Si tienes una empresa emergente, cuya actividad está vinculada a la prestación de un servicio o la comercialización de productos, es probable que la idea de implementar prácticas de gestión de calidad haya surcado por tu mente como una necesidad. Pero, dado que este enfoque suele estar emparentado a empresas de gran tamaño y/o aquellas que se vinculan directamente con la actividad industrial, podrías presuponer que tu negocio no está preparado para esta clase de iniciativas.
Nada más lejos de la realidad. La calidad puede gestionarse en cualquier tipo y estadio de empresa, no solo porque es mucho más sencillo de lo que supones, sino porque garantiza que los procesos involucrados en la experiencia del cliente sean eficientes y mantengan los estándares de calidad esperados, desde el comienzo.
En este artículo, hablaremos sobre el valor que aporta la gestión de calidad a tu empresa, qué actividades incluye, su relación con la mejora continua y qué herramientas pueden ayudarte a implementarla de manera efectiva.
La gestión de la calidad es el conjunto de prácticas y procesos que se realizan en una organización con el objetivo de asegurar y mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios que se ofrece a los clientes. Este enfoque busca analizar, evaluar y corregir todos los elementos que se desvíen de los criterios de desempeño fijados por la organización; ya sea que afecten de manera directa o indirecta la satisfacción del cliente.
Estos estándares deben demostrar cierta consistencia con la manera de trabajar, por lo que gestionar la calidad de empresas de servicios necesariamente requiere medir la consistencia o uniformidad con que el servicio se brinda a los clientes.
Gestión de calidad y gestión de procesos son dos caras de la misma moneda, porque mientras la gestión de procesos establece el paso a paso de cómo deben realizarse las tareas y actividades en una empresa, la gestión de calidad, por su parte, busca asegurarse de que, con un alto grado de cumplimiento la empresa pueda seguir ese paso a paso diseñado, sin importar el tipo de cliente, las circunstancias, o el colaborador que ejecute el proceso, con consistencia.
Mientras que la gestión de la calidad se enfoca mucho más en aquellos procesos que de manera directa o indirecta afectarán la experiencia del cliente; el control interno por su parte está atento al cumplimiento y la vigilancia interna de la organización; con principal énfasis en evitar fraude y negligencia.
En otras palabras, lo que es gestión de calidad en una empresa ejemplo de efectividad son los resultados finales que reciben los clientes. De esta manera, el foco fundamental de la calidad está puesto en el cliente. En cambio, en el control interno el foco está puesto en que no se cometan errores del tipo fraudulentos o negligentes.
La gestión de calidad sirve esencialmente para evitar que la ejecución de los procesos se salga de control o se genere un caos que pueda afectar las relaciones con los clientes. Por tal motivo, permite escalar de manera ordenada, procurando que la organización opere de forma saludable en cada departamento.
Busca asegurar la consistencia en la manera en que se ejecutan los procesos y detectar fallas que permitan realizar modificaciones de mejora a esos procesos. En este sentido, la gestión de la calidad contempla dos utilidades clave dentro de la empresa, como se detallan a continuación.
Esto implica asegurarse de que los procesos y procedimientos se cumplan en el plazo establecido y respeten las instrucciones y/o lineamientos determinados para su realización. Si hubo retrasos en la entrega del servicio, la gestión de calidad va a detectar esta falla para que los supervisores o gerentes tomen las decisiones pertinentes para evitar que se repita.
Además de verificar el cumplimiento, debe asegurarse de que esos procesos y procedimientos verdaderamente aporten valor, y sean adecuados con respecto a lo que la organización deseaba al momento de establecerlos, es decir, que resulten coherentes para que la empresa funcione según lo esperado y acompañe al crecimiento.
Si el proceso es el que falla, se lo cambia. Ahora bien, si el proceso funciona bien pero la persona lo ejecuta mal, hay que asegurarse de que el responsable del proceso siga los pasos a través de una adecuada capacitación o instrucción.
Dentro de este marco, existen diversas actividades que deberías tener en cuenta para iniciar una mejora de procesos. A continuación, mencionamos las más importantes.
Hace referencia al criterio implementado de lo que consideras un trabajo bien realizado en tu empresa y que todas las personas involucradas deben seguir para asegurar el normal funcionamiento. Un manual de procesos y procedimientos son ejemplos clave de documentos orientados a la definición de estos estándares de calidad.
Hay que tener en cuenta que proceso y procedimiento no son lo mismo, ya que mientras el proceso es el conjunto de pasos o etapas de una tarea o actividad, el procedimiento es el conjunto de prácticas diseñadas para cumplir de manera efectiva con las tareas del proceso.
También permite verificar cómo se ejecutan los procesos y procedimientos aplicados. En otras palabras, se ocupa de realizar un seguimiento de la ejecución, garantizando que dichos procesos y procedimientos se ajusten al conjunto de pasos incluidos en los manuales respectivos.
Por lo dicho anteriormente con respecto a la diferencia entre proceso y procedimiento, un error en la ejecución puede deberse a un incumplimiento de los pasos del proceso o a la reticencia a seguir la "receta" del manual de procedimientos para mejorar la eficiencia del proceso.
Otra actividad propia de este enfoque es ajustar los procesos que no agregan valor. Como es natural, un proceso que no genera los resultados esperados implica una pérdida de tiempo y dinero para la empresa. Entonces, quedan dos opciones en este caso: o se lo elimina o se lo reformula. Eliminar un proceso significará, por ejemplo, deshacerse de una unidad de negocio que resultó no ser rentable. La búsqueda de reformulación de un proceso intentará recuperar ese valor agregado, en función de diversas acciones:
Aunque el objetivo principal de la gestión de calidad es la mejora de procesos, sin personas que lo ejecuten de la forma adecuada, al final del día los objetivos no se cumplirán. Aquí es donde cobra relevancia la capacitación permanente a los colaboradores desde que son incorporados a tu negocio para desempeñar un nuevo rol.
Capacitar a las personas en buenas prácticas de ejecución de sus flujos de trabajo no solo aumentará el porcentaje de cumplimiento de los procesos y procedimientos agregando valor, sino que además mejorará significativamente la gestión del tiempo de tu equipo, reduciendo las primeras señales de estrés laboral propias de la sobrecarga.
Asimismo, este enfoque de calidad permite documentar los resultados y generar revisiones periódicas de los estándares. De esta manera, puedes tener información actualizada del avance o estancamiento de tus procesos para tomar decisiones basadas en datos.
Los reportes que se generen revelarán en qué situación se encuentran tus procesos, si requiere aplicar modificaciones o mejoras o se continúa sin variaciones hasta que se produzca alguna alteración que pueda afectar el cumplimiento del proceso.
Finalmente, este marco permite y facilita la planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad donde montar los procesos clave de tu organización. De esta forma, no solo ordenas, agilizas y mejoras la calidad de tus procesos sino que también puedes automatizar tareas, generar alertas y reportes automáticos en una herramienta de gestión.
Ambos conceptos mantienen una relación intrínseca, ya que por un lado la mejora continua busca definir la manera en que queremos que se hagan las cosas en una organización para asegurar su crecimiento, mientras que la gestión de calidad se encarga del monitoreo de los resultados que la mejora genera, para poder ajustar continuamente los procesos de la empresa.
A menudo, muchas empresas pequeñas sienten el impulso de incorporar la norma ISO con el fin de mejorar su gestión de la calidad, pero lo cierto es que este marco regulatorio solo le sirve a empresas de gran tamaño, cuyos procesos ya funcionan a la perfección.
Entonces, una certificación ISO sí podría agregar valor a estas empresas, porque probablemente sus procesos están formalizados y utilizan una herramienta de gestión para optimizar la carga de trabajo. No obstante, si un proceso te genera dolores de cabeza, te aseguro que existen otras alternativas menos costosas, más rápidas y más concretas de mejorarlo, antes que buscando un consultor en ISO.
Pero, ¿Qué hace a la norma ISO inaplicable para la mayoría de las pyme?
¿Cuándo tiene sentido realizar la implementación de las las certificaciones ISO? Cuando tu negocio pertenece al sector industrial, o cuando se trate de una exigencia de un cliente o del gobierno y tu compañía tiene más de 100 empleados, pero si no es absolutamente necesario, puede representar más un gasto y pérdida de tiempo que una mejora significativa para la organización.
De hecho, con ISO tus procesos se ejecutarán siguiendo la misma serie de pasos que establece el marco, pero esto no implica una mayor eficiencia o valor agregado. Además, por más que tu sitio web enarbole la insignia de "certificación en ISO", si tus procesos no son lo suficientemente eficientes y el cliente no recibe el servicio que merece, de nada te servirá semejante esfuerzo, ya que no se traducirá en la calidad o consistencia que se espera de una empresa asociada a estas normas.
Ahora que entiendes a qué nos referimos cuando hablamos de este concepto, en qué se diferencia del control interno, para qué sirve, qué actividades incluye, cuál es la relación con la mejora continua y por qué las certificaciones ISO no son la solución más recomendable, Desde Crentio te proponemos para la gestión de calidad ejemplos de dos herramientas para implementarla de manera adecuada, acorde al tamaño de tu organización.
Monday.com es una de las plataformas de gestión empresarial más completas que existen porque básicamente se integra con cualquier herramienta, es intuitiva y permite el registros de todos los flujos de trabajo, crear tareas en tableros kanban y modificarlas según las necesidades específicas del negocio, generar alertas automáticas, cambiar el estado de los procesos en los tableros y mucho más.
Smartsuite es una plataforma centralizada de gestión de tareas y de proyectos en la nube. Permite configurar la herramienta sin la necesidad de tener conocimientos de programación. Es flexible e intuitiva en el uso, lo que permite adaptarse a la mayoría de los procesos empresariales.
Además, admite la asignación de responsables por tarea, proceso o proyecto, define fechas límite, compromiso y seguimiento del tiempo y genera reportes de estatus y alertas automáticas. Cabe destacar que puede convertir las celdas de datos en cronogramas, tableros kanban, calendarios, mapas, entre otros.
Un sistema de gestión de calidad digital es el conjunto de las reglas y actividades orientadas a ejecutar la mejora de tus procesos, incluyendo la documentación, los proyectos de cambio, la planificación, y todo lo antes mencionado, montado en un software de gestión. A diferencia de programas básicos como Excel, una herramienta SGC te aportará más visibilidad a los procesos y reducirá las entradas manuales de seguimiento, ya que las alertas automáticas te notificarán de los cambios o incidencias que se vayan generando durante la ejecución.
Al mismo tiempo, las integraciones con otras herramientas te permitirán realizar acciones en conjunto, como importar archivos de Excel y en PDF, calendarizar las tareas y eventos importantes, brindar un servicio al cliente más inmediato, y mucho más. Esto te ayudará a bajar a tierra la mejora de tus procesos implementada, reducir los riesgos potenciales y aplicar un control de procesos periódico para asegurarse de que se alcanzan los objetivos establecidos.
Si lo que has leído hasta el momento te hace sentido y buscas la manera de implementar tus prácticas de gestión de forma exitosa y en poco tiempo en una herramienta, ingresa a nuestro artículo Construye un Sistema de gestión de calidad efectivo en 2 meses, donde te ofrecemos una guía detallada para llevarlo a cabo sin complicaciones.
Un sistema de gestión de calidad bien implementado, básicamente sirve para estas 4 finalidades.
Como apuntamos a lo largo de este artículo, la consistencia implica adquirir uniformidad, estabilidad o solidez en la ejecución en el día a día de los procesos. Si estos están estandarizados, significa que son replicables por todos los miembros de la organización, lo que hará mucho más sencilla la forma de trabajar y alcanzar las metas.
Con un SGC puedes tomar mejores decisiones informadas, ya que la herramienta te proporciona indicadores de eficiencia precisos sobre lo que ocurre en tu negocio, desde lo que funciona según lo esperado hasta lo que puede suponer un riesgo o desvío. Estos datos generados en tiempo real hará que logres anticiparte a los hechos.
Muchas veces, un mal proceso puede desmotivar a los empleados, porque al ser poco eficiente, termina consumiendo gran parte de su tiempo, impidiendo que pueda dedicarse a otras actividades de más valor. Cuando el proceso, en cambio, está formalizado y es consistente con lo que se espera lograr con él, las personas no solo se desempeñan mejor y son más eficientes, sino que estarán más motivadas y su compromiso con la empresa se reforzará visiblemente.
Finalmente, además de garantizar la mejora a largo plazo, un SGC está enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes promoviendo un servicio más eficiente, personalizado y centralizado desde la misma plataforma.
Si tu empresa tiene un área de calidad cuya única función es "de marketing", es decir que apunta más a mostrar una apariencia externa de orden, pero no implementa cambios más que simplemente "cosméticos", no va a funcionar. Al menos no como una herramienta real de mejora.
Una empresa que gestiona correctamente la calidad, ni siquiera necesita expresarlo explícitamente; porque sus clientes lo viven en cada interacción. Las empresas que se preocupan más por difundir que "aplican gestión de la calidad" que en seguir sus recomendaciones, no están generando un verdadero cambio.
Si queremos cambiar y mejorar nuestra gestión de procesos, debemos poner el foco en la gestión de calidad y en implementar una herramienta simple, como monday.com y SmartSuite, que contenga y agilice toda la actividad de la empresa de manera ordenada, robusta y sobre todo escalable.