Cuando tu empresa comienza a crecer, empiezan a aparecer síntomas de carga de trabajo y algunos desafíos asociados a la gestion de procesos, principalmente hacer que sean replicables para que funcionen de la manera correcta. Pero para que esto suceda, es necesario la estandarización de procesos. Sin embargo, lograrlo no es tan sencillo cuando aún son pocas las personas en tu empresa y cada una hace las cosas "a su manera".
Cuando esto sucede, existen dos posibles consecuencias de no gestionar adecuadamente los procesos de tu negocio. Por un lado, no garantizar la entrega de servicio con el mismo nivel de eficiencia y eficacia para todos los clientes termina generando desconfianza en el diseño de tus procesos. Por otro lado, acostumbrarse a depender del conocimiento y habilidades de los supervisores puede provocar una mayor dedicación e inversión en tiempo a explicar los procesos a las personas que no lo entienden, ocasionando una posible saturación de su trabajo.
En este artículo, analizamos cómo la gestion de procesos puede ayudarte a estandarizar correctamente tus procesos de negocios, a fin de que sean replicables para todas las personas que integran tu organización, evitando así que se sientan artesanales o rudimentarios.
Se han extendido diversas creencias con respecto a los alcances de la gestión de proceso, como si se tratara de una fórmula mágica que puede solucionar cualquier tipo de problema sin demasiado esfuerzo. Pero lo cierto es que implementar una mejora continua exige el esfuerzo de toda la organización, porque de nada te servirá adquirir la mejor herramienta tecnológica o contratar al mejor especialista en procesos si no atiendes primero a la claridad del proceso.
En otras palabras, que sea entendible, coherente con las necesidades de tu pyme y replicable para cada colaborador. Existen en la gestión de procesos tipos de percepciones o creencias muy difundidas que es necesario aclarar a continuación.
Muchos dueños de pymes y medianas empresas, a menudo creen que para mejorar sus procesos deben sí o sí contratar un software, como si se tratara de la solución ideal a todos sus problemas de procesos. Si bien la tecnología ayuda a mejorar el desempeño, el seguimiento, la trazabilidad y la optimización del proceso, no resuelve los problemas de diseño de dicho proceso, ya que se trata de un complemento y no de la base o estructura para sostener y llevar a cabo tus flujos de trabajo.
Una buena base de procesos implica que estos estén definidos al igual que los responsables de ejecutarlos. Cuando hay claridad sobre lo que debe realizarse, dónde comienza y dónde termina el proceso, quiénes están asignados a realizarlos y cuándo es la fecha de entrega, recién podemos considerar una herramienta digital para optimizar los resultados.
El software debe ser el soporte y medio para bajar a tierra el flujo de proceso de una manera ágil y eficaz. De esta manera, la gestión de procesos en informática se vincula, más que con la adopción de un software, con una reinvención de la forma de trabajar, haciendo uso de la tecnología, que sea eficiente y colabore con el crecimiento de la empresa.
En la misma línea que el apartado anterior, vemos con frecuencia que se sobreestiman las capacidades del software para intervenir sobre el proceso y hacer que funcione como esperamos de manera casi inmediata. Antes de apresurarse en implementar tecnología, hay que mejorar el proceso, lo que conlleva la aplicación de diversas metodologías de mejora, como el mapeo de procesos. Si detectas errores o irregularidades, deberás proceder a corregirlos con un rediseño de las partes donde fueron identificados.
Las herramientas están hechas para optimizar los resultados haciendo que toda la ejecución del proceso sea más ágil y eficiente, pero solo son efectivas cuando los procesos están estandarizados. Un proceso artesanal puede presentar fallas muchas veces indetectables sin un análisis exhaustivo de sus componentes y mecánica para entender dónde un software puede aportar valor. Si bien implementar la herramienta en un proceso rudimentario no lo volverá más ineficiente, tampoco le aportará valor, lo que en definitiva demostrará que fue una inversión apresurada y demasiado costosa para continuar estancado en el mismo lugar.
Si bien puede llegar a ser una ayuda y guía para la mejora de los procesos, no es suficiente y no deberías volcar todas tus expectativas en estos profesionales, delegando toda la responsabilidad, como organización, de desglosar cada proceso, porque aunque sean expertos en su campo, no están en el día a día de tu rutina (y no es posible que lo estén aunque sea parte de su trabajo), por lo que su perspectiva de un proceso efectivo puede no coincidir con las necesidades de la empresa o tu propia perspectiva de lo que es un proceso efectivo que funcione.
Por eso es necesario asumir el compromiso de reunirse con el especialista todas las veces que sea necesario y auditar cada uno de los procesos para analizar dónde podrían estar las fallas o qué se puede mejorar para que sea más eficiente. De esta forma, para obtener buenos resultados en la gestión de procesos de una empresa, lo más recomendable es promover una triangulación entre la dirección, el especialista de procesos y la gente que lo ejecuta.
Otro de los mitos típicos de la gestión de procesos es la creencia de que los cambios se dan inmediatamente. Nada que presente fallas o puntos a mejorar puede resolverse de un día para el otro. Cada cambio lleva su tiempo de maduración, por lo que no es recomendable tomar decisiones precipitadas antes de indagar a fondo en la causa raíz de un problema detectado en algún tramo del proceso.
Muchas veces, la ansiedad porque las cosas sucedan de la manera ideal nos induce a cometer errores que podrían evitarse, si profundizamos el nivel de análisis y evaluación de los procesos. Es preferible tomarse un poco más de tiempo para auditar y analizar los procesos, teniendo la seguridad de que la mejora será efectiva, en lugar de apresurarse por resolver la situación, sin importar cómo ni el riesgo asociado por implementar una mejora de procesos a ciegas.
Un proceso estandarizado es la mejor elección para el crecimiento de un negocio por muchas razones. Veremos a continuación 4 razones fundamentales que te ayudarán a tomar la decisión correcta.
En todo proceso existen puntos bajos, puntos medios o altos. Ecualizar la calidad del trabajo implica llevar la misma frecuencia en cada etapa de un proceso garantizando el equilibrio en la calidad de los productos o servicios. Por ejemplo, en un proceso de entrega asegúrate de cumplir con los tiempos de envío definiendo fechas realistas para no defraudar las expectativas del cliente si el producto o servicio no le llega cuando lo esperaba, en caso de haber fijado una fecha muy exigida para tu proceso logístico.
Es preferible estimar una fecha de entrega no tan próxima pero posible de cumplir que prometer una entrega que supera tus posibilidades. En última instancia, a medida que mejoras este proceso, puedes reducir los tiempos de espera de los clientes y elevar de a poco el alcance de tus objetivos.
Si tienes una calidad definida de productos, te vuelves confiable. Entonces, logras una estructura de precios robusta, lo que repercute de manera externa en la imagen que proyecta tu compañía en las personas que eligen tu propuesta de valor y no la de la competencia.
El hecho de tener una estructura de precios robusta te ayuda a saber en qué mercados puedes ingresar y en cuáles no, es decir, si puedes apuntar al mayorista, al minorista, con qué precios, con qué utilidad, etc., lo que te ayuda a tomar decisiones estratégicas que te informan si puedes introducir tus productos o servicios en algún mercado específico.
El nivel de mejora de la productividad ideal no es de altos o bajos sino de una búsqueda de equilibrio con cargas de trabajo realizables. Generalmente, los estándares muy altos son difíciles de alcanzar porque exigen un sacrificio que puede terminar acobardando a las personas por el nivel de exigencia, lo que seguramente les provocará estrés laboral. Pero por otro lado, los estándares bajos y objetivos demasiado pequeños hacen poco desafiante la implementación de la mejora. Encontrar el punto medio será la clave para una estandarización ascendente.
Un punto no menor a tener en cuenta es que la productividad laboral no va a mejorar de forma definitiva. Si bien estandarizar el proceso te va a llevar a un punto óptimo, no te va a hacer más productivo cada día. Es necesario entender que la productividad en la estandarización tiene un tope, por lo que si actualmente no tienes un proceso estandarizado, probablemente verás mejoras sensibles en la productividad.
Pero llegará un punto en que el nivel de mejora puede caer en una meseta, y si aun después de esa meseta, quieres mejorar más la productividad, deberás aplicar otro tipo de acciones, como la capacitación de personas, la implementación de una herramienta o incluir otra línea de productos o servicios.
La relación estable con los clientes a nivel interno genera un ambiente también estable, tanto para clientes y proveedores como para los empleados. Esta estabilidad hace que la empresa perdure. Por este motivo, debes crear procesos claros y trabajar en armonía con personas afines a ti y que no generen sobresaltos.
En la mayoría de los casos, los clientes buscan un proveedor confiable, así como los proveedores buscan clientes confiables, cuyos procesos sean iguales, que no sean demasiado cambiantes o inestables, lo que va a generar que las relaciones comerciales se fortalezcan a partir de esa confianza, tanto en clientes como en proveedores.
Esto disminuye sensiblemente la cantidad de incidencias que puedes llegar a tener con clientes y proveedores. De lo contrario, pueden surgir fricciones con los clientes o, peor aun, el cliente o el proveedor se comenzará a amoldar a tu inestabilidad, lo que puede provocar malas prácticas en tu cadena de suministro y afectar negativamente el correcto funcionamiento del negocio. En consecuencia, el nivel de fricciones o de conflictos se vuelve una constante, haciendo que el ambiente se torne tenso y aumenten las posibilidades de rotación de personal.
Ya hemos analizado las principales creencias o percepciones erróneas sobre la gestión de procesos y la importancia de estandarizarlos de forma replicable antes de adquirir cualquier software. Ahora, vamos a enfocarnos en este conjunto de prácticas que pueden ayudarte justamente a lograr una estandarización más ordenada y efectiva.
Uno de los requisitos básicos para estandarizar un proceso es asegurarse de que las personas lo entiendan. Si alguien no entiende el proceso es posible que surjan dudas e interrogantes que no solo dificulten la ejecución sino que exija a los dueños del proceso más tiempo de lo normal explicando cómo funciona o debería funcionar el proceso. Esto puede propiciar que el que sabe dude de lo que sabe y, al no poder hacerse entender, comience a desconfiar de la efectividad del proceso.
Para evitar esto, es fundamental que, una vez definido y estandarizado, pueda ser asimilado por las personas de tu equipo, tras una explicación pormenorizada de cada paso del proceso en tiempo real, es decir, mientras el dueño o supervisor del proceso explica cómo funciona, el colaborador lo va ejecutando en simultáneo, lo que pondrá en evidencia si hubo o no una internalización del proceso para ejecutarlo como corresponde a partir de ese nuevo aprendizaje.
Las entradas (inputs) y salidas (outputs) de un proceso implica conocer qué información se necesita para iniciar y finalizar/entregar. Muchas veces, el problema no está en si recibe información o no, sino en cómo se transfiere esa información durante la entrada y lo que se genera a la salida del proceso. Otro punto a tener en cuenta es cómo interactúa el personal interno con la información que se transfiere y cómo logran resolver esas dificultades. A veces pueden existir problemas con el idioma o formato en que se comunica el equipo y que esto cause malentendidos al final del día.
Un ejemplo de entrada y salida donde la información es mal suministrada o no llega a donde debería es cuando en un proceso de ventas, facturación, compra o entrega de productos normal de una tienda médica cada una de las salidas que se convierten en entradas del proceso, se reciben en un formato o canal de comunicación distinto (WhatsApp, ERP, correo electrónico, de forma personal, etc.)
El mapeo de procesos es la implementación de representaciones gráficas de cada etapa de un proceso con sus correspondientes tareas y actividades con el objetivo de brindar un panorama detallado y comprensible de los flujos de trabajo de tu organización. Esto permite obtener una visión clara de cómo se compone el proceso, cuándo comienza, cuándo finaliza y cuáles son cada una de las tareas que incluye.
Al registrar de forma visual la actividad empresarial a través de un mapa o diagrama de procesos, puedes identificar posibles errores y dónde aplicar una mejora, lo que contribuye a la estandarización desde un primer momento, tal como lo haría la aplicación del método Six Sigma.
Además, la simpleza de poder reunir en un esquema todos los pasos de un proceso ayuda, en primer lugar, a entender las distintas interconexiones entre las tareas y objetivos, y segundo, a transmitir con más precisión y facilidad ese conocimiento replicable a las personas que van a ejecutarlo.
Un manual de procedimientos busca describir en detalle quién ejecuta el proceso, dónde lo tiene que realizar y cuándo lo tiene que realizar. A veces, puede cobrar la forma de un documento y otras veces el software ayuda a moldear el proceso para que sea más definido. Esta práctica complementa al mapa de procesos al agregar visibilidad sobre la forma en que se hacen las cosas en las empresas, más allá de los procesos que se incluyan para gestionar los flujos de trabajo.
Aquí no es tanto el proceso en sí, sino cómo lo llevas a cabo en el día a día. Si incluyes un manual de procedimientos, además de una visión clara de tu proceso, tendrás una guía detallada de cómo tu equipo debería ejecutarlo para que sea escalable.
Partiendo de la base de que todas las empresas deben gestionar su contabilidad y que algunas incorporan procesos externos, vamos a identificar dentro de la gestión de procesos herramientas por excelencia que podrían ayudarte a lograr una mayor estandarización.
En el amplio abanico de opciones que ofrece el mercado de software, encontramos en la gestión de procesos sistemas operativos sumamente eficientes y versátiles como monday.com, Smartsuite y HubSpot.
Monday.com es una de las plataformas de gestión empresarial más completas que existen porque básicamente se integra con cualquier herramienta, es intuitiva y permite el registros de todos los flujos de trabajo, crear tareas en tableros kanban y modificarlas según las necesidades específicas del negocio, generar alertas automáticas, cambiar el estado de los procesos en los tableros y mucho más.
Incluyó recientemente una versión gratuita pero con funcionalidades tan básicas que está limitada a equipos de dos personas. La versión gratuita es más una suerte de demo para que las personas puedan conocer la herramienta y, tras familiarizarse con su uso, contratar el plan Básico, que cuesta USD 9 por mes; el plan Estándar de USD 12 por mes; y el plan Pro de USD 19 mensuales.
Smartsuite es otra de las plataforma centralizadas de gestión de tareas y de proyectos en la nube. Permite configurar la herramienta sin la necesidad de tener conocimientos de programación. Es flexible e intuitiva en el uso, lo que permite adaptarse a la mayoría de los procesos empresariales. Además, admite la asignación de responsables por tarea, proceso o proyecto, define fechas límite, compromiso y seguimiento del tiempo y genera reportes de estatus y alertas automáticas. Cabe destacar que puede convertir las celdas de datos en cronogramas, tableros kanban, calendarios, mapas, entre otros.
Se puede acceder a la herramienta desde cualquier dispositivo móvil Android e iOS. Smartsuite incluye una opción de uso freemium por tiempo ilimitado y con funciones básicas, como así también 3 opciones pagas para distintas necesidades: Team (USD 10 por mes); Professional (USD 25 por mes); y Enterprise (USD 35 por mes).
Hubspot es una plataforma centralizada que cubre las principales áreas de un negocio: marketing, ventas, operaciones/servicio al cliente, por lo que favorece la colaboración interdepartamental y la integración con otras herramientas de gestión de tareas. Comenzó siendo un software de marketing, pero con el tiempo se extendió al dominio de las ventas con la creación del CRM, con funciones enfocadas en las actividades comerciales. Por último, se creó una extensión para operaciones y servicio al cliente. Posee una interfaz intuitiva y contribuye en la toma de decisiones.
A lo largo de este recorrido, recalcamos la importancia y necesidad de estandarizar los procesos para que sean repetibles y comprensibles para todas las personas que participan del negocio. Para más artículos relacionados con la gestión de procesos, puedes consultar nuestro sitio web.
A partir de esta base, es donde cobra sentido la optimización de procesos a través de la implementación de una herramienta tecnológica.
Si has llegado hasta aquí y el artículo logró despertar tu interés por querer alcanzar una gestión de procesos efectiva, agenda una reunión con nosotros para que podamos brindarte más información.