Por qué los procesos son esenciales para crecer tu empresa

¿Qué es un proceso?

Habiendo muchas definiciones diferentes, podemos decir que un proceso es una representación formal y simplificada de una serie de actividades que deben ejecutarse en orden, y con ciertas cualidades para completar un trabajo. Al mismo tiempo, esta representación define varios elementos clave, que contribuyen al logro de un determinado nivel de calidad y/o consistencia en los resultados logrados:

• Insumos o recursos necesarios para iniciar el proceso. Pueden ser tanto tangibles como materiales y materias primas, como intangibles, sean órdenes de venta, recetas industriales, reclamos de un cliente,  entre otras.
  
  
• Roles y sus responsabilidades. Dado que determinan quienes son responsables por las distintas tareas sin señalar nombres propios, sino el rol que debería involucrarse. Esto es particularmente importante porque permite esclarecer ciertos grises sobre “quien es responsable de qué”, tan típico en las empresas PyME.
  
  
• Niveles de autorización. Tomando en cuenta que es prácticamente imposible que un proceso pueda contemplar todos los escenarios que pudieran ocurrir en el mundo real, y establecer las reacciones que le preceden mecánicamente para cada uno, es que surgen los niveles de autorización, es decir una decisión humana.
  Estos niveles son una solución para aquello que esencialmente, no puede ser procedimentado: sí queda preestablecido exactamente ante qué casos o variables es que deberá pedirse una autorización, y quien o quienes son las únicas personas capaces de otorgarla.
  
  
• Puntos de control. Es imposible controlar aquello que no se conoce (o en el caso de la ausencia de procesos, es imposible controlar aquello que siempre se hace de un modo diferente). Al establecer “paso a paso” la ruta que deberá seguirse, es sencillo determinar en qué puntos clave es necesario medir o evaluar el proceso, para asegurar que el resultado final sea el esperado antes de que el trabajo se haya completado.
  
  
• Indicadores de gestión. Si bien existe mucha bibliografía al respecto y técnicas avanzadas para su diseño, construcción y utilización, los indicadores responden a un concepto bastante simple y familiar para todos nosotros. Podemos decir que los indicadores son medidas del rendimiento o performance en que se está realizando un determinado trabajo, y pueden tomarse tanto durante la ejecución como también una vez finalizada. Como tal, son similares a los puntos de control pero no necesariamente implican una intervención humana como los primeros, sino más bien la recopilación de ciertos datos para poder mejorar.

-¿Cuánto tiempo tardamos en dar una primera respuesta a una consulta de un prospecto?

-¿Cuántas veces un proceso de facturación se detiene por falta de datos de un proceso anterior?

-¿Cuánto dinero en errores y/o devoluciones en el proceso de Operación promedio existe mensualmente?

Como podemos notar la respuesta a cada una de estas preguntas tiene un poder predictivo sobre lo bien o mal que se está ejecutando una serie de tareas.

Beneficios de trabajar bajo procesos estructurados

Sin buscar desarrollar aquí una lista completa y exhaustiva de los mismos, podemos decir que las principales ganancias para cualquier empresa que esté comenzando a trabajar por procesos son:

• Disminuyen el tiempo de capacitación de las nuevas personas en la empresa.
• Reducen la dependencia sobre las personas individualmente y permiten que cualquier persona entrenada pueda ejecutarlos.
• Eliminan la ambigüedad en quien es responsable por cada parte del trabajo y cómo debe ser realizado.
• Reducen costos por desperdicios e ineficiencias, al permitir encontrar “la mejor manera de hacer las cosas” y volverla repetible.
• Mejoran la velocidad de ejecución: mientras muchas personas por desconocimiento creen que establecer procesos puede volver a una organización más lenta; nada es más lento que colaboradores que no saben exactamente qué hacer, lo que les lleva a demoras, consultas y retrabajos permanentes.
• Mejoran la rentabilidad del negocio, como una consecuencia de los puntos anteriores.

Y uno de los beneficios principales: permiten delegar el trabajo eficazmente

Uno de los problemas más comunes en las pequeñas y medianas empresas es que sus dueños están involucrados en más tareas operativas de las que deberían, lo cual obviamente genera consecuencias a nivel empresarial. Pero estas consecuencias no son una novedad, entonces ¿Por qué no delegar?

La respuesta más común que solemos oír es: “si no lo hago yo mismo, no se hace” o bien “nadie lo hace como yo”.

En general, las empresas que están ante escenarios como estos no han invertido tiempo en formalizar sus procesos correctamente, y como consecuencia de ello han intentado delegar “ese trabajo”  a algún colaborador, pero sin darle las herramientas necesarias, ni establecer con claridad qué se esperaba de él. Obviamente esto conduce a resultados de bajo desempeño, errores y demoras que funcionan a modo de profecía autocumplida: “intenté delegar los pagos a otra persona, pero no lo hizo como yo lo haría”.

En conclusión

Cuando una empresa logra establecer sus procesos principales de negocio, y sus colaboradores trabajan siguiendolos se reducen los errores operativos, la empresa gana agilidad y la experiencia de los clientes internos como externos mejora. Al mismo tiempo, las tareas se vuelven enseñables y delegables, lo que expande los límites de la empresa enormemente: siempre que existan clientes suficientes, el crecimiento puede soportarse con éxito.