Cerrar ventas puede ser muy gratificante, porque significa que tu equipo hizo las cosas bien durante el proceso comercial para lograr que los prospectos tomaran la decisión de compra. Sin embargo, la posventa es un mundo aparte que no debe subestimarse. Reclamos en planillas de Excel, información desordenada, nadie sabe qué ocurre con las solicitudes que llegan y un sinfín de problemas puede acarrearte la falta de una herramienta para gestionar los tickets y reclamos o una que no lo incluya dentro de sus funcionalidades.
Si ya conoces o utilizas monday.com, estás de suerte, porque recientemente ha incorporado un nuevo producto: Monday Service, una herramienta de posventa destinada a la atención al cliente que se acoplará muy bien a los demás productos de la plataforma y harán el trabajo de tu equipo de atención al cliente más eficiente.
Este nuevo producto está orientado a las empresas que requieren una gestión de tickets, reclamos e incidencias avanzados, es decir que no pueden cubrirse con las herramientas que ofrece monday work management (el tradicional). Descubre en este artículo de qué se trata Monday Service, cómo funciona y cuáles son sus beneficios.
Qué es Monday Service y para qué sirve
Monday Service es el producto más reciente de la suite de herramientas de monday.com. Se trata de una plataforma centralizada para el registro, la gestión y el trackeo de tickets y/o reclamos para tu empresa, buscando mejorar las interacciones con los clientes de manera más eficiente. Esto permite facilitar el seguimiento de las solicitudes y la resolución de problemas más rápidamente y de forma más organizada.
Básicamente, esta herramienta está pensada para una gestión unificada, que se pueda trackear, que sea ordenada y que nos permite corregir lo que nuestro equipo de atención va detectando sobre los procesos. Esta herramienta puede ser tanto de uso interno para los colaboradores como de uso externo para los proveedores y clientes.
Además, Monday Service puede personalizar los flujos de trabajo no solo adaptándose a las necesidades específicas del equipo de atención al cliente sino (y principalmente) a las necesidades y reclamos de los clientes, lo que ayuda a reforzar su satisfacción en tu gestión comercial y que confíen en que todos sus dudas o problemas serán resueltos a la brevedad.
Por ejemplo, si tienes 40% de tickets sobre un asunto en particular, la herramienta permite retroalimentar los procesos para que estos tickets "dejen de llegar". Esto permite ahorrar tiempo facilitando la identificación de solicitudes para generar respuestas más rápidas y con menos probabilidad de confusión.
Usar Monday Service: cómo funciona para la gestión de tickets y reclamos
Monday Service funciona a través de un portal donde tus usuarios y/o clientes podrán revisar una base de conocimientos en primera instancia y enviar una solicitud de asistencia si no encuentran lo que están buscando. Esas solicitudes son gestionadas internamente por tu mesa de ayuda a través de un tablero de Tickets. Incluye plantillas predefinidas para diferentes casos de uso, pero que son totalmente personalizables.
Está diseñado para agilizar los procesos entre los equipos de IT, comerciales y de servicios para que los agentes puedan enfocarse en los aspectos críticos de la atención al cliente. Al promover una comunicación más efectiva, Monday Service proporciona soluciones más rápidas a través de la consolidación de solicitudes, incidencias, reclamos y datos en una única plataforma.
Portal de tickets: lo que tus usuarios verán sobre el estado de sus solicitudes
El portal es justamente una página web, accesible mediante cualquier dispositivo con conexión a internet. Aquí tu usuario puede introducir una frase sobre lo que está buscando, o sobre en qué asunto necesita ayuda y en función de esto, la IA le entrega el recurso de contenido más apropiado; y en caso de no existir el tema, deberá enviar un ticket o consulta.
Adicionalmente, tus usuarios podrán acceder al portal para revisar el status de sus tickets abiertos, como así también podrán ver el historial de sus tickets resueltos. En el caso de los tickets abiertos, no solo podrán chequear el status, sino también agregar información y enviar nuevos mensajes al equipo de Servicio.
Al acceder a la configuración del portal, tendrás tres categorías principales a configurar: personalización, contenido y seguridad. Te explicaremos cada una en más detalle a continuación.
Personalización
Una de las principales categorías destacadas de Service es la personalización, donde tus usuarios accederán a través de un enlace único asociado a tu portal de monday service. De esta manera, puedes personalizar el nombre de tu portal y el branding asociado para una imagen corporativa afín a tu empresa y marca.
Contenido
El contenido se vincula a la base de conocimientos a la que tus usuarios podrán acceder cuando realicen una consulta sobre algún tema determinado. Ahora bien, si el contenido solicitado no aparece, una vez creado quedará registrado en el historial de búsquedas.
El contenido también puede estar integrado por formularios, lo que es especialmente relevante cuando lo que estamos buscando es que nuestro portal nos ayude a ordenar la gran cantidad de formularios que suelen quedar dispersos. Adicionalmente, también pueden ser links para compartir archivos, documentos y videos, ya sea internos o externos.
Seguridad
Esta función te permite definir qué usuarios pueden utilizar la plataforma, ya sea tus usuarios de monday, solo usuarios con clave o bien con libre acceso a cualquier persona que tenga el enlace.
Tablero de tickets para la gestión: donde tus agentes trabajarán en la solución
Las características centrales de monday.com típicas son: recibir las solicitudes en una plataforma unificada, asignar responsables y fechas límite de manera automática, asignar a cada ticket un ID único, entre otras.
Dependiendo de la complejidad de tu caso de uso, se pueden construir procesos más avanzados; como por ejemplo asignar tickets automáticamente de acuerdo con el tipo de solicitud, o generar alertas automáticas / escalamientos cuando algo se está quedando atorado.
Con la asistencia de ciertas funcionalidades de IA, monday también puede ayudar a tu equipo de agentes de servicio a priorizar adecuadamente tus reclamos. En este sentido, Monday Service puede básicamente interpretar el contenido de la descripción de las consultas, clasificarlo en categorías (duda-problema-oportunidad de mejora-crítico), y en función de ello, definir una prioridad en la cual debería atenderse.
Reportes: podrás medir el cumplimiento de tus SLA y mucho más
Tu tablero además de ayudarte a gestionar los tickets, estará midiendo indicadores clave de servicio. Por defecto, encontrarás que las plantillas incluyen las métricas típicas, como tiempo para dar una primera respuesta, tiempo medio en resolución de tickets, cantidad de incidencias recibidas y más.
También, podrás medir cuántas veces sucedió que un ticket debió escalarse, y cómo se está desarrollando la performance de servicio entre tus agentes de venta. Asimismo, te permite saber cuántos tickets está recibiendo cada miembro del equipo, sus tiempos de respuesta individuales y realizar categorizaciones para entender más adecuadamente en qué debería recibir mejor capacitación cada uno.
Al mismo tiempo, estos reportes te permitirán segmentar la información para poder retroalimentar a tus procesos, identificando qué fallas o consultas son recurrentes, a fin de lograr que tu equipo de Soporte trabaje de manera proactiva y no solo reactiva.
Encuesta de satisfacción con tu Soporte / CSAT
Al momento de redactar este artículo, la única manera de solicitar a tus clientes y usuarios que califiquen a tu equipo de asistencia es mediante otro formulario. Naturalmente, puedes hacerlo de un modo sumamente sencillo (con una única pregunta de evaluación). Pero, en comparación a otras plataformas donde la evaluación puede hacerse directamente desde el canal de contacto, ya sea mediante email, WhatsApp u otros, hoy Service lo hace parecer algo simple.
Si esta funcionalidad es suficiente o no para la gestión de tickets, dependerá en gran medida de la dinámica de trabajo entre tu empresa y el uso que estarán dándole a Service.
Canales: los medios por los cuales recibirás tickets de tus usuarios y clientes y te comunicarás
Al momento de esta edición en abril de 2025, los únicos medios disponibles son formularios para la recepción de consultas y correos electrónicos para las respuestas. Sin embargo, parte del roadmap de desarrollo de la plataforma prevé que se incorporen nuevos medios, tales como WhatsApp, redes sociales y afines.
Una vez que tus agentes de servicio respondan a una consulta, cada interacción será registrada dentro de la cronología del ticket, generando un historial de la conversación. Además, mediante automatizaciones, puedes configurar que esto impacte en la cantidad de respuestas asociadas al ticket, el status y el tiempo desde la última respuesta.
Del mismo modo, podemos configurar una automatización simple para que, cada vez que un usuario responda al email del agente de servicio, este ticket cambie de status para indicar que tenemos una nueva respuesta pendiente.
Beneficios de usar esta plataforma
Finalmente, Monday Service ofrece una serie de beneficios significativos de trabajar con una herramienta de customer service lo que le permitirá a todo tu equipo coexistir en una única plataforma, ya que el resto de los procesos que no son de Soporte en específico se pueden llevar a cabo en Monday Work Management sin ningún problema. A continuación, enumeramos los más importantes.
Acelera los tiempos de respuesta de solicitudes de los clientes
El portal de tickets, como ya vimos, permite a los usuarios encontrar respuestas a sus demandas más rápidamente, ingresando en la búsqueda una keyword de su interés sobre la que quieran consultar y revisar el avance de sus solicitudes, lo que contribuye a resolver los asuntos de los clientes lo antes posible y que las soluciones aportadas por el equipo de atención estén a la altura de sus expectativas.
Mejora la colaboración para el equipo de atención
Precisamente, porque la gestión de tickets opera con inteligencia artificial y automatizaciones permite agilizar los procesos vinculados a la recepción de quejas, consultas o cualquier solicitud de los usuarios. Esto ayuda a mejorar la colaboración entre los miembros del equipo, logrando resolver más cantidad de solicitudes en menos tiempo. A su vez, te ayudará a alinear los procesos de atención al cliente con el proceso comercial, a fin de que, si sucede una incidencia al final de la venta, esta pueda ser resuelta en un plazo corto y no termine disuadiendo a los clientes de volver a comprar tu producto o servicio.
Aumenta la visibilidad de las demandas de los clientes
Del mismo modo, las solicitudes de las personas que ingresan al portal pueden ser revisadas y actualizadas constantemente para que, además de los usuarios, los agentes puedan ver toda la información centralizada de las consultas y de este modo brindarle un correcto seguimiento y respuesta, en la medida en que se van generando. Con una mayor visibilidad de los estados de las solicitudes, puedes tomar mejores decisiones que mejoren igualmente la experiencia del cliente.
Automatiza la gestión de tickets y reclamos
Evita el trabajo manual y la duplicación de la información en distintas herramientas obteniendo reportes periódicos automatizados de los reclamos y consultas de tus clientes sin salir de la misma plataforma. Además, la integración con Gmail te permite mantener un historial de las interacciones por correo electrónico para no perder de vista ningún detalle relevante para la generación de una respuesta o solución efectiva.
¿Monday service sería útil para tu empresa?
A lo largo de esta guía, hemos hablado de las características principales y beneficios de Monday Service, el nuevo producto de monday.com que ayuda a gestionar los tickets, solicitudes y reclamos de los clientes de manera más eficiente.
Ahora bien, ¿esta plataforma es realmente útil para tu compañía? En Crentio nos encantaría ayudarte a responder esta pregunta. Ya sea que conozcas la herramienta tradicional y estés considerando este producto para tu atención al cliente o que no la conozcas pero te gustaría darle una oportunidad, contáctate con nosotros para organizar una demo a la medida de tus procesos y expectativas y juntos podremos entender si se trata de una buena opción para lo que necesitan específicamente en el equipo de servicio al cliente.
