Existen dos casos en que los procedimientos pueden tener lugar en una empresa: tener demasiados procedimientos poco prácticos, o bien que estos no sean formales y no permitan entender cómo hacer las tareas. Planillas, instructivos, fichas de procedimiento que van quedando obsoletas o no se respetan al 100%. Toda esa documentación que tenía por finalidad ordenar la empresa y sus procesos, se termina convirtiendo en un archivo que muy pocas personas consultan y nadie confía. Ni hablar si no hay nada de eso y cada persona lo hace "a su manera".
La falta de un manual de procedimientos actualizado para todas las personas genera más desorden, porque el negocio se sigue guiando por el criterio y buenas prácticas de algunos referentes en la compañía, lo que impide que la empresa escale, especialmente si estas personas dejan la empresa.
El objetivo de un manual de procedimientos es permitir que las tareas se ejecuten con o sin la presencia de un referente/experto, permitiendo una manera unificada de trabajar con menos errores.
En este artículo, hablaremos sobre qué entendemos por manual de procedimientos, cuándo realmente conviene implementar uno y alternativas de herramientas que te permitirán robustecer tu estructura sin la necesidad continua de que estés ahí presente.
El manual de procedimientos consiste en un instrumento donde se documentan ciertas instrucciones o serie de pasos para ejecutar diversos procesos o conjunto de tareas. Estos documentos permiten a las empresas detallar la manera de realizar sus conjunto de tareas y mantener los estándares de calidad y eficiencia, como si se tratara de una receta para trabajar mejor.
Incluir un manual de procedimientos al proceso en ejecución ayuda a que el resto de las personas de la organización entienda y respete al pie de la letra los pasos para llevar a cabo dicho proceso. Al estar todo procedimentado, la realización de las tareas de los colaboradores es mucho más consistente, porque significa que esa serie de pasos para ejecutar sus actividades tiene un documento que explica el cómo hacerlo, y lo respalda.
En este sentido, este documento te permite añadir visibilidad y claridad a la ejecución de los procesos facilitando el trabajo, a fin de que todas las personas dentro de la organización conozcan y entiendan la mejor forma de cumplir con los objetivos de cada proceso y no tengan que depender de personas con más tiempo en el equipo para ejecutar tareas y tomar decisiones.
Un proceso es un conjunto de tareas o actividades interrelacionadas que se agrupan de manera secuencial, con el objetivo de ejecutar ordenadamente una función dentro del negocio.
Un procedimiento es el método de ejecución de un proceso, forma parte de este, es decir, una pequeña parte de un proceso más amplio, y este puede componerse por distintos procedimientos específicos. Su objetivo es lograr una forma de ejecución sistemática y estructurada de ese proceso.
El proceso apunta a una lógica y definición de puntos de decisión o control de las instancias más relevantes de la empresa, en tanto que el procedimiento es la instrucción específica que permitirá atender una pequeña parte del proceso en cuestión para asignarle cierto nivel de formalidad o estandarización en su ejecución.
En otras palabras, el proceso es la estructura de lo que debe hacerse para alcanzar un objetivo, mientras que el procedimiento es la forma de hacer cumplir esa estructura de tal manera que sea rentable para la organización.
Encontramos en el manual de procedimientos ejemplos de distintas funcionalidades dentro de las empresas. A continuación, veremos los principales usos de estos documentos.
Incluir un manual de procedimientos ayuda a delegar roles y responsabilidades entre las personas, lo que permite determinar quién tiene que hacer tal y cuál cosa en la empresa, estableciendo quiénes son los responsables asignados de cada proceso o flujos de trabajo.
Al consignar en un documento la forma estandarizada en que las personas deberían ejecutar las tareas, es más sencillo entender dónde comienza y termina la lista de tareas y funciones de cada persona.
Por otra parte, esto ayuda a evitar que todo el conocimiento de los procesos recaiga en pocas personas y que estén obligadas a permanecer siempre pendientes de lo que ocurre en la empresa. Si todos son conscientes de sus roles y responsabilidades, el trabajo se volverá más colaborativo y delegar será más factible para los gerentes.
Asimismo, permite definir expectativas de desempeño a partir de la observación de lo que los colaboradores están haciendo mal o se puede mejorar. Para lograr esto y determinar el nivel de expectativas deseado para cada entrega de un producto o servicio, deberás realizar un esfuerzo para armar un instructivo, a modo de receta, para que las personas puedan replicarlo.
De esa manera, dejamos en claro cómo queremos que se haga, lo que ayudará a establecer un parámetro en función de lo que sale bien y lo que sale mal. A menudo, los dueños de empresas no terminan de delegar ciertos roles o ejecuciones porque no pueden definir o confiar en que la persona lo ejecute con la misma calidad o nivel que ellos.
El manual de procedimiento ayuda a transmitir el conocimiento necesario a través de un instrumento desde el cual se pueda replicar al resto de las personas. Al establecer ese procedimiento, los colaboradores pueden repetirlo al pie de la letra o lo suficientemente fiel como para que generen los resultados esperados.
Al estar documentado el proceso, se pueden identificar más rápidamente y entender los elementos clave para cumplir con el objetivo y evitar cualquier desvío, retrabajo o decisión intuitiva para llevarlo a cabo. Cuando se deja documentado, ya se establece de antemano cómo debería estructurarse el proceso.
Si en cambio no están documentadas o no existe un instrumento más específico, se terminan tomando criterios distintos dependiendo de la persona. Entonces, esto provocará que cada ejecución se realice en respuesta a estos criterios subjetivos.
Al montar estos procedimientos en un documento, independientemente de todas las particularidades que tenemos, nos permitirá orientar mejor la manera de trabajar de todos los integrantes de la organización.
Finalmente, aquí es donde este manual contribuye a identificar diversas oportunidades de mejora durante la ejecución. De esta manera, podemos determinar qué tareas podrían digitalizarse o automatizarse a través de una misma plataforma, a fin de ayudarnos a mejorar aspectos esenciales que permitirán aumentar la eficiencia de la ejecución y obtener así resultados más competitivos.
Por supuesto que este documento no es la respuesta a todos los problemas típicos de tu empresa, ya que hay algunos condicionamientos dentro de su campo de aplicación. Veamos a continuación cuáles son.
Dado que esta herramienta define lo que debe hacerse, no reemplaza por completo la acción de supervisar el proceso. No obstante, sí incluye un criterio formal sobre lo que debe ser supervisado. Obviamente, no hay una garantía absoluta de que las personas asignadas a una serie de tareas respeten el procedimiento, pero es más probable que lo cumplan por el simple hecho de existir este documento, ya que evitar su uso sería contraproducente para su desempeño, cuando tienen la posibilidad de trabajar ordenadamente.
Entonces, incorporar un instructivo de lo que tienen que hacer los colaboradores no significa que efectivamente lo hagan respetando el documento, pero sí nos brinda una base que define de alguna forma nuestras expectativas de desempeño para medir el rendimiento diario de las personas, por lo que siempre es preferible a no tener ningún documento que explique cómo realizar el proceso. Esto al menos evita caer en una completa falta de supervisión.
Por el hecho de que existe un instrumento que explica cómo deben ejecutarse las tareas, en cierta manera sí ahorra tiempo. Nuevamente, incluir un manual de procedimientos siempre será mejor que no tener ninguno. Sin embargo, tampoco hay que dar por sentado que ahorrará tiempo en todos los casos, porque también dependerá de cada persona, es decir, de cómo maneja sus propios tiempos y los hábitos de trabajo que tiene.
Entonces, si bien ahorra tiempo al inicio cuando es necesario hacer la transferencia de conocimientos al nuevo colaborador o responsable de un proceso, más adelante, si no incluimos otras acciones de soporte que nos permita ser más eficientes en el día a día y aumentar la productividad, no tendremos al final del día un ahorro significativo de tiempo, aun cuando tengamos un manual de procedimientos efectivo.
El manual de procedimientos tampoco sirve para aplicar sanciones o multas por mal desempeño. A veces, se utiliza este documento como un justificativo para aplicar un apercibimiento a un colaborador que no realiza una tarea o la resuelve de una manera diferente a la esperada.
Esta práctica quedó bastante obsoleta, porque si llegara a haber algún problema de desempeño con un procedimiento de por medio, significa que hay algo que no funciona adecuadamente y no es culpa de la persona.
O está incorrecto el procedimiento, por el cual algo falló, o está incorrecto el mecanismo de ejecución de ese procedimiento. Estos son los puntos que deben plantearse antes de tener en cuenta el instructivo que se dicta. Por este motivo, no recomendamos un manual de procedimientos para aplicar sanciones.
Generalmente, la mayoría de las empresas cuentan con ciertos procedimientos para llevar adelante un proceso o secuencia de tareas. Sin embargo, muchas de estas empresas no los tienen formalizados en un documento, y solo unas pocas lo han hecho, porque la plataforma que han adquirido ya está diseñada para plasmar ese procedimiento.
Ahora bien, si estamos dentro de esa mayoría que no tenemos los procedimientos formalizados, ¿cuándo estaríamos en condiciones de llevarlo a cabo? Podemos recomendar dos escenarios posibles donde se pueden formalizar los procedimientos de manera efectiva.
Es recomendable formalizar un procedimiento cuando estamos ante un conjunto de tareas que presentan una alta importancia o complejidad para la empresa y se requiere realizar el trabajo de una determinada manera con un mayor nivel de detalle, respetando una secuencia de pasos, para mantener una forma de ejecutar el proceso mucho más precisa y uniforme.
También es conveniente realizar este paso cuando quieres asegurarte de que las personas sigan una secuencia de pasos y una manera de trabajar estandarizada para ejecutar un determinado conjunto de tareas.
Ejemplos típicos de procedimientos que merecen ser formalizados lo podemos encontrar en el área de operaciones, para explicar cómo la empresa hace lo que hace; y también en algunos procesos financieros, en donde se explica cómo se administra el presupuesto del negocio.
A la vez, este escenario puede entenderse en dos sentidos: por un lado, abarca a los colaboradores que rotan habitualmente de ciertas posiciones en la empresa, como aquellos puestos usualmente ocupados por freelancers. Al capacitar a gente nueva todo el tiempo para ese proceso, sí conviene incluir un documento, porque es la mejor manera de escalar la capacitación o inducción.
El segundo escenario representa una señal de alerta de que algo hay que cambiar en la forma de ejecutar esos procesos para que las personas no se terminen yendo de la empresa. Probablemente no se trate de que los procesos estén mal definidos en sí, sino que la gente que los ejecuta no los entienda y los ejecute a su modo, porque no hay un documento formal que explique punto por punto cada instancia del proceso o tarea para que sea replicado por todo el personal.
Confeccionar un manual de procedimientos es esencial para estandarizar los procesos y asegurar que las actividades de tu organización se realicen de manera coherente y eficiente. A continuación te explicamos los pasos básicos para realizar un manual de procedimientos bien hecho.
En este primer paso debes explicar por qué estás creando el manual de procedimientos y cuál es su función dentro de la empresa. Si es para explicar la ejecución de un proceso o conjunto de tareas, deberás definir el objetivo que quieres lograr. Asimismo, debes indicar sobre qué áreas impactará el documento y a quién está dirigido, ya sea colaboradores, personal freelancer, nuevas incorporaciones, etc. Esto permite acelerar el proceso de inducción de un colaborador, porque tendrá un instructivo claro de lo que debe hacer para cumplir sus funciones como corresponde, y a la vez, el gerente o supervisor encargado de capacitarlo tendrá más tiempo para hacer otras actividades.
La estructura de un manual de procedimientos debe incluir una portada con los datos de tu compañía, un índice, donde consigne todos los contenidos que serán abordados para facilitar la lectura, una introducción, donde se explique la importancia del manual y una descripción general de los procesos incluidos en forma de ítems y, si es necesario, un glosario de términos para que las personas puedan adoptar el enfoque de procesos para tu negocio.
Una vez que tienes la estructura del documento sobre la cual se va a basar el manual, debes reunir todos los procesos que debes documentar y desglosarlos paso por paso cómo deben ejecutarse de la manera más adecuada, teniendo en cuenta el tiempo requerido o estimativo para cada tarea, el rol responsable de ejecutar el proceso, el objetivo específico a cumplir y el departamento al que pertenece. Es conveniente identificar en primera instancia aquellos procesos que son más relevantes para alcanzar los objetivos estratégicos, porque es necesario que esos se realicen de la mejor forma posible.
Al describir cada procedimiento, se incluyen los resultados que se esperan, quiénes serán los responsables del proceso y los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Acto seguido, describe paso por paso las actividades necesarias para completar un proceso de manera precisa y coherente. Puedes utilizar diagramas de flujo o mapas de procesos en los cuales se detallen gráficamente dónde comienza y dónde termina una tarea y cuáles son sus interconexiones.
Para hacer esto, debes introducir los pasos que pertenecen al proceso que estás procedimentando, asignarle un número a una nomenclatura, y posteriormente desarrollar un listado de esos puntos en un documento que puede ser escrito, audiovisual o una combinación de ambos, que expliquen detalladamente cómo se debe realizar cada paso y que no dé lugar a dudas.
Si el procedimiento en cuestión está vinculado a políticas de la empresa, como normas ISO, debes mencionarlas e incluir referencias a las normativas vigentes, si aplica.
Aquí debes introducir una sección en el manual de procedimientos donde se registre cualquier modificación futura al documento. Esto debe incluir el número de versión, la fecha de modificación/actualización y una descripción específica de los cambios.
Establece un proceso formal para que el manual de procedimientos en algún formato de texto sea revisado y aprobado bajo tu dirección general o los responsables ejecutivos correspondientes antes de su distribución. Esto permitirá asegurarse de que el material elaborado es apto para su uso o si requiere algún ajuste previo.
Define cómo y a quién se distribuirá el manual de procedimientos, en versión impresa o digital, y organiza sesiones de formación para garantizar que las personas entiendan y ejecuten correctamente los procedimientos descriptos.
Finalmente, es recomendable establecer una fecha o frecuencia de revisión del manual de procedimientos para asegurarse de que esté actualizado y siga siendo relevante. Así como los procesos pueden modificarse o mejorarse, los procedimientos que permiten su ejecución también ameritan una revisión regular para verificar que funcionan. Hay que entender que lo que hoy genera buenos resultados en el futuro puede no ser así. Anticiparse a detectar procedimientos ineficientes te ayudará a lograr que tu equipo tenga una forma de trabajar más profesional y organizada.
Para el resto de los escenarios, el software de gestión puede reflejar o montar los procedimientos y automatizarlos. Actualmente, en la gran mayoría de las empresas digitalizadas el software que utilizan es la materialización de todos los procesos que antes hacían tal vez documentalmente o a partir de una ficha. Entonces, cómo una herramienta de gestión podría reemplazar a un manual de procedimientos.
Estos tableros de control puedes encontrarlos en plataformas como monday.com y SmartSuite, que son dos herramientas de gestión de procesos y proyectos muy efectivas para bajar a tierra un manual de procedimientos, ya que permiten crear una vista única de la carga de trabajo de las personas, permitiendo el acceso a la información en tiempo real de su proceso de ejecución.
Esto contribuye a obtener un seguimiento preciso del estado de sus tareas, a fin de corroborar el tiempo que les lleva completar una actividad, identificar posibles incidencias e implementar mejoras futuras.
Otra manera en que un software de gestión estandariza los procedimientos es mediante la automatización de procesos, ya que al crear flujos de trabajo automatizados siguiendo una norma o estructura replicable, puedes reducir notablemente los tiempos de ejecución y recibir alertas o notificaciones sobre cómo avanzan las tareas de cada persona.
Estas alertas son importantes básicamente para anticipar desvíos o riesgos potenciales cuando todavía estamos a tiempo de evitarlos o reducir su impacto con intervenciones oportunas.
En sintonía con lo anterior, una herramienta de gestión no solo puede automatizar tareas y generar alertas de desvíos sino que además puede calcular el grado de la desviación, una vez detectada, para abordar el problema de forma acertada, tomando decisiones informadas y orientadas a la mejora de procesos, lo que se traducirá en una aceleración en la curva de crecimiento de tu negocio.
Por último, la misma herramienta puede mejorar tu manual de procedimientos porque aplica el análisis de los datos para facilitar la transferencia de información, de modo tal que te permita replicar el documento físico en la misma plataforma de manera más dinámica y accesible para las personas que integran tu organización.
A lo largo de este artículo, hemos analizado cómo hacer escalable una empresa sin la necesidad de depender de una persona experta que se ocupe de todo y cómo nos ayuda el manual de procedimientos en esta situación. No obstante, el software de gestión es el que hoy en día materializa o podría materializar el manual de procedimientos con el que podría contar ya tu empresa.
Si todavía estás manejando un montón de planillas por escrito que no se terminan de completar y que siempre depende de la intervención de un experto o referente de la empresa para continuar su curso, agenda una reunión con nosotros para que te podamos ayudar a implementar la herramienta de gestión que necesitas.