Si tienes un negocio, sabrás que en circunstancias ideales tu potencial cliente debería avanzar sin problema una vez iniciado el proceso de ventas. Sin embargo, la mayoría de las veces esto no sucede, ya que por diversos motivos el interés del prospecto puede ir fluctuando y ocasionar que el cierre de ventas se termine dilatando en el tiempo o incluso no llegue a concretarse.
Ante esta realidad, un seguimiento de ventas adecuado puede mantener o incluso aumentar el interés de tus clientes potenciales en tu propuesta de valor, convencer a los indecisos y acelerar el cierre de negocio. En otras palabras, re-encaminar a los prospectos nuevamente hacia tu embudo de ventas para asegurar un cierre exitoso.
En este artículo, hablaremos sobre qué entendemos por seguimiento de ventas, cómo implementarlo de la manera correcta y cómo el uso de un CRM te puede ayudar a obtener una mayor visibilidad de tus oportunidades.
El seguimiento de ventas es el conjunto de actividades destinadas a lograr que un prospecto vuelva a manifestar interés en el producto o servicio por el que se había abierto una oportunidad comercial. Este seguimiento busca básicamente que los clientes potenciales no se desvíen del proceso comercial y avancen hasta convertirse en clientes reales. Esto se consigue utilizando diversas acciones de ventas para impulsar las interacciones y establecer relaciones de confianza que desemboquen en negocios cerrados.
De esta manera, tus agentes de ventas pueden mantener oportunamente el contacto con los prospectos y evitar que pierdan el interés o incentivarlos a tomar una decisión de compra. Generalmente, estas intervenciones de tu equipo comercial deberán realizarse tras un periodo de tiempo determinado, según la duración promedio de su ciclo comercial, y buscar que la relación iniciada no se enfríe, pero sin recurrir a la insistencia mal disimulada.
No obstante, siempre hay un porcentaje de clientes potenciales que sin importar qué tipo o calidad de seguimiento le brindes, han decidido no comprar en tu compañía, al menos en el corto plazo. Sobre estos, el seguimiento obviamente será poco efectivo. Sin embargo, hay una porción de tus prospectos que podríamos definir como los "indecisos".
A este grupo, un buen seguimiento comercial, puede proporcionarle las razones suficientes para comprar en tu organización y no a la competencia. Además, tiene el hecho de incorporar el reporte de seguimiento de ventas importancia relevante en la mejora de tu tasa de cierre, a través de la captación de clientes. De lo contrario, se hubieran perdido en el camino, ya sea por pérdida de interés, falta de información suficiente ,indecisión, entre otras cuestiones.
Para entender cuándo es el momento oportuno para enviar un correo electrónico, WhatsApp o directamente realizar una llamada telefónica a un prospecto, debes conocer sus necesidades y, en función de ello y de cómo se comportan o reaccionan frente a cada nueva posibilidad de interacción, podrás desarrollar un seguimiento de ventas que de verdad funcione.
El primer paso para iniciar un seguimiento de ventas efectivo es definir las etapas de tu proceso comercial. Sin un proceso claro, ¿cómo saber si el prospecto está avanzando o no; y si lo está haciendo en los plazos que usualmente deberían gestionarse. De esta forma, puedes conocer en qué etapa del proceso de ventas se encuentra un prospecto y qué acciones implementar para impulsarlo a seguir avanzando hacia la conversión.
Al tener definidas las etapas del proceso comercial, entenderás la duración típica que le lleva a un prospecto en convertirse en cliente, desde la primera consulta hasta la venta efectiva. Conociendo la duración promedio, y la duración típica que tendría que tener lugar en cada etapa, es un muy buen punto de partida para saber si se necesita dar seguimiento (y cuándo efectuarlo).
Esto evitará tomar acciones aleatorias o intuitivas de "acercamiento al prospecto" que podrían provocar el efecto contrario al deseado, si son realizadas en un momento poco adecuado. Por este motivo, debes planificar las próximas interacciones con los potenciales clientes en función de esta duración promedio, tratando de encontrar el equilibrio entre la búsqueda insistente de interacción y la pérdida de contacto. Entonces, tener parametrizado el ciclo comercial te permitirá identificar la mejor oportunidad de mantener la comunicación y el interés, sin que parezca forzado.
Asimismo, es importante reunirte con el equipo para revisar en qué estado se encuentra cada oportunidad comercial abierta. ¿Hay momentos clave en el proceso comercial donde deberías ofrecer seguimiento? Acordar cuáles son los principales puntos de revisión y qué acciones tomar te ayudará a estandarizar lo que esperas del equipo de ventas, y de este modo, evitar olvidos, retrasos y, por supuesto, la pérdida de oportunidades.
Si todas las personas están correctamente alineadas con las acciones que deben realizarse en cada etapa del proceso para mantener las expectativas de tus clientes y prospectos, será más fácil definirlas y lograr el avance o la respuesta deseada para cerrar ventas.
Una vez que tienes en claro el "cuándo", la pregunta que debemos hacernos ahora es, ¿qué tipo de seguimiento dar? Esto significa definir el canal a utilizar (WhatsApp, llamada, mensaje de LinkedIn, etc.) y el matiz de la comunicación, es decir, qué tanto vamos a presionar o insistir en generar una respuesta sobre si avanzamos o no en el proceso comercial.
Dependiendo del grado de formalidad que el prospecto espera de un contacto comercial y el matiz del estilo de venta que tu negocio adopte, será el canal a utilizar para el seguimiento de las ventas. En Crentio, usualmente brindamos seguimiento por correo electrónico; por que es la herramienta que nuestro cliente espera de una venta B2B; pero obviamente puede haber excepciones.
Ofrecer seguimiento a las ventas es lo normal, porque demuestra el interés que tu empresa tiene por hacer negocios con ese cliente, pero ser demasiado insistentes puede ser contraproducente para el éxito de la conversión, ya que es probable que perdamos la venta en mitad del camino.
Por esta razón es importante mantener el equilibrio entre la necesidad de un contacto o interacción inmediata y la postergación indefinida de esa interacción, ya que lo primero podría saturar y/o acobardar las intenciones de un prospecto en continuar con el proceso de ventas, debido a la marcada insistencia; mientras que lo segundo denotará falta de compromiso con la empresa, pero también con los clientes, porque les hará creer que no los valoras lo suficiente.
Para alcanzar ese equilibrio adecuado, es más fácil acordar que andar presuponiendo lo que le gustaría a un prospecto, puesto que este también tiene su opinión formada sobre esto. Entonces, ¿cuál es la mejor alternativa? Aprovecha cuando estás cerrando cada charla comercial, para ponerse de acuerdo sobre cuándo sería un buen momento para retomar; y cuándo buscarás a tu prospecto si no obtienes noticias antes.
A menudo, muchos clientes potenciales prometen contactarse con el vendedor, ya sea en una fecha definida o estimativa, pero la realidad demuestra que no siempre vuelven a contactarse por iniciativa propia, sino que es necesaria la acción recurrente de seguimiento para que las palabras no queden en el aire y luego se olvide el propósito para lo cual el prospecto decidió iniciar este proceso de ventas. Por tal motivo, fija tú una fecha de próximo contacto, en común acuerdo por supuesto, que lo motive a mantener el interés en la solución que le puede ofrecer tu negocio.
Una vez que comenzamos a implementar nuestro seguimiento de ventas con estas prácticas, será preciso medir los resultados. ¿Nuestros prospectos responden mejor que antes a las nuevas acciones? ¿Aumentó la tasa de conversiones? ¿Disminuyó la tasa de oportunidades perdidas? ¿Estamos teniendo mayor visibilidad de cada etapa del proceso comercial y de las necesidades del cliente? Todas estas preguntas y más las podemos responder teniendo en cuenta estas 3 variables de indicadores que especificamos a continuación.
Con un seguimiento de ventas eficaz, tendría que disminuir la duración de tu ciclo de ventas, porque si con la falta de seguimiento o uno deficiente el ciclo podía extenderse por mucho tiempo, elevando la sensación de incertidumbre sobre el éxito de la venta, la implementación de buenas prácticas puede reducir considerablemente la duración del ciclo.
Al estar enfocadas estas acciones en las necesidades del prospecto, las etapas del proceso de ventas, la duración promedio del ciclo y la revisión con el equipo, muy probablemente el proceso avance lo más cercano posible a nuestras expectativas, es decir, de forma directa y sin las inconsistencias y bifurcaciones previas al seguimiento. Entonces, mientras más lineal sea el progreso, más corto debería ser el tiempo del ciclo comercial.
En consecuencia, un adecuado seguimiento debería generar una tasa de respuesta mucho más positiva en los prospecto, como así también aumentar esa tasa de respuesta, es decir, las personas estarán más conectadas con la propuesta de negocio en general, se fortalecerá la confianza entre las partes, lo que les impulsará a brindar más información para que podamos ayudarlos más genuinamente en la solución que necesitan
Además, aplicar seguimiento comercial permite alcanzar más fácilmente los objetivos de ventas, aumentando la tasa de cierres exitosos. De lo contrario, la falta de seguimiento generará una tasa de cierre más baja, lo que pondrá en peligro el alcance de los objetivos comerciales y la rentabilidad de tu organización.
En artículos relacionados a las ventas y gestión de procesos ya hablamos de las limitaciones de usar Excel. Por tal motivo, si en tu organización están implementando actualmente un seguimiento de ventas Excel, probablemente te falte visibilidad de las oportunidades y no sea tan fácil identificar los mejores momentos para contactarte con tu prospecto para avanzar a paso firme.
Adquirir un CRM te ayudará a obtener un control mucho más completo y eficiente del proceso, sin que tengas que estar actualizando manualmente en una planilla cada avance. Veamos qué tiene un CRM que no puede ofrecer Excel, y luego saca tú mismo las conclusiones.
Una de las principales ventajas de contratar un CRM es que permite programar los seguimientos y los recordatorios para no depender de la memoria, como en el caso de Excel. Esto es posible gracias a la automatización de procesos que incluye la herramienta para realizar tareas de forma automática, que normalmente le llevarían más tiempo a una persona, además de que trabajar con tanta información puede estar sujeto a errores humanos.
El uso del CRM reduce significativamente las fallas y contribuye a que los colaboradores recuerden cuándo fue la última vez que enviaron un correo y si tuvo o no una respuesta, para saber, en función de este reporte, si es viable enviar un nuevo correo de seguimiento o es más prudente esperar una respuesta del destinatario. A la vez, esta información queda registrada en la plataforma y siempre puedes volver a consultarla.
Sin duda, la inclusión de plantillas prediseñadas te puede ahorrar un montón de tiempo redactando o pensando qué decir en tu correo, porque esta función ya incluye un mensaje modelo que puedes adaptar a tus necesidades para enviarlo tanto en un email como en un WhatsApp o mensaje de LinkedIn de forma mucho más rápida y masiva. Al mismo tiempo, esto te permite asegurarte que todos los integrantes en el equipo están proporcionando seguimiento de ventas de una manera uniforme o estandarizada.
Al tratarse de una herramienta de gestión de leads, tienes un mayor control sobre cada acción vinculada con las interacciones con los prospectos. De esta manera, puedes visualizar cuándo se abrió una oportunidad, cuántas interacciones tiene, cuáles de las oportunidades está en proceso de cotización, cuáles se están por cerrar o se cerraron, cuántas quedaron en el camino, y en qué etapa del proceso lo hicieron, para diseñar un seguimiento comercial más robusto para el futuro.
Entendiendo que las herramientas de gestión nos facilitan el trabajo, podemos contar con una de ellas para mejorar la eficiencia en la ejecución de tareas. Sin embargo, hemos de aclarar que nada reemplaza a una sesión semanal breve de equipo, donde se pueda debatir qué oportunidades abiertas tiene el equipo, y qué acciones de seguimiento deberían implementarse.
Al mismo tiempo, podemos ver en el pipeline qué resultados obtuvimos hasta el momento con los seguimientos de la semana previa. Y así sucesivamente, este ciclo comercial se continuará repitiendo, a fin de determinar en conjunto si los esfuerzos de ventas que estamos aplicando están generando los resultados esperados, al final del día, o es necesario reformular alguna o varias acciones de seguimiento.
Antes de finalizar, encontrarás en el próximo apartado de seguimiento del cliente ejemplos prácticos de plantillas de correos que puedes enviar, según el tiempo transcurrido sin respuesta del prospecto.
A continuación, queremos dejarte 4 ejemplos de plantillas de emails que puedes utilizar en el equipo para dar control y seguimiento de ventas a tus leads. Algunos puntos a considerar: como veremos en el cierre de este post, internamente en Crentio utilizamos HubSpot CRM: por eso, estas capturas de pantalla pertenecen a esa herramienta.
Es importante que notes que, para ahorrar tiempo y automatizar la personalización, estamos utilizando "fichas de personalización" o tokens, para que el CRM complete automáticamente los datos del prospecto, su empresa e incluso el remitente (para que todos los vendedores puedan usar la misma plantilla, sin adaptaciones).
¡Veamos algunos ejemplos!
1. ¿Cada cuánto tiempo debería realizarse un seguimiento?
La frecuencia dependerá del tipo de cliente, la etapa del proceso comercial en la que se encuentre y el ciclo de ventas propio de cada negocio. No existe una única fórmula, pero lo importante es que el contacto sea oportuno y aporte valor. Para eso, es clave contar con un proceso comercial definido y visibilidad sobre cada oportunidad, lo cual puede lograrse con ayuda de un CRM.
2. ¿Qué hacer si un prospecto no responde después de varios intentos?
Cuando no se obtiene respuesta tras múltiples contactos, es recomendable espaciar los intentos y, eventualmente, pausar el seguimiento activo para evitar una percepción negativa. En estos casos, se puede optar por nutrir a ese prospecto con contenido útil de forma pasiva (por ejemplo, a través de una newsletter) y volver a intentarlo en el futuro si cambian las circunstancias.
3. ¿Es conveniente automatizar el seguimiento o siempre debe ser personalizado?
Ambas estrategias pueden convivir. La automatización permite estandarizar acciones y ganar eficiencia, sobre todo en etapas iniciales del proceso. Sin embargo, a medida que el prospecto avanza, la personalización cobra mayor importancia. Lo ideal es encontrar un equilibrio, utilizando herramientas que permitan automatizar sin perder la cercanía del trato humano.
4. ¿Cómo evitar que el seguimiento sea percibido como una presión de venta?
La clave está en aportar valor en cada interacción. Más que insistir en cerrar la venta, el seguimiento debe orientarse a resolver dudas, ofrecer información útil y mantener vivo el interés. Un buen vendedor guía al prospecto, no lo empuja. Por eso, es fundamental adaptar el mensaje y el canal de contacto al perfil de cada cliente.
5. ¿Qué métricas debo observar para saber si mi seguimiento está funcionando?
Algunas métricas clave son: la tasa de respuesta a los seguimientos, la duración del ciclo de ventas, la tasa de cierre y la cantidad de oportunidades reactivadas. Un CRM permite monitorear estos indicadores y tomar decisiones basadas en datos, lo que mejora la efectividad del proceso comercial en general.
HubSpot CRM es una plataforma integral, alojada en la nube, que permite a los equipos de ventas gestionar oportunidades comerciales de manera efectiva y escalable al contar con automatización de alertas y recordatorios e integrándose con otras herramientas.
Con esto ya te resumimos en menos de 3 líneas por qué es más recomendable que Excel para ejecutar un seguimiento de ventas exitoso. Pero si incluso con esto no te basta, aquí te damos algunas razones más para que consideres seriamente esta herramienta.
Solo al programar tus recordatorios de forma automática en el CRM de HubSpot, puedes:
Si estás buscando un cambio en los resultados de tus ventas y consideras que HubSpot es la herramienta ideal para mejorar tu seguimiento comercial, agenda una reunión con nuestro equipo de profesionales.