Guía básica: cómo formalizar los procesos clave de tu PyME

Entender como formalizar procesos clave puede ayudar a tu empresa a funcionar con mayor autonomía, reducir la complejidad de ciertas tareas, y permitir una gran claridad en las responsabilidades de cada miembro del equipo, que ayudan a reducir las fricciones al esclarecer qué se espera de las personas. Sin embargo, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas no cuentan con procesos claves formalizados… y la justificación para esto suelen caer en dos grandes grupos de respuestas:

• En el pasado se hizo un gigantesco intento por formalizar todos los procesos de la empresa, que por su misma envergadura y complejidad, no se llegó a completar y el esfuerzo quedó trunco. En esta categoría suelen entrar también los proyectos a medias realizados con el apoyo de consultores externos para la formalización de normas internacionales y certificaciones afines (un ejemplo de esto puede ser la certificación en norma ISO).
• Se han planteado avanzar con una pequeña formalización de procesos interna, pero sienten que no cuentan con las herramientas necesarias para hacerlo, o bien no tienen muy claro por dónde empezar.

En este artículo buscaremos darles una guía práctica, eminentemente aplicable a la realidad de una pequeña y mediana empresa, que les permita no sólo formalizar sus procesos, sino aún más importante, volverlos una herramienta verdaderamente útil para el crecimiento de la compañía.

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¿Por dónde comenzar el proceso de formalización de procesos?

En este punto, buscamos alejarnos un poco de la teoría y de los formalismos, para adecuar estas herramientas a un nivel con capacidad genuina de aportar valor y ser implementados en una PyME, donde no se cuenta con áreas enteras de Calidad, Procesos ni afines (y de hecho, donde en su gran mayoría las áreas y/o los roles no están completamente definidos).

Desde definir como hacer procesos de trabajo desde cero hasta aprender como documentar un proceso ya hecho, la formalización permite unificar la manera de trabajar de tus colaboradores, haciendo que sea replicable y fácil de entender.

Paso a paso como formalizar procesos clave

A continuación, les brindamos una guía paso a paso que puedan seguir dentro de tu empresa. ¿Cómo formalizar tus procesos como si fuera un proyecto completamente hecho en casa? Sigue estas buenas prácticas.

Conformar un equipo de trabajo

Es importante tomar en cuenta que este proyecto de formalización requerirá bastante trabajo, y cargar toda la responsabilidad sobre una sola persona, que además tiene simultáneamente sus tareas habituales a cargo, probablemente no sea el mejor camino. Conformar un pequeño equipo de trabajo de tres o cuatro personas es una buena manera de distribuir la carga de tareas a realizar, a la vez que sumar perspectivas al análisis.

Definir el alcance

En este punto es que muchas empresas que comienzan esfuerzos de este tipo fallan. Te recomendamos adoptar un enfoque “de menor a mayor”: si durante años no han tenido procesos formales, difícilmente lograrán de la noche a la mañana formalizar cada flujo de trabajo de la organización.

Y aún pudiendo, no haría mucho sentido. Nuestra recomendación es comenzar por el proceso principal de tu negocio (eso que tu negocio hace o distribuye o coordina, o las tres en simultáneo), y algunos de los procesos que lo rodean, los que consideren críticos o más importantes. 

Crear un cronograma

El mejor plan es el que realmente puedan cumplir: lo ideal es establecer unos tiempos realistas, y distribuir las acciones de manera que no interrumpan las acciones diarias. Por supuesto, durante algunas semanas esto significará un esfuerzo adicional, pero si es bien administrado no debiera ser un problema.  

Comenzar el relevamiento de información
Este paso implica comenzar un levantamiento de información tan cerca de la fuente como sea posible, sin buscar corregir ni adecuar nada en esta instancia. Es decir, queremos un reflejo tan fiel de la realidad como sea posible, luego será oportunidad de pensar mejoras. Es recomendable entrevistar o incluso observar a las personas que ejecutan estos pasos de nuestro proceso bajo análisis; siempre recordándoles que no es su trabajo el que está bajo observación, sino las formas en que hoy se desarrolla.

Algunas herramientas útiles en este paso pueden ser: entrevistas, cuestionarios, grabaciones, una plantilla para documentar procesos Word y reuniones grupales para encontrar las diferentes formas en que varias personas en el mismo rol hacen un mismo trabajo de documentación de procesos en una empresa.

Mapear el proceso tal cual se ejecuta en la actualidad

El primer paso que les recomendamos ejecutar es construir un listado ordenado de las actividades más importantes que forman parte del proceso, buscando construir un esqueleto del funcionamiento, pero sin un grado de detalle absoluto. La regla práctica sería que, siguiendo ese listado en orden, cualquier persona pudiera entender el trabajo a realizar, y todos los pasos más importantes se cumplirían.

Si bien existen técnicas gráficas formales para la diagramación de procesos, en esta instancia será suficiente con una representación sencilla en algún formato digital. Lo importante es que cada paso fundamental del proceso se refleje como una acción, que da paso a las siguientes.

Algunas herramientas gratuitas permiten realizar un mejor trabajo y son de bastante ayuda en este paso, tales como LucidChart o la más tradicional Bizagi. En ambos casos se puede dar un gran salto de calidad respecto a mapeos de proceso hechos con herramientas no específicas, y casi siempre se puede terminar la tarea sin la necesidad de contratar una licencia de las mismas.

Ajustes y correcciones del proceso

Contando con toda la información ordenada y sistematizada del paso anterior, es momento de analizar los datos, y buscar oportunidades de mejora. El mapa de procesos en formato gráfico es una gran herramienta en este punto. Algunos consejos aquí de qué deberían buscar para mejorar sus procesos son:

• Eliminar las tareas redundantes
• Eliminar los pasos no críticos que el cliente no perciba como valiosos.
• Revisar que existan controles en los pasos que pueden implicar un mayor riesgo.
• Buscar oportunidades de reemplazar el uso de papel y tareas manuales mediante herramientas de software simples.

Formalizar los nuevos procesos clave

Una vez removidos los pasos innecesarios, añadidos los que se estaban obviando, y corrigiendo todas esas tareas manuales que pueden ser resueltas mediante la tecnología, es momento de “congelar” la nueva manera en que hacemos las cosas en nuestra empresa.

Con el acuerdo del equipo de trabajo, deberemos volver a construir el listado de actividades que conforman el proceso, y realizar el diagrama del proceso, que será la herramienta predilecta para observar el funcionamiento real y entrenar a los colaboradores. Tengamos en cuenta que de este paso pueden identificarse procesos operativos o procesos de apoyo.

Te compartimos un listado de los distintos procesos clave que suelen detectarse: 

• • • • Procesos misionales (centrales). Estos procesos están directamente relacionados con la razón de ser de la organización. Ejemplos de este tipo de proceso pueden ser: Fabricación, entrega del servicio, logística o distribución. 
      • Procesos estratégicos ejemplos de esto suelen ser el desarrollo de productos, expansión internacional, marketing estratégico o la gestión de riesgos. 
      • Procesos de soporte ejemplos típicos pueden ser la administración de cuentas por pagar y cuentas por cobrar, reclutamiento y selección y la gestión de inventario IT. 
        
        
    
    
  
  

  Vigilar el funcionamiento tras comprender como formalizar procesos

  Lo natural es que surjan algunas discrepancias luego en la realidad respecto de la ejecución versus el diagrama. Aquí vale la pena analizar si, el diagrama es incorrecto o por el contrario los colaboradores están omitiendo el camino pactado, para hacer las correcciones que resulten necesarias. Según los tipos de procesos el control varia en su frecuencia y rigurosidad. 
  
  

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Lo procesos no se formalizan de la noche a la mañana pero cada nuevo ajuste los vuelve mejores

La formalización de procesos estratégicos debe entenderse como un proceso iterativo; y un esfuerzo siempre incremental. Esta es sin duda la mejor manera de entender como crear procesos en una empresa.

Sin embargo, es probable que, luego del primer ejercicio sus procesos clave no estén perfectamente formalizados desde una perspectiva teórica…pero lo que buscamos no es eso, sino un funcionamiento de la empresa cada vez más aceitado y profesional. Por este motivo, es la documentación de procesos ejemplo de análisis de cómo vienen trabajando y establecer un primer esbozo de una posible mejora significativa.

Repetir este ejercicio periódicamente, y cada vez con un acervo teórico al respecto más importante les permitirá contar con una organización bien estructurada, ágil y sin grises de responsabilidades.