. 
• Mayor cantidad de niveles jerárquicos o de acceso a la información diferenciados. 
• Si ya se usaba una herramienta previamente y se hace necesaria la migración de datos. 
• Nivel alto de complejidad del proceso comercial. 
• Mayores requerimientos de etapas y tareas. 
• Cantidad elevada de integraciones con canales de comunicación externos (correo, whatsapp, llamadas, etc). 

Aspectos que debe abarcar una implementación CRM 

Para saber si la respuesta que obtienes en cuanto a servicios de implementación es realmente profesional, debes evaluar que abarca dicha oferta. En general los profesionales en la materia pueden tener ligeras diferencias en su enfoque de trabajo en el orden o en la extensión de ciertas etapas; sin embargo, una buena implementación debe contemplar al menos una estructura como la siguiente: 

1. Relevamiento del modelo de negocio 

Esto comprende aspectos como: qué venden, a quienes les venden, cuántas ventas por mes/año, variedad de productos, extensión de la cartera de clientes, periodo de recompra, etc. 

2. Relevamiento del proceso comercial 

Cómo venden, cuántos roles internos intervienen en cerrar una operación y cómo; y qué herramientas de comunicación se emplean con el cliente potencial. 

3. Relevamiento de las necesidades de información 

Qué niveles jerárquicos existen en la organización, el tipo de información que necesitan del CRM y con qué frecuencia y detalle; qué otras áreas deben nutrirse con información de ventas y como requieren esa información (áreas como contabilidad, tesorería, finanzas y operaciones).   

4. Diagrama del proceso comercial 

Incluso si la empresa contaba con un mapa de procesos, es recomendable desarrollar uno nuevo adaptado a las posibilidades que ofrece la tecnología. 

5. Fase de configuración inicial 

Antes de que algún miembro del equipo se incorpore a la herramienta los pasos previos deben estar completados íntegramente, de esta forma se comienza a diagramar los procesos centrales y a configurar la herramienta adecuadamente. 

6. Primer despliegue

Es recomendable que una parte de los miembros del equipo de ventas comience a utilizar la herramienta en 'modo pruebas', mientras que en paralelo continúan registrando sus acciones de ventas en donde lo venían haciendo anteriormente.

En el caso de equipos pequeños todos los miembros deberían involucrarse en este proceso de pruebas, pero solo con una porción de las oportunidades de negocio que están llevando adelante; con esto lo que se busca es minimizar el incremento en la carga de trabajo que implica el doble registro de información. 

7. Capacitación  

Esta capacitación no debería ser igual para todos los miembros del equipo y también deberá adaptarse para áreas no comerciales que solo requieren un pequeña porción de la información para operar correctamente. Las capacitaciones grabadas pueden servir como una base de conocimiento, pero siempre es recomendable contar con varias sesiones en vivo. 

8. Ajustes intermedios 

Luego de que se han hecho pruebas con el despliegue inicial, los usuarios han tomado una capacitación y están cada vez más familiarizados con la herramienta, ellos pueden proponer mejoras que el implementador no notaría, debido a que son ellos como usuarios quienes ejecutan el proceso a diario y usan la herramienta. 

En la medida en que su dominio del software va aumentando, su percepción acerca de lo que le gustaría ver en la herramienta y lograr con ella se vuelve más precisa. 

9. Despliegue completo 

En esta etapa ya es necesario llevar a todo el equipo a bordo con la totalidad de las áreas involucradas, el 100% de las oportunidades de negocio registradas y siendo gestionadas en la herramienta. Es crucial que  se abandonen las vías de registro de información previas y que el CRM se convierta en la única fuente de la información dentro de la empresa. 

10. Ajustes finales  

Una vez todo el equipo se encuentre a bordo de la plataforma, lo natural es que afloren ciertas mejoras o necesidades que no fueron contempladas inicialmente. Incluso esta etapa puede dejar al descubierto la necesidad de algunas capacitaciones posteriores para cubrir áreas que no han sido completamente incorporadas por el equipo. 

Beneficios de contar con ayuda profesional

Si bien contratar los servicios de un profesional dedicado a la implementación del CRM representa una inversión de dinero, el ROI obtenido siempre será mucho mayor; estas son algunas de las razones: 

• Te aseguras el uso correcto de la herramienta, lo que significa que la generación de oportunidades de negocio aumentaría y la tasa de cierre también. De hecho el 45% de las empresas dice que sus ingresos por ventas aumentaron gracias al uso de un CRM. 
• Alguien de tu equipo no tendrá que añadir otra tarea a sus labores diarias y descuidar sus principales responsabilidades. 
• Tu equipo recibirá una capacitación homogénea, pero a la vez específica en base al área a la que pertenece. 
• Podrás tener un tiempo estimado de la conclusión del proyecto, el cual será calculado por el implementador al evaluar tu caso particular.  
• Obtendrás asesoría sobre el licenciamiento conveniente para tu empresa, lo que puede resultar en un ahorro en el costo de inversión. 

Lograr una implementación de este tipo de herramientas no es una tarea sencilla y mucho menos cuando se trata de empresas Pyme, por ende buscar ayuda profesional externa siempre representará una ventaja.