El Lifetime Value (o "LTV"), es la suma de todos los ingresos que se espera que va a generar un cliente para una empresa a lo largo de toda la relación comercial.
Debido a que es más fácil venderle a un cliente actual que adquirir uno nuevo, es importante asegurar su satisfacción para poder lograr que recompre el producto y/o servicio (de ser posible), y aumente la duración de la relación comercial.
Es en este caso en donde la venta consultiva y el lifetime value se relacionan. Cuando se busca establecer una relación duradera y de valor con el cliente, la venta tradicional no sirve de mucho.
La venta consultiva tiene como finalidad aportar valor real a los clientes y vender solo cuando se considera oportuno, habiendo investigado en profundidad las necesidades del cliente para llegar a la conclusión de que el producto o servicio que se le vende de verdad soluciona su problema.
Para conocer más sobre la venta consultiva puedes visitar nuestra guía completa. Ahí encontrarás información desde sus inicios, hasta como se benefician las empresas que la aplican al día de hoy.
Esto sin duda aumenta la satisfacción del cliente, y hace que aumenten las posibilidades de una recompra en el futuro, o de que adquiera otros productos y/o servicios relacionados con la oferta inicial.
En lugar de enfocar los esfuerzos en nuevas maneras de adquirir clientes, consideramos valioso también el hecho de buscar elevar la satisfacción de los clientes actuales.
Para poder lograrlo hemos redactado este artículo en el que conocerás:
- Qué es el lifetime value (o valor de vida) de un cliente.
- Cómo la venta consultiva puede hacer que aumente el LTV.
- Cómo se calcula el LTV.
- Qué es el Costo de Adquisición de Cliente o CAC, y por qué se relaciona con el Lifetime Value
¿Qué es el Lifetime Value?
El Lifetime Value (LTV) que en español significa "valor de vida" del cliente, es una métrica que mide las ganancias que un cliente puede generarle a una empresa a lo largo de la relación comercial.
Este KPI es de los más importantes en ventas.
Adquirir clientes nuevos siempre representará una mayor inversión de tiempo y de recursos que mantener a los clientes actuales.
Sin embargo, muchas empresas no toman esto en cuenta y ponen todos sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, dejando de lado aquello que podrían hacer para aumentar la retención de los existentes.
Medir el margen de ganancias (aunque sea a modo predictivo) que representa cada cliente en el promedio de tiempo que dura la relación comercial, es el primer paso para buscar la forma de aumentarlo.
Hay dos factores que influyen directamente en el LTV:
- La calidad del producto o servicio.
- La entrega de servicio que lo acompaña tanto por parte de los vendedores como del equipo de atención/soporte al cliente.
En este último es en donde influye la venta consultiva, y ahora te explicamos porqué.
¿Cómo influye la venta consultiva en el Lifetime Value?
La venta consultiva es una forma de vender en la que el representante comercial hace también de consultor para el cliente, haciendo las preguntas necesarias que lo lleven a descubrir cuál es la mejor solución para su situación actual y determinar si su empresa puede ofrecérsela.
Por otro lado si después de conocer la situación particular del prospecto determina que no lo puede ayudar, también tendrá una actitud asertiva y se lo hará saber, incluso siendo consciente de que acaba de perder una venta.
Pero ese es el punto: un vendedor consultivo no quiere vender porque sí, quiere vender solamente cuando sabe que el producto o servicio es el adecuado para el prospecto.
Clientes conformes = LTV más alto
La venta consultiva puede ayudar no solo a que el ciclo de vida del cliente sea más largo, sino también a evitar reseñas negativas por parte de clientes insatisfechos a los que se les vendió un producto o servicio que no era la solución correcta para su problema.
Un cliente que se sintió acompañado durante el proceso y al que se le ofreció una solución personalizada para resolver su problema, es un cliente que estará mucho más conforme y por ende, en caso de ser necesario para él, volverá a contratar nuestros servicios.
Esto significa que habremos aumentado su LTV como consecuencia de brindar una atención realmente consultiva.
¿Cómo se calcula el Lifetime Value?
Lo primero que se debe tener en cuenta es el valor del ticket promedio, es decir, cuánto gasta (en promedio) un cliente en tu negocio.
Luego, deberás conocer el número promedio de compras que un cliente hace por año.
Y el último dato, es el tiempo promedio por el que puedes retener a los clientes.
Teniendo estos tres datos, se deberá aplicar la siguiente fórmula:
(Ticket promedio x Cantidad de compras promedio por año) x Tiempo promedio de retención de clientes = Lifetime Value.
¿Por qué es importante dar seguimiento a esta métrica?
Anteriormente mencionamos que esta es una de las métricas más importantes en ventas. Estas son las razones principales de esta afirmación:
- Te ayudará a identificar las razones por las que podrías estar un nivel de retención bajo y que acciones ayudarían a mejorarlo: Si al monitorear este KPI determinas que el nivel de recompra es bajo, podrías evaluar las posibles causas y corregir lo que haga falta para aumentar el nivel de satisfacción del cliente y con ello, su retención y su lealtad.
- Un LTV más alto significa mayores ingresos: una relación más duradera con el cliente; es decir, un ciclo de vida más largo, significa que estará invirtiendo más dinero en tu nuestro negocio, lo que se traduce en mejores ingresos.
Relación entre el Lifetime Value y el Costo por Adquisición de Cliente (o "CAC")
El Costo por Adquisición de clientes es la suma del gasto total que representan ventas y marketing durante un periodo específico para atraer clientes nuevos.
El LTV representa el nivel de ingresos que genera cada cliente para el negocio mientras dura la relación comercial; y el CAC se refiere al gasto total que representa la atracción de un nuevo lead, hasta convertirlo en cliente.
Si la relación con los cliente actuales se vuelve más duradera y por ende terminan representando un nivel de ingresos mayor para tu negocio, significa que tu Costo por Adquisición de Clientes total se habrá reducido. Esto significa que tendrás que invertir menos recursos en la adquisición de nuevos clientes.
Si quieres saber si el Lifetime Value de tu empresa es mayor que el Costo por Adquisición de Clientes es sencillo: se debe restar el CAC del LTV, y si da un número positivo significa que las ganancias que te genera cada cliente mientras dura la relación comercial, es mayor que lo que te costó adquirirlo.
En las ventas tradicionales el cierre de ventas puede que ocurra más rápido y se logren adquirir nuevos clientes en menos tiempo.
Sin embargo, también se puede tener una rotación de clientes más alta.
Por otro lado aplicar la venta consultiva puede representar un período de tiempo más largo en cuanto al cierre de ventas. Pero, como se trata de ventas en las que se avanzó porque la oferta realmente soluciona el problema del prospecto; habrá un nivel de retención y lealtad mucho mayor.
Adquirir nuevos clientes y no retener a los actuales puede resultar costoso
Un artículo de Invesp señala que "es hasta 5 veces más costoso adquirir a un nuevo cliente que retener a uno existente".
Por eso, cobra tanto sentido contar con un equipo comercial capacitado en venta consultiva para que puedan aumentar el nivel de satisfacción del cliente y con ello la relación sea más duradera.
Todo esto se resume en un Lifetime Value mayor, clientes más satisfechos y Costo por Adquisición de Clientes más bajo.
Hemos creado una guía completa sobre venta consultiva en la que podrás aprender todo lo relacionado con ella, para que puedas aplicarla en tu negocio y así mejorar tus resultados comerciales.
