En el mundo moderno, un software CRM debiera ser el soporte de toda actividad orientada al cliente. Con esta herramienta tu empresa no solo pueden entregar comunicaciones personalizadas en base a la etapa del recorrido del comprador en que se encuentra el prospecto, sino también crear un registro de información clave que ayudará a tu equipo comercial a lograr más y mejores ventas.
Entender como implementar un CRM puede representar una mejora en la experiencia del cliente, como también en el proceso de ventas y en la comunicación entre los distintos departamentos, mejorando su efectividad al impedir que se pierda información importante sobre cada oportunidad de negocio y cliente.
De esta manera y al trabajar sobre un mismo registro de información, todos las áreas de tu negocio contribuyen a generar una visión de 360 grados sobre tus clientes, generando una "memoria compartida" sobre toda la información clave de cada contacto.
Así el cliente tiene la sensación de que cada persona con la que interactúa en tu empresa lo conoce y sabe de su caso en particular; lo cual se posibilita por esta "única fuente de la verdad" en la que se convierten las plataformas de CRM.
En este artículo, te ofrecemos una guía práctica para implementar un CRM en tu organización y todo lo que necesitas saber para llevarlo a cabo de manera efectiva.
Hace unos años era usual que las empresas desarrollaran sus propios softwares de manera interna, incluyendo en ellos módulos para la gestión de tus ventas. Sin embargo, esto ha cambiado.
Con la llegada masiva de los softwares en la nube y la enorme cantidad de opciones disponibles, es muy poco probable que una empresa Pyme no encuentre en el mercado una herramienta que se adapte a sus necesidades correctamente.
A raíz de eso el desafío cambió, ya no implica el desarrollo de una herramienta, sino la elección de la que consideren más conveniente entre decenas de opciones y luego, lo que representa otro desafío aún mayor: su implementación exitosa para lograr que los miembros del equipo la usen correctamente y aprovechen su potencial.
¿Por qué decimos que la implementación de la herramienta para su correcto uso es un desafío aún mayor? Porque el hecho de que un equipo comercial que estaba acostumbrado a trabajar con una herramienta obsoleta, como hacer un CRM en Excel para gestionar las ventas, de repente pase a adoptar una nueva plataforma, lo que requiere de una curva de aprendizaje y un cambio profundo en la manera de trabajar.
Aunque puedan comprender el valor de una manera diferente y moderna de gestionar, es cierto que todo cambio requiere de un cierto esfuerzo, y no ocurrirá de la noche a la mañana. Entre los principales impactos que los vendedores enfrentan al comenzar a usar un sistema CRM se encuentran:
Es importante destacar que no nos estamos refiriendo a la curva de aprendizaje que implica el adquirir el conocimiento sobre una herramienta de software solamente: comenzar a utilizar una herramienta tan troncal para el área comercial, va más allá de conocer cómo moverse en la plataforma.
Hablamos de implementación y no solo de capacitación debido a que la la capacitación sería sólo adquirir los conocimientos necesarios para usar una herramienta ya configurada por alguien más.
Sin embargo, el concepto de implementación significa que tu equipo tendrá que capacitarse en el uso de la herramienta, pero también deberán adquirir la experiencia y sobre todo el hábito de emplearlo correctamente en cada proceso comercial abierto. Además, implica aplicar ajustes en la configuración de la herramienta en la medida que cada caso real aporta detalles que no siempre fueron considerados al momento del setup inicial.
A modo de analogía, tomar una clase de manejo no significa lo mismo que poner a tono el motor de un auto. En el caso del CRM y su implementación, el equipo comercial tendrá que aprender ambas cosas: manejar la herramienta y a ponerla 'a tono' de acuerdo a su proceso comercial y ser capaces de configurar los ajustes que surjan con el paso de los meses.
Además debe contemplarse que también debe ser integrado por los departamentos de Marketing y Atención al cliente para que pueda ser útil para todos, y generar esta visibilidad de 360 grados en la compañía sobre el cliente.
Si quieres conocer el proceso paso a paso para la implementación de un sistema CRM en tu empresa, sigue leyendo, porque con este artículo te ayudaremos a lograr tu estrategia más efectiva para la mejora continua, como crear un CRM para una empresa.
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que tiene la capacidad de almacenar información de los clientes de forma ordenada e interrelacionada por 3 componentes: personas, empresas y ventas, por lo que permite registrar las interacciones de tus prospectos con tu marca.
En artículos relacionados de nuestro blog, ya hemos hablado sobre los mejores CRM y sobre algunas estrategias CRM ejemplos de buenas prácticas para mejorar tu gestión de las ventas diaria. Ahora, nos proponemos explicar, entre otras cosas, como se aplica el CRM en una empresa, además de sus principales tipologías para saber distinguirlos.
Existen diversas plataformas CRM para gestionar las ventas que se adaptan a las distintas necesidades de las empresas. Veamos cuáles son.
Orientado a las ventas transaccionales, este sistema se enfoca en la automatización de los contactos Sus puntos fuertes se encuentran en los flujos de trabajo de marketing digital, ventas y servicio al cliente.
Ofrece una estructura dinámica y amigable para la gestión y análisis de los datos y permite generar informes personalizados y cruzar información de los contactos, empresas y negocios, como así también conocer en detalle el desempeño de los colaboradores.
Recomendable para la venta consultiva, por las funciones personalizadas y diversidad de roles que maneja. Además, consolida la información en tiempo real de los contactos, clientes y oportunidades en un mismo lugar, facilitando la creación de estrategias de CRM en una empresa para fidelizar clientes.
Existen diversas maneras sobre como implementar tu CRM en una empresa para alcanzar tus objetivos de negocios. A continuación, te brindamos una guía detallada para aplicar las mejores herramientas CRM e impulsar la transformación digital en tu organización.
Realizar un diagrama de como funciona tu proceso comercial que incluya los pasos clave y las actividades que habitualmente se desarrollan, para de esta forma identificar que información crítica se maneja en cada paso y en qué parte del proceso la automatización pudiera ser beneficiosa (alertas, recordatorios, etc.).
Además también deberán hacer un listado de las herramientas de comunicación (email, teléfono, WhatsApp u otras) que utilizan a lo largo del proceso para interactuar tanto con los prospectos, como con las demás áreas de la empresa, para incluirlo como parte del requerimiento que la herramienta escogida deberá soportar para ser adecuada.
Una vez hayas elaborado el listado de características de tus necesidades en el paso anterior, ahora es momento de evaluar qué herramientas del mercado se ajustan mejor a esas necesidades. Esto lo puedes hacer ya sea investigando en el sitio web de la plataforma o consultando reseñas de usuarios en las redes sociales.
Un error habitual en las empresas es pasar a evaluar herramientas saltándose el paso previo, y al no tener bien definidas sus necesidades, no tienen claridad sobre el grado de ajuste de cada oferta con ellas. En otras palabras; comparan herramientas contra herramientas; pero sin tener en cuenta que el eje principal no es qué funcionalidades ofrece cada una; sino cuáles de ellas son realmente importantes para el proceso de venta.
Como lo normal es que encuentren más de una plataforma que cumpla con los requisitos que buscan, además del precio, al momento de decidirse por alguna deben tomar en cuenta otros criterios como: el tamaño de cada proveedor, la capacidad de brindar soporte técnico que ofrecen, la cantidad de clientes y los años de experiencia en el mercado.
Por último e igual de importante es conocer qué empresas podrían ayudarles a implementar cada herramienta: en el mundo de las empresas de software en la nube, lo habitual es que las plataformas tengan una red de partners dedicados a brindar servicios complementarios.
Entre más robusta esta red habrá más posibilidades de contar con una herramienta correctamente implementada, al mismo tiempo de que es señal de una herramienta con una buena aceptación y madurez de mercado.
Tomando en cuenta el diagrama del proceso comercial que explicamos en el paso 1, lo recomendable es comenzar la configuración sin que nadie esté usando la herramienta realmente y que sea un entorno únicamente de pruebas.
Es recomendable crear contactos y negocios 'demo' y con ellos hacer prueba del ciclo comercial completo para detectar errores en la configuración o si se están dejando puntos sin resolver.
Ahora sí es momento de capacitar a las personas que van a usar la herramienta configurando roles con acceso limitados en base a su propia posición jerárquica. Lo recomendable es mezclar algo de teoría automáticamente con la práctica a través de simulaciones; debido a que las personas aprendemos sobre herramientas tecnológicas (como en este caso un software) a través del mismo uso.
Grabar cada sesión es crucial, esto les permitirá utilizar ese material para la capacitación de quienes se integren en un futuro al equipo.
Hacer una importación de datos históricos desde la herramienta que se usaba con anterioridad al nuevo CRM asegurándose evitar la pérdida de datos importantes para el negocio en el proceso. Este paso es clave y debe hacerse con especial cuidado, perder datos puede significar la diferencia entre cerrar o no un negocio al que ya se le ha invertido tiempo y esfuerzo con anterioridad.
Cuando se trata de equipos grandes lo recomendable es no cambiar la forma de trabajar de todos al mismo tiempo, sino más bien hacer un despliegue progresivo. Luego con los casos testigos de quienes ya lo hayan adoptado ir haciendo los ajustes necesarios en base a lo que aprendan en la práctica real con prospectos y negocios del grupo "de control".
Luego solo hará falta hacer el despliegue con el resto del equipo, dar acompañamiento y hacer los ajustes finales.
Aunque depende mucho de cada caso particular, podemos dar una respuesta aproximada: para equipos comerciales de menos de 10 integrantes, la configuración completa de la herramienta puede tomar de 60 a 90 días. Luego, para lograr una implementación completa que implique una verdadera transformación en la manera de gestionar comercialmente, se puede requerir de un periodo similar (otros 2 a 3 meses).
Es decir que si bien cada caso es un poco diferente, podemos decir que una implementación de CRM completa tomará al menos 3 meses; y podría extenderse hasta 9 meses o un año en función de la experiencia del equipo de implementación y el tamaño del equipo comercial.
Es importante destacar que estos plazos suponen que el proyecto está siendo liderado por un implementador profesional, o un colaborador con experiencia en la implementación de tu software. De lo contrario, si esto será comandado por alguien interno y con baja experiencia, los plazos pudieran extenderse considerablemente, además de incrementar el riesgo de errores en la configuración, reprocesos y el desaprovechamiento de funcionalidades importantes.
Por eso lo recomendable es buscar asistencia profesional, bien sea con la misma empresa proveedora del software o con empresas especializadas en la implementación de estas plataformas: tu CRM puede tener un excelente impacto en el rendimiento comercial de tu Pyme y debe considerarse como un proyecto clave para el negocio. Entonces, si deseas saber como implementar un CRM, agenda una reunión con nosotros.