¿Estás buscando una forma de mejorar la manera de trabajar en tu empresa? ¿Quieres que esos cambios perduren en el tiempo? Si eres dueño de una pyme en crecimiento y estás pensando en un enfoque a largo plazo de mejora continua de tus procesos, probablemente implementar el metodo Kaizen es una opción recomendable para enfocar tus desafíos con paso firme.
Esta metodología promueve un cambio gradual e incremental para alcanzar resultados significativos a largo plazo. No es algo para intentar en un trimestre o para aplicar "en medio del incendio".
Si buscas teoría, hay por todos lados, pero en este artículo lo que buscamos es brindarte un enfoque simplificado, y más bien centrado en conceptos del método Kaizen que sí son realistas para una empresa en desarrollo.
El método Kaizen hace referencia al proceso de mejora continua en el ámbito empresarial en todos sus aspectos, desde cómo se fijan y cuáles son las prioridades estratégicas hasta los flujos de trabajo a nivel operativo del día a día. El principio de mejora continua defiende la idea de que las pequeñas mejoras de manera continua a lo largo del tiempo pueden generar cambios importantes a largo plazo.
Adoptar la filosofía del método Kaizen implica realizar un cambio de mentalidad, en donde se deja atrás el comportamiento reactivo de atender siempre "el problema urgente de turno" para posicionarse desde un enfoque proactivo, que permita anticiparse a los posibles problemas, introduciendo una mirada crítica sobre aquello que hoy quizás no parece grave, pero que podría llegar a serlo en el futuro.
Al ser una metodología de mejora continua, se basa en los pequeños cambios que, a largo plazo, representa un cambio significativo. Desarrollado por Masaaki Imai, Kaizen abarca la mayor cantidad de aspectos de un negocio, como la rentabilidad, la experiencia del cliente, la búsqueda de facilitar el cumplimiento de las tareas para los colaboradores, las relaciones con los proveedores, entre otras cuestiones que hacen al buen funcionamiento de un negocio.
No se ocupa de resolver problemas particulares, sino de realizar un seguimiento de todo lo que ocurre alrededor de un proceso en revisión, ya sea interno o externo a la organización.
Como metodología de mejora de procesos, Kaizen mantiene un enfoque sistemático que permite entender la empresa como una secuencia ordenada de tareas, en donde cualquier mejora que se aplique deberá seguir ese orden para que la implementación sea efectiva y replicable para las personas que ejecuten los procesos.
Por este motivo, requiere planeación antes de implementar para que todo cambio introducido responda a las necesidades de ese plan estratégico de mejora.
Como metodología de mejora continua, Kaizen tiene el objetivo de eliminar las ineficiencias y errores que podrían estar afectando a tus procesos. A continuación, identificamos 3 tipos relevantes de estas ineficiencias y cómo reconocerlas en tu negocio para reducir su impacto.
Existen ciertos procesos que ni aportan valor ni son necesarios para los clientes, pero que las empresas se empecinan en mantener burocráticamente, como una suerte de lógica interna.
Un ejemplo de esto sería cualquier proceso de carga de datos de un trámite estatal, que generalmente requieren muchos pasos innecesarios y que llegan a demorar incluso días en terminar de validarse para que el cliente o usuario pueda continuar recibiendo un servicio con normalidad.
Teniendo esto en cuenta, hay que tratar de eliminar esos procesos o instancias que retrasan o generan una incomodidad al cliente, y si de todas formas son necesarios, buscar la manera de hacerlos más ágiles, a fin de que los clientes no se terminen acobardando y quieran dar de baja el servicio por el que están pagando y no logró satisfacerlos.
Un proceso que no aporta valor al cliente afecta directamente la experiencia del usuario y la imagen que tiene de la empresa. De ahí que sea tan importante simplificar y optimizar el proceso de atención al cliente para retenerlo por más tiempo.
Otra de las ineficiencias que deberían eliminarse de los procesos con el enfoque continuo de mejora de la metodología Kaizen son las irregularidades e inconsistencias que pueden suceder cuando un proceso no tiene una secuencia de tareas bien definida, el objetivo final no está del todo claro, una de las tareas presenta más dificultades que otras y termina retrasando al resto, el feedback de las tareas demora en llegar porque depende de una notificación o aviso que no llega si no estamos al pendiente del avance de cada tarea.
Estos son algunos ejemplos, pero el abanico es amplio. Por lo tanto, siempre que identifiques este tipo de desviaciones durante la ejecución de los procesos, es una buena oportunidad para implementar una mejora a largo plazo, y muy probablemente el método Kaizen contribuya a lograr ese propósito.
Es posible también que las ineficiencias sean causadas por la sobrecarga de trabajo en los colaboradores. Esto puede suceder por diversos motivos, pero generalmente ocurre por el aumento de oportunidades de negocios o proyectos en una pyme, lo que va a aumentar necesariamente la carga operativa para las personas.
Sumar nuevos negocios y aumentar la carga de trabajo es justamente el dilema del crecimiento, puesto que, por un lado, revela que el negocio se está consolidando, pero por otro lado, exige más dedicación y tiempo a gestionar esos nuevos proyectos y oportunidades que serán de vital importancia para incrementar la rentabilidad.
Detectar cuando tus colaboradores están saturados te permitirá buscar alternativas para reducir esa sobrecarga, haciendo una redistribución de las tareas, de manera tal que los negocios nuevos continúen su curso pero asegurándote de que lograrás reducir el estrés de tu equipo.
Existen 4 principios del método Kaizen, que son los ejes sobre los que se asienta esta técnica, y que van a hacer que funcione o no funcione en tu organización en particular.
La Dirección debe estar completamente abocada a la mejora permanente de la empresa, porque de lo contrario el resto de las áreas que dependen de esta no se lo tomarán con el debido compromiso, lo que terminará afectando el resultado de la implementación. Al mismo tiempo, toda decisión relevante debe pasar por la Dirección antes de ejecutarse.
Nadie entiende mejor o comprende mejor los problemas y las dificultades que tiene una tarea o un proceso, que aquellas personas que la ejecutan en forma directa.
Por consiguiente, es crucial no solo pensar que desde la Dirección o desde la gerencias se puede aplicar un proceso de mejora, ya que se trata de un trabajo en equipo, en connivencia con las personas que están más cerca del trabajo en sí.
Parte del trabajo de seguir los principios del método Kaizen es enseñar las herramientas a los colaboradores, para que ellos mismos sean una parte activa del cambio y la mejora de sus propios procesos.
Enséñale a tus colaboradores a pensar bajo una lógica de mejora, en lugar de tratar de "imponer soluciones de manual" que no son prácticas en el día a día.
Algunas empresas lo conocen como "gestionar caminando por los pasillos". Incluso si eres el dueño de una empresa de 10 personas, es posible que estés perdiendo contacto con procesos importantes. Esto es correcto, en el sentido de la delegación, pero incorrecto en el sentido de la gestión.
Existe una línea que no es delgada entre micro-management y olvidarse por completo de lo que está haciendo el colaborador (macromanagement). El micromanagement o microgestión es la práctica de control excesivo sobre los colaboradores y equipo, por parte de los gerentes o líderes.
Denota una falta de confianza en las personas que integran la empresa, razón por la cual se les exige más de la cuenta, porque consideran que si no están "encima de ellos" las cosas no se hacen como corresponde o no se hacen.
Pero como recalcamos anteriormente, la libertad absoluta para los colaboradores que impulsa el macromanagement tampoco es una alternativa saludable, ya que básicamente se delega todo en el equipo librando al azar cualquier contingencia que pudiera ocurrir, al conceder tanta libertad. Entonces, ¿cuál es el nivel adecuado de gestión para que la filosofía Kaizen funcione?
Tienes que acercarte a tu equipo, no solo desde el pizarrón de la sala de reuniones, sino a la ejecución real de las tareas, sin ejercer una presión excesiva, pero tampoco prodigar la libertad absoluta y perder de vista la visibilidad de los procesos. Un seguimiento adecuado se logra logrando el equilibrio entre control de procesos y correcta delegación.
La metodología conocida como 5S es una estrategia orientada a establecer un orden y sentido a las dinámicas de trabajo, buscando resolver problemas relacionados con la desorganización. Para obtener un mejor ambiente laboral, el objetivo de 5S es eliminar o disminuir las imperfecciones dentro de una empresa. Esto puede realizarse por medio de la supresión de procesos poco funcionales o tiempos improductivos. El método incluye (naturalmente) 5 pasos principales.
Se vincula al uso eficiente de los recursos y materiales. Entonces, para desarrollar este concepto, las empresas deben evaluarse a sí mismas para saber qué recursos son necesarios y cuáles no, a fin de entender cómo utilizarlos de la mejor manera posible. Estos recursos abarcan desde el capital humano hasta los documentos y recursos técnicos con los que cuenta el negocio.
Está orientado a generar armonía dentro de los espacios de trabajo, procurando que tanto las salas como los escritorios y lugares comunes mantengan el orden y entorno laboral saludable. El objetivo de este paso es lograr espacios agradables, pero también mejorar el orden de los elementos físicos que conviven en cualquier espacio laboral, a partir de la clasificación adecuada de los contenidos o cualquier otro recurso.
Esta instancia está relacionada con la búsqueda de limpieza e higiene individual dentro del espacio compartido con el resto de las personas. Pero además de la limpieza a nivel personal, la empresa debe asegurar una dinámica de trabajo saludable en las relaciones interpersonales y colaboración de equipo.
Aquí lo que se busca es la reafirmación de los valores mencionados antes, es decir, estandarizar la optimización de recursos, la buena organización y limpieza de los espacios de trabajo hasta que se conviertan en hábitos de los colaboradores.
Incluye la disciplina como valor fundamental para desarrollar los 4 principios de 5S. La perseverancia en la aplicación de este método hará que cada cambio impulse la continua mejora en la empresa.
Ahora vamos a dar paso a la definición de una guía de implementación del método Kaizen empresarial, a través de 5 interrogantes que deberías poder analizar y responder, en función de la situación actual de tu negocio, lo que te permitirá entender su aplicación en un caso práctico de Kaizen en una empresa, pero incluso como guía para organizar mejor tu vida personal.
Como punto de partida, debes detectar la causa del problema y no solo atender a los síntomas o a los efectos que lo causaron. Enfocarse en los síntomas es más común de lo que podríamos imaginar, ya que es lo visible, es lo que molesta en primera instancia y que provoca el desvío.
Esto hace que numerosas empresas, ante las quejas o reclamos de los clientes, busquen compensarlos enviándoles una gift card para calmarlos, en lugar de preocuparse por atender y dar solución a sus reclamos para evitar que vuelva a repetirse el error.
Identificar las causas de un problema en el metodo Kaizen permite desarrollar acciones más enfocadas en las soluciones que permitirán resolverlo más rápidamente. Al eliminar el problema de raíz, evitarás que se repita y podrás encaminar tus procesos hacia el enfoque continuo de mejora.
Una vez que has detectado las causas del problema, ya puedes introducir los cambios que consideres para dar solución al problema.
Ya tienes los cambios que vas a implementar para solucionar el problema del proceso, pero ahora deberás asegurarte de que sean aplicados por todas las personas de tu compañía y de manera consistente, es decir, generar el hábito y la habilidad.
Los cambios fueron implementados de la manera prevista y te ocupaste de verificar que tus colaboradores apliquen los cambios y sean constantes para mantenerlos en el tiempo. Ahora deberás garantizar que los cambios generen los resultados esperados, monitoreando el avance de las tareas con reportes periódicos.
Identificaste las causas del problema, diseñaste cambios para solucionarlo, los pusiste en práctica en tu negocio, capacitaste a tus colaboradores para lograr consistencia y alcanzaste los resultados que esperabas. Sin embargo, queda un último esfuerzo para culminar (al menos momentáneamente) la mejora de ese proceso, que es comprobar si aún hay otros espacios de mejora dentro de la organización para reiniciar el ciclo.
El ciclo de Deming, también conocido como ciclo PDCA, es una metodología de mejora continua que busca aumentar la eficiencia, mejorar la productividad y satisfacer las necesidades de los clientes, sobre la base de procesos más efectivos. Este ciclo incluye 4 pasos: planificar (plan), hacer (do), controlar (check) y corregir (act).
El primer paso en la mejora de procesos siempre debería ser obviamente la planificación, pero par lograr esto es necesario que los objetivos estratégicos estén alineados con las expectativas del cliente. ¿Cómo planificar?
Llega el momento de poner en práctica la teoría de la planificación, para lo cual deberás capacitar y brindar ayuda a las personas para que ejecuten el plan lo más cercano posible a las expectativas, pero teniendo en cuenta la realidad de la empresa y los cambios o incidencias que podrían desencadenarse.
Mientras el plan está en ejecución, asegúrate de registrar datos para comparar los resultados, detectar ineficiencias y proponer soluciones de mejora.
Una vez que el plan fue puesto en marcha, analiza los resultados monitoreados para verificar que el proceso realmente tuvo una mejora significativa (o no) a nivel calidad, o es necesario implementar nuevos ajustes. De esta manera, es el método Kaizen ejemplo de seguimiento efectivo de la mejora y de crecimiento sostenido en el tiempo.
Finalmente, el último paso está dirigido a corregir las fallas identificadas en el paso anterior. Si las fallas son muy evidentes, puedes rehacer aspectos del plan en función de los nuevos resultados. Existen dos escenarios que pueden generarse tras el proceso de revisión:
De cualquier manera, ten en cuenta que cualquiera de estos métodos de mejora vinculados a la filosofía Kaizen tienen una orientación a largo plazo, por lo que es de suponer que la mejora nunca se termina, solo se cumple un objetivo específico de mejora, que terminará impactando en el futuro, hasta que amerite una nueva revisión de los procesos y la forma de trabajar en general de una empresa.
Como mencionamos al inicio, este método no es para apagar incendios, sino un enfoque gradual de mejora continua que te permitirá ver los cambios a través del tiempo. No verás una transformación de la noche a la mañana, pero notarás cómo los errores del pasado se repiten cada vez menos hasta desaparecer.
Obviamente, te enfrentarás a nuevos desafíos, pero de eso se trata esta metodología: de continuar alcanzando metas que te permitan hacer tu negocio cada vez más escalable.
Por supuesto que no es posible desarrollar un enfoque de este tipo sin un equipo a la par que te acompañe en el proceso de mejora. Sin embargo, la transición puede ser desafiante para tus colaboradores, porque al final de cuentas vas a tocar el corazón de tu compañía, que es básicamente la manera en que las personas hacen su trabajo.
Si sienten que su trabajo está en peligro, o que se les atribuye la responsabilidad por fallas que en realidad son fallas de como se diagramaron sus maneras de trabajar, lo mas probable es que "oculten" los problemas que ellos mismos son capaces de reconocer, por miedo.
La mejora en general, más allá del método (Kaizen, Six Sigma o el método Kanban), es justamente lo contrario: es poner en el foco de la escena al trasfondo del problema y no al rol que lo está ejecutando.