Llega una instancia clave, en el ciclo de vida de tu pyme, en que logras consolidar una trayectoria robusta de procesos definidos y personas desempeñando activamente distintos roles. Esta curva de crecimiento puede generar un incremento de las incidencias, ya sea vinculadas a situaciones desafiantes diarias o a nuevas oportunidades de mejora a largo plazo.
Entonces, es probable que estas incidencias te conduzcan a trabajar de manera reactiva, lo que te podría provocar una sensación de impotencia frente a los problemas u oportunidades que no logras anticipar. Utilizar indicadores de desempeño puede cambiar un enfoque reactivo en proactivo, al identificar posibles riesgos para que no se manifiesten en el futuro, como así también detectar las nuevas oportunidades comerciales que te impulsarán hacia el éxito.
Si bien nadie cuenta con la fórmula mágica para escalar una empresa sin errores ni sorpresas, en este artículo, buscamos brindarte algunos lineamientos clave para mitigar significativamente cualquier posibilidad de error, mediante la implementación de indicadores de desempeño laboral, capaces de ayudarte a escalar el negocio, sin la necesidad de trabajar 12 horas al día para mantener el barco a flote.
Los indicadores de desempeño (KPI), Key Performance Indicators, son métricas encargadas de medir y mejorar la productividad del equipo de trabajo, y por ende, de la empresa. Interpretar los datos incluidos en los indicadores contribuye a definir tus objetivos y evaluar el cumplimiento de las metas a largo plazo. De esta manera, una gestión de indicadores efectiva permite identificar si las estrategias implementadas para alcanzar un objetivo están generando los resultados esperados o es necesario introducir mejoras.
Es muy importante medir la productividad para obtener visibilidad sobre el rendimiento de tu equipo, a partir de un criterio numérico sólido que señale las variaciones o fluctuaciones de la productividad durante la ejecución de tareas. Además, la medición de indicadores ayuda a identificar posibles errores a lo largo de un proceso con el fin de poder corregirlo a tiempo y evitar que se vuelvan a producir en el futuro. Del mismo modo, permite replicar lo que se está haciendo bien y continuar mejorando, según las necesidades y objetivos de tu organización, ya sea en términos de procesos, tecnologías o personas.
La ausencia de indicadores de desempeño impacta directamente en la productividad, porque si hay errores, la productividad disminuye en el trabajo extra de subsanar esos errores, que generalmente es al final del proceso, cuando ya finalizó la ejecución.
Trabajar sin indicadores hará que tus colaboradores trabajen prácticamente a ciegas y los posibles obstáculos que enfrenten no sean advertidos con antelación para aplicar medidas preventivas o correctivas, lo que puede hacer más largo y accidentado el trayecto y más difícil la labor de recursos humanos para contener la frustración del personal. Incluirlos en la empresa arrojará luz durante el seguimiento de tus procesos.
Existen múltiples beneficios de incluir la gestión por indicadores en tu organización. A continuación, veamos cuáles son los más importantes.
Esto implica abandonar la intuición sobre cómo suponemos que funciona nuestro negocio para comenzar a basarnos más estrictamente en la información, el registro de los procesos y las plataformas o sistemas que hemos implementado para promover la toma de decisiones informadas. Muchas veces, tienes que hacer malabares para anticiparte a los problemas y oportunidades cuando todas las decisiones dependen de ti.
La única manera de dejar de depender de la intuición, que puede equivocarse, es tener en cuenta la información suministrada por los indicadores de desempeño de una persona, en lugar de depender de los conocimientos personales que tenemos, porque estos son muy difíciles de transferir. En cambio, la información que genera el trabajo en conjunto de las personas y los procesos no solo es más transferible, sino que es más factible entrenar a otra persona para delegar un rol estratégico.
Otro de los beneficios de incluir tipos de indicadores de desempeño es identificar áreas o procesos de mejora. En toda empresa hay aspectos para mejorar, incluso aquello que ya funciona correctamente, ya que es muy probable que ciertas metodologías, procesos y herramientas vayan quedando obsoletas con el paso del tiempo. Entonces, es recomendable analizar todo el proceso en su conjunto pensando en qué acciones o modificaciones podrían hacerlo más eficiente y escalable con los recursos disponibles.
Tradicionalmente en casos aislados, es posible que los dueños de empresas premiaba o castigaba a las personas en función de los que hacían muy bien o muy mal. Por lo general, en estos casos, no se tenía en cuenta el contexto ni la trayectoria de la persona en el proceso. Cuando comienzas a incluir indicadores de desempeño, ahí realmente puedes entender el contexto, la evolución de la persona con sus éxitos y fracasos desde el momento cero hasta el presente.
Por este motivo, es que los indicadores ayudan a la alineación empresarial, no para delatar el acierto o el error en el desempeño laboral de los colaboradores, sino para analizar un patrón de conducta en el seguimiento que permita, al final del día, validar los resultados acordes al objetivo e identificar áreas de mejora en la productividad para optimizar aún más estos resultados y motivar el compromiso de los empleados a continuar en ese camino.
En línea con esto, cabe destacar que son indicadores de desempeño ejemplos de establecimiento de expectativas, porque aumenta la confianza entre empresa y personas, entendiendo ambas partes el rol y lo que se espera de cada uno.
Del mismo modo que un termómetro mide la temperatura de una persona o de un artefacto para conocer su estado y si funciona correctamente, introducir indicadores permite medir el estado y funcionamiento de tu compañía.
Esto ayuda a detectar cualquier probabilidad de riesgo o amenaza para actuar a tiempo y neutralizarlos antes de que se pongan de manifiesto ocasionando algún problema más severo.
Sin embargo, existen algunos vicios en torno al uso de indicadores que conviene identificar para evitar replicarlos en tu organización. En nuestra experiencia, reconocemos 4 de estos vicios.
Es probable que como dueño de un negocio en crecimiento, al entrar en contacto por primera vez con indicadores de desempeño desees obtener el control de todos los procesos y no dejar ningún detalle librado al azar. Para lograr este escenario ideal, implementas un gran número de indicadores que, a medida que van aumentando en tu tablero puede suceder que solo tú entiendas las métricas y selecciones los datos que mejor se acomoden al entendimiento del negocio.
Pero lo cierto es que otra vez caemos en el vicio de la intuición, pero esta vez en lugar de prescindir de la información, abusamos de ella dedicando demasiado tiempo en detalles que no agregan valor. No obstante, es muy fácil caer en la trampa del exceso de información bajo la premisa de querer controlar cada detalle sin priorizar el seguimiento y mejora de aquellos procesos críticos que pueden contribuir con el alcance de los objetivos.
Ahora bien, la otra cara de la moneda es el control insuficiente de indicadores. Esto puede ponerse en evidencia cuando los gerentes departamentales dejan que pase demasiado tiempo entre una revisión de procesos y la siguiente. Mantener esta práctica no solo resta visibilidad a las distintas instancias de control de los procesos, sino que banaliza la importancia de la mejora continua, a partir de la detección de fallas o errores.
Si bien no existe una receta recomendable sobre cada cuánto tiempo medir, la medición ideal va a depender, en gran medida, de la frecuencia con que te reúnas con las personas involucradas en los procesos y la temporalidad de control que elijas para traducir estas métricas en datos coherentes y legítimos sobre el funcionamiento de la empresa. En este sentido, no es lo mismo darte cuenta a la semana de lo que no está funcionando que descubrirlo recién a los seis meses. La temporalidad también se debe modificar cuando las señales que revelan los indicadores no reflejan números positivos.
Para acelerar el proceso de cambio, las reuniones pueden pasar de dos veces por semana a una reunión diaria. Esto permite identificar más de cerca los posibles errores que hay que corregir o los detalles que deben mejorarse. Por otro lado, los indicadores negativos de manera casi permanente generan señales de urgencia a los responsables del proceso, acerca de la necesidad de modificar o hacer una acción crucial para revertir la tendencia en baja.
La temporalidad no debe ser fija sino que va a depender mucho de los resultados. Si los resultados no son los esperados, el número de revisiones deberán ir necesariamente en aumento, hasta tanto vuelvan a resurgir los números positivos.
Un error común a la hora de implementar indicadores es no lograr la correcta alineación entre los procesos y los objetivos estratégicos de la organización. A menudo, los directivos tienden a trazar objetivos cuyos indicadores no contribuyen firmemente a su alcance, sino que se limitan a medir el rendimiento del proceso. Es de vital importancia que tanto los objetivos como los indicadores estén completamente alineados para que los indicadores de procesos respalden a los indicadores de resultados con métricas favorables.
Probablemente, la persona que quiso implementar 20 indicadores de desempeño pero no le funcionaron se debe a que los responsables del proceso no son los mismos o bien porque los procesos no se ejecutan de la misma manera que se ejecutaban antes, al momento de su implementación. Entonces, es posible que los indicadores no hagan sentido debido a que el proceso es distinto. Es importante remarcar aquí que el indicador va a salir del proceso. Si el proceso está mal diseñado, el indicador va a replicar las mismas falencias.
El Balance Scorecard (Cuadro de mando integral) hace referencia a un modelo de gestión empresarial estratégica cuya finalidad es dejar de centrarse en la medición del desempeño basada en indicadores financieros y contables, para enfocarse en métricas más generales y a largo plazo. Si bien obtener números sobre las ganancias y las pérdidas es importante para gestionar adecuadamente una organización, obtener métricas para asegurar el cumplimiento de metas a largo plazo aportará una visión más integral de todas las partes que conforman tu organización.
Para monitorear tu compañía, es necesario seguir 4 enfoques. Los indicadores que decidas implementar deben incluir las 4 perspectivas de Balanced Scorecard: perspectiva del cliente, perspectiva financiera, perspectiva de los procesos internos y perspectiva de innovación. Si no está relacionado con una de estas perspectivas, probablemente no sea un indicador clave en tu tablero de comando.
Uno de los pilares fundamentales de este enfoque es conocer la percepción que tienen los clientes sobre los productos o servicios de tu marca, y una manera efectiva de medir la experiencia de los consumidores es a través de una encuesta de satisfacción. De esta forma, tu objetivo en este punto va a estar orientado a obtener información relevante de tus clientes a través de indicadores para promover la fidelización y realizar un diseño de protocolos de atención al cliente personalizada, ya sea para ganar su interés o medir los tiempos de respuesta y de efectividad en los reclamos que realicen.
Trabajar en la fidelización de los clientes permite no solo aumentar las ventas sino también ampliar las oportunidades comerciales en nuevos mercados, lo que hará un negocio mucho más rentable. Además, el enfoque en el cliente te ayudará a entender lo que necesita y te proporcionará las herramientas necesarias para brindarle a través de tus productos o servicios soluciones a la medida de sus expectativas. Esto va a garantizar la satisfacción de los clientes por más tiempo. Algunos ejemplos de indicadores que puedes considerar para la perspectiva del cliente son:
La perspectiva financiera mide el comportamiento operativo, el crecimiento y sustentabilidad de una empresa. El objetivo de incluir estos indicadores financieros es generar utilidad mediante el vínculo final entre los objetivos operativos de cada área o unidad de negocio y la estrategia organizacional. Generalmente, los objetivos que se miden en esta perspectiva son de carácter estratégico, como el incremento de ingresos, la mejora de las operaciones, aumento de las utilidades y el manejo de recursos y capital.
A través de estos indicadores, puedes implementar acciones para aumentar los ingresos y reducir los costos, lo que te otorgará una mayor ventaja competitiva. Además, la información recolectada permite a los accionistas obtener un panorama más amplio de la situación financiera de tu organización, para facilitar la toma de decisiones y entender si es factible invertir en tu modelo de negocio o no. Los indicadores más utilizados por las empresas en esta segunda perspectiva son:
La gestión de procesos implica introducir procesos internos a nivel operacional, gerencial, de calidad e innovación con el fin de cumplir con los objetivos organizacionales. Esto conlleva la evaluación y análisis constante del funcionamiento de estos procesos para identificar posibles fallas que deben corregirse o puntos de mejora que abran paso a una tendencia innovadora alineada con las condiciones del mercado actual.
Básicamente, esta perspectiva te permite entender de manera global si tu empresa está funcionando correctamente y las medidas que deberías implementar en términos de mejora de procesos para optimizar el rendimiento y encaminar así el negocio. Ahora veamos las métricas más relevantes de este enfoque.
Procesos operativos:
Procesos de posventa:
Procesos internos:
Esta perspectiva se orienta principalmente hacia la capacitación y formación a los trabajadores para potenciar sus habilidades y competencias con el fin de aumentar la satisfacción interna y asegurar un mejor desempeño operativo. Los empleados representan una pieza clave para el desarrollo de tu modelo de negocio, ya que son los responsables de generar valor con su trabajo. Por tal motivo, deben estar alineados con los objetivos y visión de la organización, lo cual solo es posible si se fomenta su crecimiento profesional dentro de la empresa.
La perspectiva de innovación también impulsa el desarrollo tecnológico promoviendo la implementación de herramientas digitales destinadas a mejorar la productividad y eficiencia de los equipos de trabajo. Los indicadores que podemos sugerir a modo de ejemplo en este punto son:
Procesos de innovación:
Este enfoque considera 3 variables: el objetivo, la temporalidad de visualización y la acumulación del indicador. Veamos representadas estas 3 variables en ejemplos claros: cantidad de unidades vendidas y cantidad de unidades despachadas.
Los indicadores de crecimiento son métricas sin límite numérico que se establecen para medir el cumplimiento de un objetivo comercial a lo largo del tiempo. Por ejemplo, tu departamento de ventas puede definir como indicador la cantidad de unidades vendidas. Supongamos que un equipo vende 100 unidades, pero, ¿cuál es el objetivo de esas unidades vendidas? Podría plantearse que no hay un límite, ya que puede ser el número más alto que el equipo pueda vender.
Si bien puedes definir este objetivo de ventas, no hay un techo para dejar de vender, siempre y cuando la entrega a los clientes de productos o servicios sea acorde a la cantidad de unidades vendidas. Por esta razón debes definir el objetivo comercial como indicador de crecimiento, en la medida en que notas cómo va escalando, en este caso el nivel de ventas, de una línea a la otra.
Al principio, pueden ser solo 100 piezas, pero quizá en un mes duplicar esta cifra, y así sucesivamente hasta lograr una cantidad realmente significativa. De modo similar a la cantidad de unidades vendidas, el tráfico web es otro indicador de crecimiento, que debería aumentar con el correr del tiempo.
Los indicadores de eficiencia, en cambio, son métricas que tienen un tope o límite del 100%. Siguiendo con nuestro ejemplo de las 100 unidades vendidas del departamento de ventas, para entender qué mide un indicador de eficiencia, el departamento de almacén deberá medir, a diferencia de ventas, la cantidad de unidades despachadas, es decir, ¿cuántas de esas unidades vendidas fueron despachadas finalmente?
Por el hecho de depender de la cantidad de unidades vendidas, el indicador de eficiencia es limitado: si la cantidad de unidades fue de 100, la cantidad de despachos debe ser también 100. Un número inferior a esta cifra alertará sobre un proceso de productos despachados ineficiente.
Mientras que los indicadores de crecimiento son propios de las áreas de ventas y marketing, los indicadores de eficiencia involucran a las áreas de compras, operaciones, almacén y administración. El indicador de eficiencia sólo mide los números del presente (hoy, esta semana o este mes), no lo sucesivo como los indicadores de crecimiento, pero esto no te ayuda a tomar alguna decisión sino que evalúas lo que sucede en el día a día y si el progreso de un proceso se encuentra cerca del 100% para determinar si este es eficiente o no.
Databox es una herramienta de registros e indicadores de desempeño en toda la empresa que elimina, entre otras cosas, el proceso de copiado/pegado, captura de pantalla y formateo de datos al realizar informes mensuales. Te permite rastrear SEO, ventas, marketing de contenidos y análisis de datos de anuncios digitales en paneles automatizados de manera sencilla.
Además, contribuye en todas las etapas del seguimiento de datos, ayudando a la definición de metas mensuales con la incorporación de inteligencia artificial. Entre sus 3 funcionalidades más destacadas, podemos mencionar las siguientes.
Como muchas de las herramientas de gestión modernas, Databox tiene la capacidad de centralizar toda la información de tus plataformas en un solo lugar, lo que te permite acceder de manera rápida y fácil a los datos valiosos de tu empresa sin recurrir a interminables planillas de Excel.
Por otra parte, la herramienta también proporciona información actualizada en tiempo real, lo que favorece la toma de decisiones para resolver cuestiones del día a día, así como evaluar aspectos que tendrán incidencia a largo plazo.
Finalmente, Databox es una herramienta sumamente intuitiva a la hora de establecer indicadores de desempeño de fácil lectura para las personas que la implementan, lo que garantiza un mayor grado de usabilidad y agilidad en la obtención de respuestas y métricas claras. Además, tiene descarga gratis desde Google Play para Android o desde App Store para iOS.
Si has llegado hasta aquí, es posible que sientas que incluir indicadores de desempeño en tu negocio en crecimiento sea el impulso que necesitas para lograr no solo un mayor control de procesos, sino un punto de apoyo para detectar nuevas oportunidades de mejora.
Además, si a esta iniciativa le sumas una herramienta de generación de informes como Databox, ya puedes estar seguro/a de que tus procesos y estrategia empresarial estarán completamente alineados.
Para transitar este camino de crecimiento de la mejor manera, agenda una reunión con nosotros para que podamos ayudarte.